連鎖管理連載(18)-安全應(yīng)急處理

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連鎖管理中安全應(yīng)急處理詳情如下：
1、連鎖管理安全注意事項(xiàng)：
⑴、事前預(yù)防：——店內(nèi)及宿舍禁止吸煙；——店長(zhǎng)招集員工學(xué)習(xí)滅火設(shè)備使用方法；——隨時(shí)注意檢查插座插頭是否損壞；——平時(shí)使用生活用具要注意安全；
⑵、逃生的方法要領(lǐng)：——學(xué)會(huì)跳樓；——發(fā)出求救信號(hào)；——匍匐前進(jìn)；——借助周邊工具逃生；——不要吸入濃煙（濕毛巾捂鼻子）。
2、連鎖店如遇初起火災(zāi)：
⑴、現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即使用就近的滅火器進(jìn)行撲救，并將情況及時(shí)告知店主及
⑵、門店專員，滅火器操作方法：
①、拔掉把手處保險(xiǎn)銷子：

②、用一只手捏住噴管，將噴管口對(duì)準(zhǔn)火焰根部；
③、另一只手用力壓下壓把，使滅火物質(zhì)準(zhǔn)確噴射到火焰根部；如有風(fēng)，則 應(yīng)選擇上風(fēng)位置。
(3)、著火區(qū)域當(dāng)班人員立即移除火災(zāi)周邊可燃物；若屬于電路起火，應(yīng)迅速切斷電源，切記不可用水或其他潮濕的物體覆蓋。
(4)、將火撲滅后立即統(tǒng)計(jì)損失，配合相關(guān)部門查找起火原因并出具報(bào)告。
3、連鎖店以外火災(zāi)如火勢(shì)較大：
⑴、現(xiàn)場(chǎng)人員使用滅火器無(wú)法控制火勢(shì)時(shí)，應(yīng)立即將情況報(bào)告給消防控制中心（物業(yè)電話號(hào)碼應(yīng)明示，火警電話號(hào)碼：119），報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：著火具體位置（地址、樓層、店名等），火勢(shì)大小，著火物質(zhì)，起火原因（如知道），附近有無(wú)危險(xiǎn)源及報(bào)警人的部門、姓名和聯(lián)系方式。
⑵、當(dāng)班人員負(fù)責(zé)著火區(qū)域人員疏散并組織工作人員轉(zhuǎn)移物資， 盡量減少損失。
⑶、將火撲滅后立即統(tǒng)計(jì)損失，配合相關(guān)部門查找起火原因并出具報(bào)告。
4、連鎖店停電應(yīng)急處理（POS機(jī)應(yīng)備有UPS電源）
⑴、現(xiàn)場(chǎng)工作人員如發(fā)現(xiàn)停電應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)及店主。
⑵、迅速鎖閉所有貴重商品柜子。
⑶、收銀員保持鎮(zhèn)定，完成當(dāng)前交易后立即關(guān)閉錢箱。
⑷、工作人員控制好所管轄的區(qū)域，保持顧客情緒穩(wěn)定，保持走道暢通，建議顧客放下手中未付款商品后到店門口光亮處等候。
⑸、關(guān)閉所有大功率設(shè)備電源和用電器開關(guān)。
⑹、如有其他通道，則關(guān)閉該通道的門，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。                           
5、連鎖門店如遇炸彈恐嚇
⑴、商場(chǎng)所有對(duì)外公開電話應(yīng)有來(lái)電顯示功能，最好具備錄音功能。
⑵、當(dāng)員工接到恐嚇電話后不要驚慌，應(yīng)按照《恐嚇電話記錄表》詢問(wèn)對(duì)方，通完電話后第一時(shí)間將情況告知店主及門店專員，嚴(yán)禁信息外泄給其他人。
⑶、如接到恐嚇信件應(yīng)立即將信件交由店主和門店專員處理，嚴(yán)禁其他人接觸。
⑷、店主接到信息后做好證據(jù)保護(hù)并立即報(bào)警。
⑸、店主/店長(zhǎng)/店員在等待公安機(jī)關(guān)的進(jìn)一步指令時(shí)要采取相應(yīng)的防范措施（如暫停營(yíng)業(yè)，戶外待命等）。
⑹、警方到達(dá)后按照警方要求做出進(jìn)一步行動(dòng)。
⑺、警方處理完后由店長(zhǎng)出具《事故報(bào)告》。
6、連鎖店中員工或顧客意外傷病的處理
⑴、發(fā)生顧客/員工受傷事故或突發(fā)病癥時(shí)，員工應(yīng)表示關(guān)切，保護(hù)第一現(xiàn)場(chǎng)并立即通知店主及門店專員。
⑵、疏導(dǎo)圍觀人員，保證空氣流通。
⑶、若有急救知識(shí)，可使用緊急藥箱中的救護(hù)用品進(jìn)行救護(hù)；視傷情撥打120急救電話；如有必要，通知顧客家屬到場(chǎng)。
⑷、如遇突然急病顧客，切不可輕易進(jìn)行肢體接觸，倘若對(duì)方有意識(shí)，應(yīng)立即問(wèn)明原因，由對(duì)方確定是否叫救護(hù)車，可先給顧客熱水、毛巾等物品；若無(wú)意識(shí)，應(yīng)立即撥打急救電話，所有的行動(dòng)盡量在監(jiān)控區(qū)域進(jìn)行。
⑸、對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照并保留證據(jù)；請(qǐng)目擊的顧客留下聯(lián)系方式，最好能讓目擊顧客做出書面說(shuō)明和留下身份證復(fù)印件或身份證號(hào)碼。
⑹、若屬于店內(nèi)器具造成意外傷害，應(yīng)告知店主及門店專員傷者前往的醫(yī)院，以便前往探視。
⑺、如遇顧客提出費(fèi)用墊付或其他要求的，切不可隨意承諾，應(yīng)做好記錄，通知店主和門店專員，以便明確責(zé)任，決定進(jìn)一步措施。
7、連鎖店如遇搶劫處理：
⑴、注意事項(xiàng)：事前預(yù)防； ——裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；——建立資金超過(guò)一定數(shù)量投庫(kù)制度；－—盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；——提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)告知同事；——平時(shí)對(duì)店員工進(jìn)行教育訓(xùn)練。
⑵、保持頭腦冷靜，服從劫匪的要求，千萬(wàn)不要企圖阻止甚至捉拿劫匪。；
⑶、如有手動(dòng)報(bào)警按鈕，選擇合適時(shí)機(jī)按下報(bào)警。
⑷、記住劫匪的樣子，冷靜地注意劫匪的外貌特征和衣著特征（包括明顯標(biāo)記），但不要太明顯，不要讓劫匪察覺(jué)在觀察他(她),否則會(huì)處于危險(xiǎn)境地。；
⑸、記住劫匪逃走的方向和使用的交通工具。
⑹、在任何情況下，任何人不能跟隨劫匪離開商場(chǎng)或當(dāng)劫匪之面做記錄。
⑺、劫匪離開后立即報(bào)警。
⑻、保留犯罪現(xiàn)場(chǎng)直到公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸劫匪碰過(guò)的任何東西。
8、連鎖店外來(lái)人員尋釁滋事處理
⑴、外來(lái)人員在店中尋釁滋事時(shí)，員工應(yīng)冷靜處理，避免與外來(lái)人員近距離肢體接觸；若有物業(yè)管理，應(yīng)立即通知物業(yè)，尋求幫助。
⑵、盡量將外來(lái)人員引向監(jiān)控區(qū)域，利用錄音及錄像設(shè)備記錄全過(guò)程。
⑶、不可硬性阻止外來(lái)人員，不要使用帶有刺激性的語(yǔ)言，避免受到傷害。
⑷、如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法控制應(yīng)立即尋機(jī)撥打110報(bào)警。
9、連鎖店漏水處理緊急預(yù)案
⑴、如遇店內(nèi)有漏水情況，現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)立即通知物業(yè)人員及店主，并報(bào)門店專員。
⑵、立即清理漏水區(qū)域周邊物品，避免擴(kuò)大損失。
⑶、如有積水，應(yīng)立即使用除水工具清理。
⑷、關(guān)閉漏水區(qū)域電源，必要時(shí)暫停營(yíng)業(yè)。
⑸、現(xiàn)場(chǎng)拍照，做好損失統(tǒng)計(jì)，如屬于公司內(nèi)部裝修問(wèn)題，應(yīng)立即填報(bào)維修申請(qǐng)，報(bào)門店專員，啟動(dòng)維修程序。
10、連鎖店中物品失竊、掉包處理
⑴、發(fā)現(xiàn)物品失竊及掉包，及時(shí)報(bào)告店主和門店專員。
⑵、現(xiàn)場(chǎng)拍照，暫時(shí)封閉現(xiàn)場(chǎng)或商品，同時(shí)調(diào)取相關(guān)區(qū)域監(jiān)控錄像另存或由門店 專員通知信息中心存檔。
⑶、統(tǒng)計(jì)損失，視情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
⑷、明確責(zé)任，對(duì)責(zé)任人按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。
⑸、處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)填寫《事故報(bào)告》并歸檔保存。
11、連鎖店營(yíng)業(yè)期間如遇惡劣天氣
⑴、店長(zhǎng)應(yīng)每日了解天氣預(yù)報(bào)狀況，如發(fā)現(xiàn)預(yù)報(bào)當(dāng)日及次日有大風(fēng)警報(bào)或天氣突變情況，須及時(shí)安排人員做好外圍設(shè)施檢查、固定及門窗、水電的防護(hù)工作。
⑵、如遇暴雨，地勢(shì)較低門店工作人員迅速做好防汛準(zhǔn)備并檢查是否存在漏雨隱患。
⑶、若外圍電路有損壞，應(yīng)切斷電源，通知物業(yè)及店主，安排專業(yè)人員維修，切忌自己進(jìn)行維修作業(yè)。
⑷、工作人員應(yīng)每日檢查門頭、燈箱等外圍的設(shè)備設(shè)施，如有危險(xiǎn)和損壞，及時(shí)申請(qǐng)維修。
⑸、如有損失填寫《事故報(bào)告》并歸檔保存。
12、連鎖店如遇顧客間爭(zhēng)吵及發(fā)生肢體沖突
⑴、第一時(shí)間將沖突雙方分開，不要拉扯其中任何一方，安全前提下要站在兩者中間將他們分開。
⑵、不要對(duì)任何一方加以評(píng)論或批評(píng)，兩邊勸慰。
⑶、勸其他顧客不要圍觀。
⑷、若事態(tài)嚴(yán)重，帶有明顯暴力傾向，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)前來(lái)協(xié)助或報(bào)警。
⑸、如一方受傷，安全前提下，設(shè)法將打人方留住，或是記住特征，以便于警方處理。
⑹、如果打人方逃脫，對(duì)被打方表示關(guān)心，但不要給任何承諾，被打者如需報(bào)警，可協(xié)助其報(bào)警，盡量留住現(xiàn)場(chǎng)的目擊證人，以配合警方的工作。
⑺、保護(hù)好打架現(xiàn)場(chǎng)，直到警方到來(lái)。
⑻、處理時(shí)最好在監(jiān)控下。
13、連鎖店中如遇顧客丟包
⑴、表示非常的同情和觀注，熱情接待，但不要給顧客有任何承諾。
⑵、及時(shí)協(xié)助顧客進(jìn)行查找。
⑶、如果顧客知道盜包的人，通知物業(yè)立即在物業(yè)范圍內(nèi)布控，同時(shí)通知公安人員到場(chǎng)。
⑷、協(xié)助顧客登記，按顧客要求報(bào)警，提醒顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，防止損失擴(kuò)大（如：信用卡、存折盡快掛失等）。
⑸、顧客不可以看我們公司的監(jiān)控系統(tǒng)，只能由警察代看。
14、連鎖店中如有媒體采訪、拍攝
⑴、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)記者采訪，要第一時(shí)間通知店主和門店專員，并予以禮貌制止。
⑵、不得隨意向媒體發(fā)表各種言論（可回復(fù)：不好意思，公司沒(méi)有授權(quán)我發(fā)表任何言論，如需幫助，我可以幫忙聯(lián)系我們管理人員，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，謝謝。）。
⑶、告訴對(duì)方如果需要拍攝或采訪請(qǐng)事先與店主和公司總部聯(lián)系，并可幫其提前聯(lián)系。
⑷、如遇非本商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)拍攝或拍照應(yīng)禮貌制止并及時(shí)通知店主和門店專員。
15、連鎖店中如有疑似盜竊
⑴、注意事項(xiàng)：
                事前預(yù)防（內(nèi)、外盜）——門店布局避免出現(xiàn)死角；——貨架不應(yīng)太高（不要超過(guò)視線）；——可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡；——隨時(shí)注意可疑之人，員工應(yīng)刻意不斷巡視門店并整理商品；——以良好的服務(wù)來(lái)接近可疑人員，將防范轉(zhuǎn)換為服務(wù)；——店長(zhǎng)應(yīng)注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象；——員工出入例行檢查。
⑵、安排好出勤，不要空崗。 
⑶、重點(diǎn)區(qū)域，重點(diǎn)防范。
⑷、私人物品不要帶入工作場(chǎng)所。
⑸、來(lái)訪人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入門店倉(cāng)庫(kù)、宿舍，更不能在門店食宿過(guò)夜。
⑹、門店晚上停止?fàn)I業(yè)前10分鐘，一定要認(rèn)真清場(chǎng)，確保安全。閉店后，所有員工及其他人員不準(zhǔn)無(wú)故進(jìn)出。
⑺、對(duì)于任何顧客，不可以懷疑的目光注視，即使顧客的外觀令人懷疑。
⑻、對(duì)于疑似可能有偷竊行為的顧客，員工應(yīng)該給予更熱情的關(guān)注，經(jīng)常性、大聲說(shuō)禮貌用語(yǔ)，以暗示顧客關(guān)注門店的情況。
⑼、適度走近他（她），主動(dòng)與其介紹商品，以暗示對(duì)方你在注意他（她）。
⑽、對(duì)于確實(shí)發(fā)現(xiàn)的偷盜行為，只有在顧客走出店門的時(shí)候才予以委婉的提醒交款，否則會(huì)使對(duì)方有理由辯解為還在店里。
⑾、對(duì)于有把握發(fā)現(xiàn)，且顧客抵賴或有暴力傾向的時(shí)候，應(yīng)該選擇及時(shí)報(bào)警，同時(shí)注意自身安全。

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