ITIL V3的服務(wù)地位有大幅的提高？

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收件箱設(shè)定為每5分鐘刷新一次。硬盤燈一陣閃動，“?！钡囊宦曤娔X右下角跳出一個剛收到的郵件。一看標題丁磊來了興致：BMC/Pink Elephant聯(lián)合舉辦ITIL v3亞太高峰會議。ITIL v3（以下簡稱v3）自從5月30日發(fā)布以來一直猶抱琵琶半遮面，難得一睹芳容。機會來了，怎能錯過。登陸、注冊，兩分鐘搞定，現(xiàn)在只等邀請函到手了。

回歸服務(wù)本質(zhì)

2007年7月25日ITIL v3亞太高峰會在上海金貿(mào)君悅大酒店召開。在同聲傳譯的幫助下，丁磊聆聽了全球ITIL權(quán)威專家對v3的介紹。會上還收到了贈送的《翰緯ITIL version 3白皮書》。如此近距離的接觸v3讓他覺得不虛此行。

其實很早丁磊就知道v3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，但僅此而已，因為再多的內(nèi)容也無從得知。丁磊對于ITIL的認識是源于對IT服務(wù)管理的學(xué)習(xí)。當 IT由IT管理發(fā)展為IT服務(wù)管理，簡單的兩個字之差反映的是一個思維方式的轉(zhuǎn)變。因此在“服務(wù)”的大框架下，他始終堅持一個看法：ITIL也不能脫離服務(wù)談ITIL。

聽了這次v3的亞太高峰會，丁磊感覺到一點：v3讓ITIL重新回歸到服務(wù)的本質(zhì)。在v2中ITIL提及最多的是流程管理，非常強調(diào)流程的建設(shè)和管理，沒有擺脫IT管理的影子，忽視了對服務(wù)的感受。而在v3里，僅從字面的表述就可以看出服務(wù)在V3里的位置大幅度提高。服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和持續(xù)的服務(wù)改進。想想也是，ITIL的所有流程都是為業(yè)務(wù)服務(wù)，既然是服務(wù)就必須學(xué)會從服務(wù)的角度來看問題，解決問題。而不是仍以IT部門或IT技術(shù)的角度來看待IT服務(wù)或IT服務(wù)管理流程。

v3白皮書中對服務(wù)的定義是：服務(wù)是在客戶不承擔特別的成本和風(fēng)險的情況下，便捷地提供給客戶想達到的結(jié)果，從而帶來客戶價值的方法。其表達的“客戶想要的結(jié)果”和“客戶不想要的特別的成本和風(fēng)險”，體現(xiàn)了服務(wù)帶給客戶的價值。這也是丁磊看到的最直白的有關(guān)服務(wù)的定義。

是延展不是革命

v3 對ITIL的結(jié)構(gòu)做了很大的調(diào)整，不過，丁磊在聽完會議回去看了看v3白皮書之后認為：v3是對v2的繼承和發(fā)展，不是革命。而且這種繼承和發(fā)展看起來很眼熟。v3強調(diào)服務(wù)生命周期并以此作為管理的主旋律；將知識管理納入其中；單列服務(wù)持續(xù)改進的篇章等。丁磊閱讀之后有著自己的感受：v3將我們在v2實踐中曾經(jīng)有意識無意識使用的，在v2理論中沒有體現(xiàn)的管理思想或管理行動進行了總結(jié)、提煉并上升為ITIL最新的最佳實踐。

為什么會有這樣的認識呢？因為丁磊在閱讀v3的白皮書時就感覺v3里提到的一些新內(nèi)容在他工作中曾有過實踐。比如，服務(wù)生命周期的強調(diào)，他曾經(jīng)提出服務(wù)臺的受理流程是一個服務(wù)的閉環(huán)，反映出事件進入服務(wù)之后的受理、接受、處理、完成、反饋的事件生命周期。

從服務(wù)客戶的角度換位思考：我作為一名客戶，希望能夠從服務(wù)臺得到什么樣的信息反饋？要實現(xiàn)“我替客戶成為事件的主人”，服務(wù)臺就必須具有主動服務(wù)客戶的意識和具備全程跟蹤事件的能力。而這種全程跟蹤是基于對事件生命周期的閉環(huán)認識。雖然事件生命周期和服務(wù)生命周期的范圍有所不同，但借用生命周期的理論來指導(dǎo)工作也暗合了v3的要求。

丁磊還記得在問題管理員上任之初，他對其提出的一個要求就是：好好去了解有關(guān)知識管理的內(nèi)容。當時說這句話只是源自自己對知識管理的認識，感覺到問題管理在問題和已知錯誤的識別、處理和轉(zhuǎn)化等方面完全可以借鑒知識管理的理念。比如：問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗和顯性知識，對升級的事件進行識別、討論分析、作出判斷、為事件管理的快速處理故障提供支持。其中也少不了在采集數(shù)據(jù)、分析問題時所需的知識創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

為此，他還寫了一篇文章，提出“問題是暫時的，它的歸宿必須是知名錯誤，要么屬于知名錯誤的臨時性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫，或者可以說得更知識化，如：問題知識庫。沒想到的是這篇文章隨后被一個知識管理網(wǎng)站轉(zhuǎn)載?？梢?，在問題管理中應(yīng)用知識管理不僅可能，而且可行。

從神秘感到親近感

CSI，服務(wù)優(yōu)化在v3的服務(wù)改進中被提及。在v3的白皮書中這樣描述：CSI最主要的目的是，改進支持業(yè)務(wù)流程IT服務(wù)，使得IT服務(wù)能夠不斷與業(yè)務(wù)需求的變化相適應(yīng)。丁磊對服務(wù)優(yōu)化并不陌生。在他的部門里雖然沒有提及這個詞，但用了另外一個詞來提高服務(wù)管理水平：案例分析。

最初的想法是準備在部門內(nèi)部引入PDCA（戴明環(huán)），對IT服務(wù)過程中的問題進行優(yōu)化改進。如何引入PDCA？這讓丁磊思考了一陣子。最終他決定使用案例分析作為切入點引入PDCA的方法。服務(wù)臺有錄音，對服務(wù)投訴可以提取錄音作為案例分析的素材，由服務(wù)臺主管負責(zé)對案例進行分析并提出解決方案，然后在專項會議上提交討論，最后形成的定論制成計劃監(jiān)督執(zhí)行。

這些丁磊看來都是很自然的事情，在ITIL的v2中并沒有提及，但是在v3中都一一列出。原本丁磊對v3有著一種莫名的神秘感，但是這么想下來倒是讓他對v3有了好感。親近了才能好好去利用。

有人說，v3依然很虛，甚至比v2更難執(zhí)行。丁磊對此不置可否，他自有看法：ITIL的最大難度就是如何讓ITIL落地。這個問題不僅V3存在，V2也存在，甚至目前比較成熟的ERP都存在。對于處在ITIL第一線的IT管理人員而言，無論是v2的年代，還是v3的時代，落地ITIL就是我們的職責(zé)。

ITIL v3小貼士

5 月30日，ITIL的所有者英國商務(wù)部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標志著ITIL最佳實踐框架的最新升級版本正式與用戶見面。ITIL v3的主旨是”讓IT服務(wù)管理更簡單“。它遵循服務(wù)驅(qū)動生命周期方法，并且提供了更具說明性的實施指導(dǎo)，同時，ITIL v3給出了IT組織在公司內(nèi)部交付服務(wù)的具體方法及鞏固服務(wù)交付成功的具體流程。

ITIL v3核心讀物由5本核心手冊和一些補充材料構(gòu)成，所有手冊的組織結(jié)構(gòu)采用輪形結(jié)構(gòu)，服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)實施和持續(xù)服務(wù)改進等主題圍繞在核心最佳實踐周圍。輪形的外層包括幫助IT根據(jù)環(huán)境、經(jīng)濟條件和機構(gòu)戰(zhàn)略定制部署ITIL的核心原則的信息。每部核心手冊都提供如何利用ITIL解決特定問題的指導(dǎo)方針。（來自互聯(lián)網(wǎng)）