[連鎖管理軟件]從傳統(tǒng)基礎(chǔ)上提升素質(zhì)

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                                   從傳統(tǒng)基礎(chǔ)上提升素質(zhì)
                                                                           ——北京燕莎商場打造“文化商場”

　　   萬文英剛走馬上任燕莎商場總經(jīng)理就遭遇挑戰(zhàn)。當時京城打折風盛行，燕莎一個早上的退貨就達4萬多元，但萬文英還是果敢的作出了艱難的抉擇，燕莎商場永遠不搞全場打折。萬文英曾有過3年歐洲工作經(jīng)驗歐洲上產(chǎn)的購物環(huán)境和高效的服務(wù)讓其大開眼界。在任燕莎商場總經(jīng)理后，萬文英學習了這些成功經(jīng)驗，將燕莎定位于中高檔百貨，推行享受式服務(wù)和文化行商。她不止一次的告戒員工“營業(yè)員不僅要賣商品，更要賣文化，賣知識，賣藝術(shù)”。這一定位為燕莎注入了文化氣息，提升了燕莎的服務(wù)價值，從98年至今，燕莎共倡導、策劃和組織了近百項文化促銷活動，如清代家居展、非洲石雕、木雕展等。其中著名的“燕莎西藏月”活動，使顧客在燕莎充分領(lǐng)略到雪域高原的獨特風情?！把嗌喼毕髠€博物館”，這就是顧客對燕莎文化服務(wù)的評價。但文化服務(wù)的效果顯然不止于此，據(jù)燕莎內(nèi)部資料顯示，在每次文化活動中，商城銷售額都有顯著增長，最高時曾達70%。

         
分析
　　    ——2008年“新世紀上海百貨新出路”的社會大型調(diào)查活動在滬公布，調(diào)查結(jié)果顯示，有45.3%的人認為百貨業(yè)“服務(wù)水平不高”。這個結(jié)果顯然不容樂觀。對于大多數(shù)人來說，“逛商店“和”逛公園“一樣，具有明顯的休閑意味。時尚氛圍的突顯，細致溫馨、以人為本的服務(wù)，無疑是百貨業(yè)的立身之本。對于今天百貨業(yè)“千店一面”的產(chǎn)品同質(zhì)化，產(chǎn)品本身追加價值空間有限的情況下，尋求產(chǎn)品之外的附加價值——服務(wù)，也是傳統(tǒng)百貨業(yè)在亂軍中突圍的一張王牌。 
           傳統(tǒng)百貨在長達150年的發(fā)展歷程中，自然的積淀下了一些優(yōu)秀的思想潛質(zhì)，諸如誠信、服務(wù)、公平、透明化操作等樸實的商業(yè)道德。但遍觀我國商界，浮躁之風甚囂塵上，真正潛心靜氣的務(wù)實企業(yè)又有幾何。即或有些商企有心于此，但最后要么中途放棄，要么操作上流于層面，裝裝樣子?！靶蓄櫩驼撸檬袌觥?，這是亙古不變的商業(yè)法則，傳統(tǒng)素質(zhì)的集成就是在這個基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。一個商業(yè)企業(yè)真正要讓自己的經(jīng)營定位深入人心，已達到影響消費者購買決策的目的，就必須對企業(yè)的一切有形無形資產(chǎn)進行系統(tǒng)的整合。在企業(yè)價值觀的整合上，應(yīng)緊緊圍繞著企業(yè)的經(jīng)營定位，操作上也應(yīng)以此為導向進行展開，找出操作的核心突破點。燕莎的服務(wù)運作即是如此。萬文英并不滿足于“微笑”“鞠躬”“送貨上門”等低層次的服務(wù)，而是圍繞著“中高檔商場”的定位，將服務(wù)進行縱向延伸，以文化服務(wù)作為其中的核心突破點，讓消費者在購物中有一種“文化式享受”，這才有了消費者“博物館商場”的贊譽，無形中增進了顧客對燕莎的親近感和忠誠度。

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