ISO/IEC20000認(rèn)證者的“圣經(jīng)”

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2005年末，ISO與IEC首次發(fā)布了IT 服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000，為越來越依賴IT服務(wù)以支持業(yè)務(wù)發(fā)展的組織提供了操作標(biāo)準(zhǔn)和行為指南，并且被全球越來越多的國家、組織和個人接受并實(shí)施認(rèn)證。

ISO20000驅(qū)動因素

今天，無論組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模大或小，權(quán)屬私有或國有，治理和管理IT服務(wù)的質(zhì)量正日益成為業(yè)務(wù)驅(qū)動的關(guān)鍵因素。IT服務(wù)提供者正在尋求創(chuàng)新的想法來支持管理框架，交付高質(zhì)量的服務(wù)。而在建設(shè)階段的高投入，在深化應(yīng)用的運(yùn)維服務(wù)階段被賦予了高期望值。組織期望基礎(chǔ)設(shè)施不要失血太多，客戶需要應(yīng)用帶來高效益，股東也要求獲取投資的高回報。

與此同時，客戶對服務(wù)的需求及質(zhì)量的要求還在不斷提高，對故障的恐懼，對成本不斷追加的不安，以及人員流失帶給服務(wù)的震蕩和衰減，都促使企業(yè)和組織渴望加固內(nèi)部IT架構(gòu)，采取措施規(guī)范IT服務(wù)管理。

隨著IT越來越成為企業(yè)和組織生存發(fā)展的核心競爭力和重要資源，保障信息安全也受到高度重視，對風(fēng)險的評估與預(yù)防，對信息的機(jī)密性、可靠性與完整性的追求，使得IT服務(wù)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)。

另外，策略性外包成為大多數(shù)組織心中揮之不去的痛。一方面內(nèi)部服務(wù)能力有局限，另一方面外部管理能力也有局限，組織在服務(wù)外包與自維中舉步維艱。

ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)包含的內(nèi)容

ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠建立和維護(hù)整個IT服務(wù)管理系統(tǒng)以符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。其主體部分明確了對組織的要求，即組織“應(yīng)該”交付的IT服務(wù)質(zhì)量。同時，關(guān)注組織應(yīng)該做“什么”，而不是“如何”做。換句話說，ISO/IEC20000提供了執(zhí)行IT服務(wù)管理的基本架構(gòu)，并充分發(fā)揮構(gòu)成其架構(gòu)的基本要素：人、流程、技術(shù)的作用，以此為起點(diǎn)，持續(xù)完善組織架構(gòu)并強(qiáng)化組織的服務(wù)質(zhì)量。提供包括策略和架構(gòu)的管理系統(tǒng)，保證服務(wù)被有效的管理和實(shí)施，對提供滿意的服務(wù)明確了標(biāo)準(zhǔn)。

隨著組織對ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的理解和接受，對IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和完善，組織可以證實(shí)自己有能力提供滿足質(zhì)量要求的服務(wù)，在日益激烈的競爭中勝出。同時，對于組織所追求的服務(wù)目標(biāo)，ISO/IEC20000給出了向下一個IT服務(wù)管理成熟階段邁進(jìn)的必要步驟。

ISO/IEC20000帶來的收益

ISO/IEC20000作為中立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即明確組織的服務(wù)需求，也明確所提供服務(wù)質(zhì)量。組織對ISO/IEC20000的青睞源自其能夠帶來的收益，幫助組織由小變大，由弱變強(qiáng)發(fā)展。其收益來自下列幾個方面：

1、 改善溝通交流，確保涉及IT服務(wù)的所有相關(guān)人員意識統(tǒng)一、語言統(tǒng)一。意識和語言的不統(tǒng)一，在過去許多組織中影響著IT服務(wù)的效果，并使組織深受其苦。不同基層的人員對同一服務(wù)的理解有偏差，造成結(jié)果與愿望背道而馳，甚至半途而廢，亦或花了很多代價卻收效甚微，同時也造成了員工異動的頻頻發(fā)生，給組織帶來重大影響。而統(tǒng)一后的各部門協(xié)作與執(zhí)行都可呈現(xiàn)高效率，并促使服務(wù)向更高級別邁進(jìn)。

2、 使組織獲得規(guī)范和統(tǒng)一的員工技能并給合作伙伴帶來相關(guān)技能訓(xùn)練，使之符合一致性要求。在有了成功的管理流程和規(guī)則后，人在執(zhí)行和維護(hù)IT服務(wù)中的行為是成敗的關(guān)鍵。這些行為必須得到規(guī)范和統(tǒng)一，并有監(jiān)督指導(dǎo)。同時，與之相關(guān)的合作伙伴的行為也應(yīng)一同得到規(guī)范以避免帶來不利影響。這是參與執(zhí)行IT服務(wù)人員的基本技能。 有利于理解、建立和維護(hù)IT服務(wù)管理的架構(gòu)與系統(tǒng)，滿足客戶的質(zhì)量要求。

3、 使訓(xùn)練有素的員工提供的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化，更低成本，更高收益。員工的訓(xùn)練有素給服務(wù)奠定了質(zhì)量基礎(chǔ)，更可展示服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性。對服務(wù)的固化與提煉，必然帶來財務(wù)成本的降低和收益的提高，這是給內(nèi)部帶來的最大實(shí)效，也是組織在競爭中最明顯的優(yōu)勢。

4、 證明組織有能力改善IT服務(wù)質(zhì)量滿足客戶要求，并得到同行和業(yè)界認(rèn)可。運(yùn)籌質(zhì)量管理，決勝IT服務(wù)。組織通過內(nèi)部管理、完善和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來加強(qiáng)自身修煉，并不斷提升客戶滿意度。這是決勝外部市場的關(guān)鍵。完善的組織架構(gòu)、明確的管理要求與制度、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及可執(zhí)行的PDCA循環(huán)，都向客戶展示組織的IT服務(wù)提供與服務(wù)支持的能力和水準(zhǔn)?？蛻粼敢鈱⒎?wù)交給專業(yè)的可信賴的組織，組織也在這個良性循環(huán)中不斷發(fā)展壯大。

ISO/IEC20000面向的對象

ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍的涵蓋了所有的IT服務(wù)需求和IT服務(wù)提供組織，該標(biāo)準(zhǔn)適用于從事IT服務(wù)和IT服務(wù)管理中的執(zhí)行IT服務(wù)人員、鑒證人員、管理者、中高級顧問和審計(jì)師。越來越多的組織對這個獨(dú)立的IT服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了興趣，特別是美國、德國、澳大利亞、西班牙、日本等國。

出色的IT服務(wù)管理生涯從哪里起步

ISO/IEC20000是達(dá)成和維護(hù)IT服務(wù)質(zhì)量水平要求的出色工具。也為更好的提高IT服務(wù)管理級別奠定了基礎(chǔ)。然而這種成功依賴于那些具有經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)并理解ITO/IEC20000宗旨及懂得如何使用該標(biāo)準(zhǔn)支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的IT專家。無論經(jīng)驗(yàn)豐富與否，是否已經(jīng)從事過或?qū)⒁獜氖翴T服務(wù)管理，無論組織怎樣拓展和延伸你的IT服務(wù)與管理，建議最初從ISO/IEC20000開始。因?yàn)檫@是所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的最佳指導(dǎo)，是基礎(chǔ)和基準(zhǔn)。而ISO/IEC20000的認(rèn)證培訓(xùn)是第一步。標(biāo)準(zhǔn)本身并不能獨(dú)立實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對人員的培訓(xùn)卻可以為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。畢竟，組織需要經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)認(rèn)證來傳輸滿足ISO/IEC20000質(zhì)量要求的IT服務(wù)。他也標(biāo)志著組織是否具有提供滿足IT服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢，是獲取滿意度和市場份額的重要成功因素。企業(yè)更愿意自己的IT服務(wù)人員具有IT服務(wù)管理素質(zhì)。

符合ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)的ITSM專業(yè)人員認(rèn)證介紹 

新的IT專業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證流程由EXIN 和TÜV SÜD Akademie聯(lián)合開發(fā)，被稱作符合ISO/IEC20000的IT服務(wù)管理認(rèn)證，是一個包括基礎(chǔ)認(rèn)證、IT專業(yè)人員認(rèn)證以及審計(jì)師和咨詢師資格認(rèn)證的全套ISO/IEC20000個人資質(zhì)認(rèn)證體系。該認(rèn)證體系的推出被視為即素有IT屆的MBA之稱的ITIL®認(rèn)證考試后在全球范圍內(nèi)推出的又一全新資格認(rèn)證體系。

其中，基礎(chǔ)認(rèn)證的考試從2008年1月開始，截止到目前在南美洲、歐洲都已成功舉辦，亞洲地區(qū)的首次認(rèn)證考試于2008年5月由北京信誠致遠(yuǎn)信息化管理咨詢公司成功舉辦。

證書樣本

考試介紹（機(jī)考）

ISO/IEC20000Foundation考試包括40道選擇題，每一題都有一個最正確的答案，26題正確即為通過。

考題分配

1、對IT服務(wù)質(zhì)量管理定義和原則的理解             15%

2、ISO/IEC20000在IT服務(wù)管理中的定位            20% 

3、IT服務(wù)管理質(zhì)量規(guī)則                          35%

4、IT服務(wù)管理實(shí)踐指南                          30%

考題示例

1 of 40 

    The Relationship processes describe the relationships with the business and with the suppliers. What should the Relationship processes ensure? 

    A. that all parties understand the business needs, responsibilities and obligations 

    B. that the business and suppliers are directly informed of Major Incidents 

    C. that the service levels for all services are consistent in the supply chain 

    D. that there is a frequent contact between the suppliers and the business to resolve dissatisfaction issues

2 of 40 

    Why are processes required? 

    A. to be able to define quality objectives in a structured manner 

    B. to ensure that service issues never arise 

    C. to provide consistency in the output from activities 

    D. to satisfy the needs of major outsource providers

需要說明的是，北京信誠致遠(yuǎn)組織的非英語國家的第一次認(rèn)證考試是英文試卷，為方便國內(nèi)學(xué)者的認(rèn)證要求，相應(yīng)的中文試卷即將發(fā)布。請留意近期活動。

通過認(rèn)證的程序

該認(rèn)證不需要提供進(jìn)階資質(zhì)，可直接參考。不過仍建議大家首先參加由授權(quán)機(jī)構(gòu)（ATP）舉辦的一定時期的培訓(xùn)，充分閱讀標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各自的工作實(shí)踐，在對標(biāo)準(zhǔn)完全理解的基礎(chǔ)上向授權(quán)考試中心（AEC）報名考試，通過后獲取資格證書。證書在考試后的4周左右收到。

認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)：

1、事先學(xué)習(xí)過ITIL Foundation 有助于通過此認(rèn)證

2、切記熟讀并理解標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)通常都提供標(biāo)準(zhǔn)

3、答題時注意題目的語氣與含義，特別注意關(guān)鍵詞

4、知識范圍盡量要擴(kuò)大，ISO 27001、Cobit 都有些了解為最佳

5、理論與實(shí)踐相結(jié)合更為重要

注：本文部分內(nèi)容參考了下列網(wǎng)站：

EXIN http://www.exin-exams.com/

ITGov中國IT治理研究中心 http://www.itgov.org.cn 

ITSMF網(wǎng)站 http://www.itsmf.com  

（itgov）