2010年1月22日，“2010長江年度論壇暨長江年度人物頒獎(jiǎng)禮”在海南三亞隆重召開。在眾多長江商學(xué)院校友的矚目之中，親手創(chuàng)立了四川海底撈餐飲股份有限公司的張勇從博鰲亞洲論壇秘書長龍永圖手里接過了長江年度人物的獎(jiǎng)杯，與其同時(shí)獲獎(jiǎng)的還有在綠色經(jīng)濟(jì)聲浪日隆之際備受關(guān)注的江西賽維LDK太陽能有限公司董事長兼CEO彭小峰，以及剛剛創(chuàng)下國內(nèi)慈善記錄的新華都實(shí)業(yè)集團(tuán)董事長陳發(fā)樹。

　　顯然，僅憑一個(gè)規(guī)模不足10億元的連鎖餐館就能從4000多長江商學(xué)院校友中脫穎而出，與綠色經(jīng)濟(jì)和慈善這兩大概念并肩獲獎(jiǎng)，此間意味深長。

　　為此，專訪了四川海底撈餐飲股份有限公司董事兼CFO茍軼群，從財(cái)務(wù)視角來獨(dú)家解析海底撈餐飲特色企業(yè)文化以其背后的財(cái)務(wù)邏輯。

　　激發(fā)善VS.控制惡

　　1994年，在四川拖拉機(jī)廠擔(dān)任電焊工的張勇在家鄉(xiāng)四川簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。很快張勇發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃，生意不錯(cuò)，干脆辭職開起了火鍋店。張勇選擇了四川人人都能明白意思的“海底撈”（即在麻將中自摸最后一張牌和牌的情形）作為火鍋店的名號，看起來頗有些樂天派的意思，因?yàn)榉?wù)很好，在簡陽很快就打響了名氣。

　　1999年海底撈走出簡陽的第一站，西安分店正式開張；2003年海底撈進(jìn)軍鄭州；2004年擴(kuò)張到北京；2006年上海吳中店開業(yè)；2008年天津有了第一家分店；2010年正在籌備四家店??10年時(shí)間，37家直營店開到了全國六個(gè)城市，擁有員工7600多名。

　　與此同時(shí)，快速擴(kuò)張的海底撈難能可貴地堅(jiān)持著低成本控制。在茍軼群看來，“海底撈會(huì)控制其他一切影響顧客滿意率的財(cái)務(wù)成本，全年財(cái)務(wù)成本控制在500萬元以內(nèi)。”按照2009年海底撈9億多元的營業(yè)規(guī)模，財(cái)務(wù)成本僅占銷售收入的0.5%左右。

　　“從西安財(cái)經(jīng)學(xué)院畢業(yè)后我就留校教學(xué)到后來從事餐飲實(shí)業(yè)，我的財(cái)務(wù)理念發(fā)生的最大的變化是在熟悉業(yè)務(wù)之后開始淡化了財(cái)務(wù)中的控制因素，財(cái)務(wù)由定規(guī)則、限制性變成人性化，財(cái)務(wù)變成了一種為終端消費(fèi)者服務(wù)的部門，財(cái)務(wù)價(jià)值也從顧客獲取價(jià)值中得到體驗(yàn)，其實(shí)單單的財(cái)務(wù)是不能創(chuàng)造價(jià)值的，而是在和其他部門配合中創(chuàng)造價(jià)值。”見證了海底撈10年快速發(fā)展的茍軼群毫不掩飾自身財(cái)務(wù)觀的“海底撈化”。

　　談到這里就不得不提到近幾年來頻頻被媒體和商學(xué)院熱議的海底撈企業(yè)文化：海底撈的員工有齊全的福利，住在24小時(shí)有空調(diào)和熱水的公寓，基本每天飯桌上都會(huì)有一兩道可口的葷菜，周末供應(yīng)水果，并在晚9點(diǎn)后提供面包和酸奶作為夜宵；如果生病了，不用擔(dān)心，會(huì)有宿舍管理員照顧，同事們會(huì)帶來飯菜，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)來看望；小孩可以免費(fèi)上公司在四川簡陽辦的私人學(xué)校……

　　“在大多數(shù)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理體系中通常都會(huì)用硬性財(cái)務(wù)指標(biāo)來具體規(guī)定，比如風(fēng)險(xiǎn)控制、預(yù)警機(jī)制等都是通過對事前、事中、事后進(jìn)行全面控制，來推動(dòng)企業(yè)成長。海底撈企業(yè)文化的核心在于激發(fā)和激勵(lì)人性中善的因素，所以我們財(cái)務(wù)基礎(chǔ)制度設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)是以人性本善為基礎(chǔ)來推行的，比如全體員工擁有免單權(quán)，這樣可以激發(fā)對方的感恩心態(tài)，潛移默化地培養(yǎng)員工的職業(yè)感。這和美國的法律制度設(shè)定是一樣的，都是假設(shè)人性本善成立，在這個(gè)基礎(chǔ)上制定一系列規(guī)章制度。”茍軼群認(rèn)為海底撈的財(cái)務(wù)特色不以“控制惡”為目的，反而取得的成就更大。

　　獨(dú)特企業(yè)文化所形成的凝聚力讓海底撈員工流動(dòng)率一直保持在10%左右，中國餐飲業(yè)的員工平均流動(dòng)率為28.6%，這樣海底撈每個(gè)店都能保證有30%左右的老員工“壓陣”，而相應(yīng)的客戶回頭率也高達(dá)50%以上。

　　“表面上看，可能在員工福利、勞保、培養(yǎng)成本等某些方面海底撈的人力成本較高，但實(shí)際上保障了員工滿意率不僅是保障顧客滿意率的前提，同時(shí)也降低了員工的流動(dòng)性，提高了員工的忠誠度，對降低員工招聘、新員工培訓(xùn)成本都能發(fā)揮很大的作用，同時(shí)大量員工流動(dòng)造成顧客滿意率下降的隱性成本也得到了較好的控制，保障了顧客滿意率，也就提高了顧客的忠誠度，顧客的回頭率高達(dá)50%以上，不僅老顧客自身的消費(fèi)給公司帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)他們的口碑宣傳在給公司節(jié)約了大量的宣傳費(fèi)用的同時(shí)，亦給公司增加了更多的老顧客。”茍軼群表示。

　　海底撈有一套完整的監(jiān)督和控制體系，為了保證顧客滿意，公司對每一位員工進(jìn)行了授權(quán)，員工可以對任何服務(wù)瑕疵，影響到顧客滿意的服務(wù)。缺陷進(jìn)行贈(zèng)送菜品、打折、甚至免單的服務(wù) “但店長每天都通過因服務(wù)缺陷造成的每一項(xiàng)優(yōu)惠統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，對我們的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)反思，也就監(jiān)督了對員工的打折優(yōu)惠授權(quán)。同時(shí)通過集團(tuán)餐飲管理系統(tǒng)，總部每天也能掌握每個(gè)門店因缺陷率造成的損失，財(cái)務(wù)部門也設(shè)置專門明細(xì)科目核算缺陷率損失成本，并定期進(jìn)行單店、區(qū)域、全公司的分析，給管理人員提供建議。”在茍軼群看來，基于“人性本善”的充分授權(quán)背后有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)原則。

　　“再如海底撈對管理人員的授權(quán)，公司不到30歲的年輕大區(qū)經(jīng)理們都有100萬元的簽字權(quán)限，也就是說100萬元以內(nèi)的費(fèi)用支出他們不用再請示總經(jīng)理就可以決定支出，給管理人員充分的信任和經(jīng)營自主權(quán)。但同時(shí)公司的財(cái)務(wù)監(jiān)督是完善的，海底撈實(shí)行收支兩條線，利用網(wǎng)銀集團(tuán)理財(cái)功能管理公司資金，除小額零星支出外資金全部由集團(tuán)總部統(tǒng)一對外支付，這里我們追求的是萬無一失，效率會(huì)稍微低一些，一般從申請到最終付款至少有四個(gè)人的復(fù)核和審核，且由于資金全部由集團(tuán)總部統(tǒng)一對外支付，每日的對外付款情況我親自把關(guān)，明查秋毫。每日收入也是全部通過網(wǎng)銀歸集到集團(tuán)總部，雖然門店分布在全國，但資金統(tǒng)一調(diào)度使用，不僅節(jié)約了資金成本，發(fā)揮資金的最大效用，同時(shí)資金安全零風(fēng)險(xiǎn)。”茍軼群強(qiáng)調(diào)良好的財(cái)務(wù)制度與流程的價(jià)值在于把運(yùn)營失誤壓到最低。

　　茍軼群甚至將“激發(fā)善”的思想推而廣之到外部，比如在尋求咨詢顧問的幫助時(shí)，茍軼群從來不要求對方把成本控制在多少，反而會(huì)表示自己不專業(yè)而請對方來定價(jià)格設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)等等，“站在對方的角度并且信任對方，對方也會(huì)為自己考慮，結(jié)果這樣對方會(huì)為我著想，因?yàn)槲业那疤崾切湃螌Ψ剑@種信任感也會(huì)感染對方，對方會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地把成本控制在最低。”當(dāng)然能判斷出對方控制在最低成本的茍軼群自然心里有數(shù)。

　　客戶第一 員工第二

　　“我現(xiàn)在統(tǒng)管財(cái)務(wù)、物流、信息、采購，我是希望能把這些環(huán)節(jié)從一個(gè)整體的角度來考量，要把這些環(huán)節(jié)融為一體。比如海底撈需要保持一定存貨量，主要是保證顧客質(zhì)量等。現(xiàn)在海底撈自有現(xiàn)金流還是比較足夠的，凈現(xiàn)金流更是呈現(xiàn)正的，同時(shí)在海底撈穩(wěn)定的現(xiàn)金流前面也有靈活的策略，比如在2008金融危機(jī)時(shí)強(qiáng)調(diào)提高資金使用率，主要通過加快存貨周轉(zhuǎn)率，比如通過開店、對大宗商品進(jìn)行購買、與供應(yīng)商進(jìn)行洽談等多種方式來優(yōu)化資金，最后實(shí)現(xiàn)盈利增長。”茍軼群認(rèn)為目前海底撈的財(cái)務(wù)狀況還是比較健康的。

　　“目前海底撈比較可行之一是進(jìn)行再融資，比如通過銀行發(fā)行企業(yè)債，同時(shí)進(jìn)行股權(quán)抵押，但企業(yè)還是沒有進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張，現(xiàn)在就是想扎扎實(shí)實(shí)地把業(yè)績、利潤提高到最大化，如果時(shí)機(jī)成熟可能會(huì)考慮上市。”雖然更傾向于使用更多的權(quán)益性資金的茍軼群看上去卻并不急于融資。

　　從創(chuàng)立伊始，海底撈董事長張勇就以善于從客戶角度出發(fā)見長，而其10年來也激發(fā)產(chǎn)生了無數(shù)方便客戶的創(chuàng)新服務(wù)，如就餐手機(jī)套、等位服務(wù)等聚焦食客心理的服務(wù)項(xiàng)目。“我們的財(cái)務(wù)成本控制更要服務(wù)于經(jīng)營，比如說我們的半份菜制度，從財(cái)務(wù)成本來說是不劃算的，因?yàn)楹髲N做半份菜的成本相對來講是較高的，但如果站在顧客角度來看，還是必須要做的，而且從長期效益來看，這種成本是可以抵消的。”看得出來茍軼群已深受張勇的影響。

　　由于行業(yè)特色使然，海底撈的大部分現(xiàn)有員工來自農(nóng)村，絕大多數(shù)沒有受過高等教育，這樣一來如何發(fā)揮海底撈員工的“草根創(chuàng)造力”就成為必然命題。目前海底撈北京大區(qū)經(jīng)理袁CRM/huaqiang/ target=_blank class=infotextkey>華強(qiáng)，盡管只有29歲，卻已經(jīng)負(fù)責(zé)海底撈全國30多家分店中的12家。19歲時(shí)袁華強(qiáng)因家庭條件不好沒能進(jìn)入大學(xué)，加入海底撈后從門僮做起，經(jīng)歷了一條從普通員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——分店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理的職業(yè)歷程。袁華強(qiáng)在北京憑借自己的能力已經(jīng)買房，初步實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的奮斗目標(biāo)，而這樣的故事在海底撈并不鮮見。

　　“因?yàn)樗麄兪菑囊痪€出來的，更懂得顧客需求。而這種現(xiàn)象在餐飲行業(yè)其實(shí)是普遍存在，他們能做到高管，肯定有著一定的執(zhí)行力、親和力等等，而海底撈運(yùn)營體系和業(yè)務(wù)流程等已非常完善，這時(shí)候執(zhí)行力就變得極其重要。”茍軼群表示，“沒有高等教育學(xué)歷背景在餐飲這個(gè)比較特殊的行業(yè)當(dāng)高管其實(shí)沒什么障礙，當(dāng)然有高等教育學(xué)歷背景會(huì)更好。”

　　如今，在張勇精心營造的海底撈獨(dú)特的價(jià)值觀之下，海底撈的任何一位新員工都有清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個(gè)方向，只要發(fā)揮自己的正直、誠實(shí)和勤勞等中華民族傳統(tǒng)美德，海底撈的任何人都可以復(fù)制袁華強(qiáng)的經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

　　“現(xiàn)在來看，海底撈短板就是人力資源速度不夠快，所以通過許多方式來做好這塊工作。”茍軼群很明白優(yōu)秀的經(jīng)營人才對海底撈擴(kuò)張的意義所在，“2010年主要是繼續(xù)做好財(cái)務(wù)對部門工作的支撐，比如財(cái)務(wù)口徑報(bào)表從專業(yè)化走向大眾化，在運(yùn)營實(shí)踐中挖掘部門數(shù)據(jù)需求，就是把財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成部門實(shí)踐可讀性數(shù)據(jù)，從而滿足部門需求，最終要終端消費(fèi)者獲利。”

　　而對于如何配合其他部門做好財(cái)務(wù)，如何讓顧客感到賓至如歸，茍軼群對此表示，“很多事情財(cái)務(wù)部門需要通過自身找問題，由于財(cái)務(wù)控制欲太強(qiáng)，在業(yè)務(wù)部門配合方面，總是僵化地站在財(cái)務(wù)部門的角度，而不是站在終端消費(fèi)者角度，而這一點(diǎn)財(cái)務(wù)必須解決自己的問題，從董事長與CFO等高層溝通方面，需要默契溝通，而這個(gè)前提是需要認(rèn)識一致，其實(shí)最終的目的都是站在顧客的角度。”