OA案例：信息過程管理的神秘變革

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

最近，有個老總和我談到一個真實的故事，發(fā)生在他們公司，引起了我的思考。故事的主要內(nèi)容是這樣的：一年前公司出現(xiàn)了一個的棘手問題，當(dāng)時他們動用了很大的人力都沒有解決好，結(jié)果，當(dāng)他們引入協(xié)同管理軟件后，同樣的問題再出現(xiàn)時，問題卻迎刃而解，而這是他們不曾預(yù)料的。帶著好奇，我開始和他詳細(xì)地討論起這個故事的來龍去脈，希望能知道協(xié)同管理軟件為何有如此神秘的作用。

事情發(fā)生在一年前。有一次，公司一個在外地的銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)匾粋€客戶那出了問題，這種問題對市場的影響非常大，必須緊急處理。要解決這個問題，首先必須搞清楚產(chǎn)生這個問題的原因和環(huán)節(jié)是什么。但這個問題很可能牽涉到公司研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、實施、客戶服務(wù)等等各個部門，而且很可能并不是某一個部門單獨的責(zé)任，也不是某一個部門單獨能夠解決的。

于是，這個銷售經(jīng)理直接打電話給了這個老總。老總一聽，非常重視，必須及時處理?？墒撬膊⒉磺宄栴}出在哪。于是，老總叫來了負(fù)責(zé)內(nèi)部運營管理的副總裁，把這件事情交代下去了。運營副總裁馬上召集了研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、實施和客戶服務(wù)各個部門的總監(jiān)進行開會，會后大家都很重視，但也都沒有頭緒。于是，決定各個業(yè)務(wù)部門分頭開會，分頭調(diào)查，并及時反饋調(diào)查結(jié)果。到了基層，人人都不知道是出在哪個環(huán)節(jié)，結(jié)果每個部門收集上來的信息都是“不知道”。最后，一個月過去了，也沒查出是怎么回事。沒辦法，只好重新給客戶換產(chǎn)品，重新實施，才算是把事情壓下去了。

可是，對于這件事情，這位老總始終心有余悸，因為這里頭已經(jīng)反映出公司在全局掌控上存在的問題，目前他無法解決，而且，未來還有可能再發(fā)生。

果然，同樣的問題又出現(xiàn)在1年之后?？偛迷俅我庾R到這個問題非常重要，很可能會是公司最致命的地方。他很著急，下定決心要把問題出現(xiàn)的原因找出來。于是，他又叫來了那個副總裁，讓他盡快處理這件事情。這時候呢，他們公司已經(jīng)使用了OA協(xié)同管理軟件，很多事情都已習(xí)慣在協(xié)同上解決。副總裁便在協(xié)同上新建了一個流程，事情便傳達到了到下面。協(xié)同軟件上的流程有一個特性，就是這個流程上所有的人都能看到別人的反饋信息，還能很方便的和任何人交流。當(dāng)這個問題隨著流程傳遞到各個基層之后，員工們也紛紛地參與進來，在協(xié)同上發(fā)表自己的意見。這時，無意間一個員工提到了一個平時在正常誤差范圍內(nèi)的一個事件，接著另一個基層員工也提到了自己類似的一個事件。這些事件單獨去看，一直以來都被歸屬在正常范圍內(nèi)，但是呢，依然引起了一個中層技術(shù)骨干的注意。他提出了一個擔(dān)心，懷疑正是這一系列的類似“正?！钡氖录紶柖寂鲈诹艘黄穑芸赡芫蜁霈F(xiàn)現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)的大問題。這個信息一經(jīng)提出，立即在組織內(nèi)涉及到這件事情的成員中引起連鎖反應(yīng)，而且，涉及到的人員越來越多，各個員工也都提出各自的信息，最終發(fā)現(xiàn)，問題正如這位中層所料，問題的根源終于找了。接著，在很短的時間內(nèi)，解決方案也順利出臺了。

故事很耐人尋味，內(nèi)涵也很深刻，反映的是公司信息層次管理上的普遍性問題——信息過程管理問題。我們可以分析一下剛才那位老總遇到問題和處理問題的整個過程。在這個過程中，我們首先從管理的形式上去分析，當(dāng)時為了真正搞清楚產(chǎn)生問題的原因，公司需要盡量多的員工參與進來，于是，從一開始，形式上就盡量往外發(fā)散。但是，由于在管理實際中，所有參與的人除了這件事情以外，還有很多其他的事情，這樣，在傳統(tǒng)管理中，隨著形式上的發(fā)散，就很容易帶來整個過程中信息上的同時發(fā)散，所以，一旦發(fā)散出去，最后的結(jié)論很難真正收斂起來。

要知道，這個故事中發(fā)生的問題一定是內(nèi)部過程中產(chǎn)生的，但是，由于這個產(chǎn)生的原因很可能分散到許多環(huán)節(jié)中，而每個單獨的環(huán)節(jié)又很難發(fā)現(xiàn)自己的某個或某些行為對這個問題有所作用，所以，每個環(huán)節(jié)得出的答案很可能就是“不知道”。只有在整個過程中，能夠讓各個環(huán)節(jié)彼此之間形成一定程度上的信息共享和信息碰撞，由一點激發(fā)出整個面的思考，大家同時站到整體的角度去看待和探討這個問題，才有可能真正找到原因。

而在傳統(tǒng)管理中，這種形式上的發(fā)散和信息上的收斂兩種要求實現(xiàn)起來是很困難的，各種日?；顒?，尤其是涉及人較多，時間跨度較長的事件，這種困難更為明顯。所以，很多時候，我們不得不“不了了之”。

這實際上就是信息過程管理問題。信息過程是指信息的挖掘、傳遞、反饋的整個過程。由信息過程產(chǎn)生的管理問題就是信息過程管理問題。

解決之道沒有太多道理可講，就是解決形式發(fā)散與信息收斂同時存在的困難，換句話說，如何做到形式發(fā)散的同時信息是收斂的，也就是說，不管事件涉及到哪些人了，多長時間了，但是整個過程中的相關(guān)信息我們是可以掌控的。

同樣，信息的問題，需要用信息層次的管理手段來解決。實際上，管理工具——協(xié)同管理軟件中的柔性流程設(shè)計恰好就能夠?qū)崿F(xiàn)。柔性的特性正好滿足管理中形式發(fā)散的要求，而解決過程中信息的收斂最方便、最合適的方法就是工作流技術(shù)。所以，利用柔性流程就能夠很好的解決傳統(tǒng)管理模式中的這種信息過程問題。

利用協(xié)同管理軟件解決這種信息過程問題的細(xì)節(jié)是這樣的：當(dāng)銷售總監(jiān)發(fā)現(xiàn)問題之后，直接給總裁一個協(xié)同（A6協(xié)同中信息溝通的主要方式），把事件和問題說清楚。然后，總裁得知這一事件之后，不用電話，也不用把人都召集起來開會，可以直接利用【加簽】功能（在流程中自己和下一個節(jié)點之間加入一個或多個節(jié)點人員，一個轉(zhuǎn)告別人的功能）直接把任務(wù)布置給運營副總。運營副總收到這個協(xié)同后，他能夠清楚的看到銷售總監(jiān)的原文和目的，也能看到總裁的要求，于是，他不用電話，也不用召集開會，直接加上自己的要求繼續(xù)【加簽】給生產(chǎn)、研發(fā)等各位總監(jiān)，而各位總監(jiān)也繼續(xù)【加簽】下去。但不管整個過程【加簽】了多少次，【加簽】了多少人，所有人都在過程中嚴(yán)格按照自己的權(quán)限彼此交流，并了解到整個事件的來龍去脈和最近發(fā)展。如此一來，各個環(huán)節(jié)彼此之間就做到了信息共享和信息碰撞，問題的原因也就浮出了水面。這就是協(xié)同管理軟件在其中所起到的神秘作用。怎么樣？看起來很簡單吧。最后，這個老總和我不得不發(fā)出感嘆，的確，我們時時需要新的工具去解決以前解決不了的問題，一旦用對工具，解決問題的答案往往就是這么簡單。（CIO時代）