美國：應用開源CRM引市場爭議

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   IMA是一家中等規(guī)模的金融服務(wù)公司，年收入800萬美元，擁有500名員工，總部設(shè)在美國堪薩斯州的威奇托。

      “IMA原來使用的CRM系統(tǒng)靈活、容易配置，前端部分很吸引人。”集團業(yè)務(wù)流程經(jīng)理Jennifer Hallam說。但正是“極易配置”這個看似優(yōu)點的特性激怒了Jennifer的內(nèi)部用戶——只有10%～15%的內(nèi)部用戶使用該系統(tǒng)。“這套系統(tǒng)華而不實的功能實在太多了，就算請來開發(fā)人員簡化界面也無濟于事”。

      經(jīng)過了內(nèi)部的多次討論后，IMA還是在2007年年底棄用了這套系統(tǒng)，重新安裝了Concursive公司提供的一款開源CRM解決方案。     

      一家年收入800萬美元的公司居然使用開源軟件？“讓管理團隊接受開源產(chǎn)品可費了老大的勁兒，他們對于這種商業(yè)模式曾經(jīng)抱有偏見，但他們最后還是接受了，如今公司里面90%的用戶采用了現(xiàn)在的產(chǎn)品。” Jennifer說。

      開源CRM面臨爭議

      從最初應用的邊緣，發(fā)展到現(xiàn)在成為主流用戶的選擇，Linux 等產(chǎn)品的成功讓大家看到了開源軟件的希望。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)應用開源軟件，其中就包括開源CRM。

      據(jù)最近的一項針對328名企業(yè)IT領(lǐng)導人的調(diào)查顯示，他們中有45%在使用開源桌面應用軟件，29%在使用開源企業(yè)應用軟件，這些應用軟件當中最受歡迎的是協(xié)同軟件、CRM和ERP軟件。

      當然，開源CRM產(chǎn)品還只是一股新興的力量，在Gartner等行業(yè)調(diào)研機構(gòu)所編制的市場份額分析報告中，開源CRM幾乎不值得一提。有分析師表示，現(xiàn)在開源CRM所處的環(huán)境就像5年前的Linux。

      和Linux的早期用戶一樣，率先使用開源企業(yè)應用軟件的用戶還不具有行業(yè)的代表性，它們往往是一些規(guī)模中等、常常涉足于B2B商務(wù)、擁有良好的內(nèi)部開發(fā)技能的公司。H&R Block公司就是這樣的一家企業(yè)，它是一家總部位于美國密蘇里州堪薩斯市的納稅服務(wù)提供商，采用了SugarCRM的產(chǎn)品。

      但是事實上像H&R Block這樣的案例畢竟還是少數(shù)，絕大多數(shù)的企業(yè)對于開源CRM并不感興趣。一方面是由于大多數(shù)公司已經(jīng)在現(xiàn)有的商用CRM軟件方面有相當大的投入。另外業(yè)務(wù)密集型、面向消費者的公司往往需要CRM產(chǎn)品具有大量的不同功能，而開源產(chǎn)品并不能像它們的競爭對手那樣能夠提供豐富的功能選擇。     

      當然了，開源CRM產(chǎn)品的優(yōu)勢也是顯而易見的。開源CRM軟件包(包括高級版本的支持和收費)的成本最多大約只有同類商用解決方案的20%。而且因為大多數(shù)代碼是開放的，所以開源CRM軟件往往非常易于定制，可在任何平臺上運行。H&R Block公司的IT工程師就對SugarCRM所添加的移動功能相當滿意，“不但功能上更加全面，而且所能滿足的功能也比許多商用CRM還要多。”