流程管理中流程優(yōu)化需求分析漏斗

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經(jīng)常有人詢問我有關(guān)流程管理方面的問題，讓我感到驚訝的是，很多人的困惑集中在流程優(yōu)化需求方面。這從一個側(cè)面真實地反映了目前國內(nèi)企業(yè)的流程管理整體水平還處于一個相對較低的水平。今天我就嘗試對此問題進行一個較為深入的探討，并希望能起到拋磚引玉的作用。

流程優(yōu)化需求的來源：

根據(jù)流程優(yōu)化需求驅(qū)動因素的不同，流程優(yōu)化需求有三種：問題導向、績效導向、變革導向。

1、問題導向：比如流程優(yōu)化建議、流程事故、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計報告等；

2、績效導向：流程目標及績效測量報告、標桿企業(yè)對比分析報告等；

3、變革導向：企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報告等。

流程優(yōu)化需求分析流程：

步驟一：流程優(yōu)化需求的收集

1、流程優(yōu)化需求調(diào)研。作為流程管理人員，主要優(yōu)勢就是對流程的整體把握，但卻對業(yè)務(wù)了解不足和而且也有延遲性，所以往往重要的流程優(yōu)化需求機會來源于業(yè)務(wù)前線。鑒于此，我建議在做流程優(yōu)化需求分析之前，在企業(yè)內(nèi)部做一次全面且深入的流程優(yōu)化需求調(diào)研是非常有必要的。這一措施至少可以帶來兩個好處：一是充分發(fā)揮流程所有者的作用，找出最急迫和最重要的需求點，二是通過流程所有者從需求階段的充分參與，有利于保證后續(xù)需求改善的質(zhì)量。

2、收集其他各種渠道的需求。就如上面提到的：

公司戰(zhàn)略：分析公司的戰(zhàn)略重點，有利于圈定優(yōu)化的重點方向；

流程規(guī)劃：根據(jù)流程規(guī)劃分析報告，發(fā)現(xiàn)流程框架的優(yōu)化需求，保持流程體系的完整、適宜、準確、高效；

標桿企業(yè)對比分析：通過對競爭對手的核心流程研究，可以發(fā)現(xiàn)極大的改善空間和超越機會；

流程績效報告：通過對流程目標本身的定期測量，找到流程的差距；

內(nèi)外部客戶需求：流程管理的靈魂是滿足客戶需求，所以客戶的意見對于流程優(yōu)化工作本身的策略及方向起到?jīng)Q定性的作用；

步驟二：流程優(yōu)化需求的整合

1、流程優(yōu)化需求整合的方法有很多，根據(jù)我們的經(jīng)驗，以流程導向整合最好。具體一點就是說按照流程的分級/分類/分段，對收集到的各種優(yōu)化需求進行重新分解、歸類或整合。

2、對流程優(yōu)化需求進行充分的了解是非常必要的。特別是來源于流程所有者本身提交的需求申報，更需要與流程所有者進行專門的溝通，以便對每一個優(yōu)化需求進行全面深入的了解，把握需求的核心，從而有利于更好地做好需求的整合。

步驟三：流程優(yōu)化需求的重要度分析

1、首先基于公司總體戰(zhàn)略制定流程優(yōu)化的戰(zhàn)略和方向；

2、根據(jù)流程規(guī)劃及流程目標本身的要求，確定流程優(yōu)化的重點區(qū)域；要勇于放棄次要的需求，不要光顧著滿足所有客戶的要求而迷失方向；

3、分別與各流程所有者進行充分的溝通，讓流程所有者自己也給出重要度排序；

4、根據(jù)戰(zhàn)略相關(guān)度、急迫度、投入產(chǎn)出比、短期見效性、目標明確性、風險與障礙、資源投入等關(guān)鍵評估指標及其權(quán)重，進行最終的流程優(yōu)化需求重要度排序。

步驟四：流程優(yōu)化項目的立項和啟動

1、對優(yōu)化需求進行項目化分割組裝。 項目劃分標準可以參考：

a) 成熟度：無論是問題本身，或是公司對問題的要求都比較明確，而且解決方案都相對比較成熟。b）問題的獨立性：問題的范圍及邊緣比較清楚。特別是流程的E化。

c) 流程端到端：同屬于一個端到端流程的問題一起解決。

d) 顆粒度：預計6個月內(nèi)見成效。項目的顆粒度應(yīng)該有所界定，一般我們建議一個項目的實施期不可超過6個月，最長周期為1年，需要跨年度的項目我們一般不鼓勵，因為讓每一名流程改善項目成員長期持續(xù)保持高漲的改革情操是非常難的，所以，即使一個項目的確需要更長的時間，那么不如干脆分幾期好了。太遠大的目標就是沒目標。

e) 資源滿足度：永遠也不要想一口吃個大胖子，保持漸進式的改革是非常必要的。各級流程所有者分配到流程改善項目上面的精力是有限的，所以抓大放小保證項目質(zhì)量應(yīng)該是第一位。

2、讓公司高層或決策機構(gòu)（如管理改進委員會）確認項目并任命項目經(jīng)理。流程優(yōu)化需求整合成項目后，獲得公司高層或決策機構(gòu)的高度認可是必要的。這有利于進一步確保優(yōu)化方向的正確性，以及獲取足夠的政治支持。沒有大環(huán)境的支持，靠自娛自樂是無法獲得成功的。（AMT）