CRM的誘惑

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目前在亞洲地區(qū)，CRM是最為流行的SaaS產品，很多亞洲企業(yè)非常信賴它。墨爾本的IT咨詢公司RPM Solutions稱贊甲骨文的按需定制式Siebel CRM軟件(甲骨文稱之為托管式CRM軟件)幫助它在短短兩個月內將收入提高了一倍。該公司CEO保羅·麥克里恩(Paul McLean)表示，該軟件幫這家小企業(yè)糾正了憑直覺拍板的做法。他說：“現在我們去跟客戶開會時更加胸有成竹了，我們不僅知道自己能提供怎樣的服務，而且了解客戶以往進行過哪些交易，這樣便于我們交叉銷售相關的補充服務。每年使用CRM軟件的成本，我們做一天咨詢工作差不多就賺回來了，所以這種投資回報是很合理的。”

　　成效如此卓著的一個核心原因是利用互聯網來提供應用軟件的形式。銷售人員可以隨時隨地登錄進入公司的CRM系統，只要有撥號或寬帶上網設施。所有用戶都是用同一種模板來輸入數據。所有關于現有和潛在客戶的信息都儲存在一個中央數據庫中，更方便銷售人員追蹤業(yè)務線索。Salesforce.com的全球用戶之一Sybase的亞太區(qū)高級副總裁和運營總經理巴瑞·希爾斯(Barrie Sheers)說：“這對銷售人員來說是個出色的工具，可以用它來整合客戶工作方案、自行預測業(yè)績、維持業(yè)務關系，并考察潛在客戶機遇?！?

　　采用這種CRM軟件更方便共享信息。根據不同的系統權限，雇員可以利用其他團隊成員和其他部門的客戶資源，從而避免重復勞動，促進交叉銷售。高級經理也可借此監(jiān)控下屬的工作進程，比如誰找到了新的業(yè)務線索、誰在打電話聯系客戶、誰已通過拜訪客戶達成了交易等，并可實時追蹤整體和個別銷售數據。

　　以前，新華財經一直是將客戶資料儲存在一堆雜亂無章的Excel文件和Goldmine CRM系統中(一種針對小企業(yè)的企業(yè)內建形式的基礎軟件)。結果就是對客戶的反饋不一致，如果客戶聯系的公司員工不同，所得到的答案也不同。而利用Salesforce.com的軟件，新華財經的CRM人員共享同樣的信息。在Sybase公司，按需定制的CRM系統可提醒銷售人員何時應向客戶提交項目成果，可幫助其應對潛在問題并預防客戶投訴事件。

　　現實制約

　　這一切解釋了為何企業(yè)對于SaaS有如此大的熱情。但蔡茵茵等用戶稱，企業(yè)應當在選擇CRM解決方案之前先考慮清楚自己的需求。雖然有諸多優(yōu)勢，但網上提供的CRM軟件的功能通常要少于企業(yè)內建軟件。一個令人擔心的問題是語言顯示。蔡說：“就新華財經而言，我們需要軟件能顯示多種語言。目前我們已有提供繁體中文、日語和韓語財經信息的部門，當然主要的工作語言仍是英文?！睌祿饕且杂⑽妮斎氲?，在二級菜單中可選擇各種當地語言。高級經理們用英文來追蹤整體運營表現，而地方團隊則以當地語言來處理客戶事務。

　　Forrester的希迪也認為，語言會是一個潛在問題。他表示：“你需要確保你們公司采用的CRM解決方案的價格處于可接受的水平，用戶的操作界面采用了適當的語言，在需要時就能得到技術支持，而且技術支持所用的語言是相關人員可以理解的?！边M入系統的速度和響應速度也是重要因素。希迪指出：“許多亞太地區(qū)的SaaS用戶抱怨說服務速度太慢了，這往往是因為相關應用軟件是托管在美國某地的數據中心里?！逼渌萍s因素還包括上網基礎設施薄弱，不過澳大利亞、香港、日本和新加坡等發(fā)達地區(qū)在這方面沒有問題。

　　Forrester最近評估了亞洲一些SaaS供應商的語言顯示問題。在三家專業(yè)CRM公司中，沒有一家能做到在五項產品功能上都表現出色，其中甲骨文Siebel在當地語言的技術支持方面尤有欠缺?！拔液芮宄@份評估報告，”甲骨文的亞太區(qū)托管式CRM軟件業(yè)務總監(jiān)西蒙·班克斯(Simon Banks)說，“我只能說，本公司正在亞太地區(qū)大舉擴張業(yè)務，一直在這一地區(qū)建設軟件基礎設施?！奔坠俏牡姆掌鞫荚O在亞洲以外的地區(qū)，Salesforce.com和SAP亦是如此。這三家供應商均稱將在亞太地區(qū)建立數據中心，但對于具體何時何地建立則語焉不詳。

　　亞洲一些新銳的本地供應商，如中國的阿里軟件和印度的CRM24x7均已發(fā)現了市場機遇。阿里巴巴集團的公關事務副總裁波特·埃里斯曼(Porter Erisman)表示：“我們了解中國，我們住在中國，我們說的就是中文?！彼f，西方那些CRM軟件供應商尚需進行本土化，同中國企業(yè)界建立合作關系。他還指出：“已經有1800萬到1900萬個用戶在使用阿里巴巴的軟件，他們用我們的聊天系統，在我們的網站上傳照片，下載我們提供的軟件，所以我們可以說服其中很多用戶也來訂購阿里軟件的CRM產品、銷售隊伍管理軟件、庫存管理軟件、營銷信息管理軟件和其他財務工具?！?

　　但全球性的競爭企業(yè)似乎對此并不擔心。Salesforce.com的產品營銷經理克勞拉·施(Clara Shih)說：“阿里軟件這類企業(yè)正在讓當地市場逐漸了解按需定制軟件的模式。假以時日，當我們業(yè)務壯大后，當我們的產品更加本土化之后，亞洲區(qū)客戶將選擇我們提供的這種可靠、可信賴的軟件，以便在全球高效開展業(yè)務。”