運用EA為CRM管理多添一把鎖

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在技術(shù)領(lǐng)域里，CRM工具素來有最難管理的“美譽”。它會牽涉到大量的自定義，而自定義從某種角度而言，幾乎是復(fù)雜和成本的代名詞。在當(dāng)前銀根收緊的環(huán)境中，企業(yè)對任何一筆支出都會精打細(xì)算，投入更多的努力和資源去創(chuàng)建新的效率和秩序。鑒于這一點，我們建議使用企業(yè)分析(Enterprise Analysis ，下文簡稱EA)去判斷優(yōu)先的項目投資路徑和戰(zhàn)略聯(lián)合?！　?/P>

EA是一種按部就班的流程，用以識別、分析出潛在解決方案的商業(yè)需求。尤其是在CRM相關(guān)的工具上，EA提供了一套系統(tǒng)化、規(guī)則化的模式，聯(lián)系企業(yè)整體目標(biāo)來評測解決方案的交付價值。倘若缺少EA這一動作，企業(yè)在部署CRM解決方案中將會碰到大量的潛在問題，例如：

商業(yè)服務(wù)與目標(biāo)結(jié)合不當(dāng);

只求速度不重交付質(zhì)量;

缺少各部門和單位間的協(xié)作;

缺少戰(zhàn)略化，造成低效甚至無效的解決方案。

在進行EA活動時，可遵循以下六個步驟來避免潛在問題的阻礙：

創(chuàng)建、維護商業(yè)架構(gòu)(BA)：這是EA活動的基礎(chǔ)，也是第一步。它又可以被細(xì)分為相互關(guān)聯(lián)的四個小部分：a). 判斷BA的規(guī)模 b). 計劃活動 c). 創(chuàng)建或更新架構(gòu)文檔 d).對BA組件進行質(zhì)量評估。

進行可行性研究：在決策制定中，可行性研究是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，它能幫助你不會迷失在各種各樣的方案選擇里，另一方面，它也能對理想的解決方案保持完全的調(diào)研。

定義新商業(yè)機會：定義項目所帶來的商業(yè)機會首先要預(yù)測出項目的成本、資源和耗時。整理組織這些信息能讓項目負(fù)責(zé)人認(rèn)清提案項目的全部潛力和牽涉范圍。

安排商業(yè)用例：良好商業(yè)用例是讓項目支持方(比如公司管理高層)作出最佳投資決策的有力依據(jù)。從中，你可以識別、量化投資回報和成本，并提出流程測量。

初始風(fēng)險評估：這一步將判斷提案項目的風(fēng)險是否超出了企業(yè)的可承受范圍。風(fēng)險評估應(yīng)在項目的整個生命周期中實時更新。有時對企業(yè)來說，判斷項目是否適合的依據(jù)并非回報的多少，而是風(fēng)險是否最小。

準(zhǔn)備決策綱要：決策綱要是一種描述企業(yè)活動、目標(biāo)改善，并籌備建模的方式。在這一步驟中，提案項目最大的幾個薄弱點都應(yīng)被整理出來。一份決策綱要必須以清晰的條理向主要項目參與者闡述出關(guān)鍵信息，例如最佳解決方案是什么，選擇最佳解決方案的結(jié)論是如何達成的，對于解決方案交付的描述，會有哪些可預(yù)料的風(fēng)險，投資回報預(yù)測，以及相關(guān)成本的生成等。

能否順利完成EA流程，關(guān)系到你是否能投資正確的CRM解決方案來滿足企業(yè)的商業(yè)要求。在一個EA流程周期里，以下問題將能獲得解答：

完整理解商業(yè)機會;

各種項目選擇的投資/回報比;

企業(yè)項目資源的容量;

了解項目進展的測量方式;

項目生命周期內(nèi)更深層的隱含信息。