誰害了我的CRM？

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名聲、品牌、知名度自古以來一直是商家成功的伴侶， 可事情并非一成不變， CRM系統(tǒng)近年來市場上的遭遇就認(rèn)證了另一條定律： 興則成焉， 興也敗焉。

名昌則貿(mào)盛， 這似乎是個不變的原理， 但要名“昌”得對貿(mào)才能“盛“。 CI 是企業(yè)的身份證，所以企業(yè)、產(chǎn)品銷售與之一榮俱榮、 一衰俱衰。 “名與實”的統(tǒng)一不可避免地導(dǎo)致成功， 名實一旦不符， 如同沙上建塔， 愈高越險。

CRM的市場歷程就演繹了一場名與實相悖所帶來的悲劇。

本來在傳統(tǒng)的ERP體系之外， 存在著殷實的中小系統(tǒng)需求， 可能，這種基于運(yùn)營支持需要的系統(tǒng)不應(yīng)定義為CRM， 或許，叫FSS（front support system）更能滿足企業(yè)的物質(zhì)欲望。 遺憾的是這個系統(tǒng)被定義為CRM。而事后證實這是一場讓廣告費升溫的玩笑。因為它一出生就被“貍貓換太子”了， 最后落了個“紅顏苦命”的結(jié)局。善良廠商們無奈地問天：誰是始作俑者？是媒體？NO，它們向來沒有創(chuàng)意，最多不過是個協(xié)犯，這么科技的東東肯定是另有隱情！

“CRM系統(tǒng)” 當(dāng)它在SIEBLE橫空出世時，大受歡迎，因為它是一套“銷售管理系統(tǒng)”，解決了已往ERP并未關(guān)注的問題。然而，當(dāng)被稱為“客戶關(guān)系管理”卷起市場臺風(fēng)時，銷售業(yè)績卻是江河日下。 輿論是神，可以無中生有， 可利潤卻是凡人，真金白銀難以“汽化”成財。 當(dāng)CRM 被當(dāng)作“客戶關(guān)系”來做、來賣時，其情形等同于“掛了雞頭， 賣牛肉”， 人為地貶低了CRM的使用價值，自然難找買主， 也難賣出個好價錢。出于競爭的考慮， 一些公司已將若大個CRM系統(tǒng)龜縮入幾千塊錢的小模塊了。另一個方面，市場上的一些聰明商家借了CRM的炒作之東風(fēng)， 干起“明修棧道，暗渡陳倉”的生意，把CRM作為一個“誘餌”， 卻釣到了ERP的“大魚”，如前段時間各種專用銷售、餐飲系統(tǒng)的銷售就方興未艾， 與純正的CRM系統(tǒng)形成了“沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春”鮮明對照。此番何為？這是突破了CRM的概念才贏得的新生。

站在前沿死的爽快，一個欠科學(xué)的概念或是理論，遲早都要被現(xiàn)實Format 掉的。CRM的名與實之間已經(jīng)完成了自身的革命， 其代價是大批廠商們也被革了命。

從這個案例中， 不難發(fā)現(xiàn)市場引導(dǎo)力把人們的注意力，分散成了兩條平行線：心里的好奇與實際的需求。其后果是這兩種東西不能很好地重合、加強(qiáng)，造成了資源浪費， 也冷卻了市場需求的熱情。

概念是個“名”，可以先叫；同時它也是個“實”， 可以事后歸納證實。但市場上只要“熱得快”而在意謬誤與真理， 一個“誤導(dǎo)的、錯位的、炒熱的” CRM概念—就這樣糟踏了CRM系統(tǒng)那少女般的童年。

IT市場的下一個冤魂又會是誰？ 小心為好。(amtblog)