小型商務(wù)CRM的投入和產(chǎn)出

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

托管CRM應(yīng)用是小型企業(yè)的另一個(gè)極具吸引力的選擇，因?yàn)檫@種方式能使小企業(yè)不需要花高價(jià)購(gòu)買(mǎi)整個(gè)軟件就能獲得CRM能力。在托管市場(chǎng)上的兩家頂級(jí)公司RightNow 科技公司和Salesforce.com 公司所經(jīng)歷的強(qiáng)勁發(fā)展就歸功于中小企業(yè)。

盡管所有的專(zhuān)注于客戶(hù)管理和客戶(hù)關(guān)系管理等領(lǐng)域的軟件，服務(wù)及咨詢(xún)工作的背后都有一些他們自己簡(jiǎn)易的理論來(lái)支撐。但是建立一個(gè)有意義的、易于重復(fù)使用的客戶(hù)聯(lián)系方式，以及通過(guò)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和產(chǎn)品推薦來(lái)獲得企業(yè)利益的道理是一樣的。

當(dāng)然，理論上是很容易解決的，比“為什么”要上CRM系統(tǒng)更復(fù)雜的是“怎么樣”上CRM系統(tǒng)，CRM市場(chǎng)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一系列的工具、培訓(xùn)資料、管理辦法來(lái)幫助解決“怎么樣”上CRM系統(tǒng)的問(wèn)題。

對(duì)于沒(méi)有成千上萬(wàn)客戶(hù)的小公司來(lái)說(shuō)，如何規(guī)劃CRM應(yīng)用是件頭痛的事情，但是這不應(yīng)該成為小公司采用CRM應(yīng)用的攔路虎。

在購(gòu)買(mǎi)了CRM初級(jí)版本和培訓(xùn)完雇員后，任一個(gè)小企業(yè)都可以通過(guò)使用最新的、成熟的工具來(lái)管理它們的客戶(hù)關(guān)系和促進(jìn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

關(guān)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

全球CRM發(fā)起者SAP公司的執(zhí)行副總裁Darc Dencker-Rasmussen說(shuō)：“在研究如何使用CRM應(yīng)用和服務(wù)之前，公司領(lǐng)導(dǎo)就必須指定一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)啟動(dòng)CRM的應(yīng)用”。

同時(shí)他還表示：即便是小公司，監(jiān)督CRM的實(shí)施也是必要的，因?yàn)橛行┦虑橹荒苡赡承┤藖?lái)處理，如果有可能的話最好是一個(gè)人來(lái)處理。

在過(guò)去, Dencker-Rasmussen曾經(jīng)看見(jiàn)過(guò)有的公司試圖在部門(mén)級(jí)的基礎(chǔ)上啟動(dòng)CRM，從而導(dǎo)致多個(gè)CRM管理員和多個(gè)CRM系統(tǒng)，最終出現(xiàn)了徹底的混亂局面，因?yàn)樽钚翪RM工具的強(qiáng)項(xiàng)之一就是這些工具有能力跨部門(mén)穿透部門(mén)界限發(fā)布客戶(hù)信息，但是多CRM系統(tǒng)的方式就沒(méi)有跨部門(mén)的效果。

例如，一個(gè)好的CRM系統(tǒng)將能從銷(xiāo)售代表那里獲取客戶(hù)信息。這個(gè)客戶(hù)信息能夠自動(dòng)進(jìn)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中建立一個(gè)新客戶(hù)記錄。從新客戶(hù)記錄建立的那一刻起，想要開(kāi)展區(qū)域性促銷(xiāo)的市場(chǎng)部門(mén)可以訪問(wèn)到這條新客戶(hù)記錄，有利于市場(chǎng)部門(mén)制定更貼近市場(chǎng)的促銷(xiāo)措施。決定開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)部門(mén)也可以訪問(wèn)到這條新客戶(hù)記錄，有利于開(kāi)發(fā)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)正在全力拉攏的客戶(hù)更具吸引力的新產(chǎn)品。

在多CRM系統(tǒng)的情況下，部門(mén)之間要共享數(shù)據(jù)將十分困難，甚至根本就不可能。如果在這些CRM系統(tǒng)中再增加一些個(gè)性化功能，那將會(huì)使得那些本來(lái)能夠流水處理的事務(wù)變得更加復(fù)雜。
 
Dencker-Rasmussen 說(shuō)：“很多公司正在意識(shí)到把CRM的責(zé)任賦予個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)，以便能促進(jìn)職員之間更多的相互合作，公司的每一個(gè)人將從集中的客戶(hù)信息中獲益，這種整體的、相互協(xié)作的工作方式也是公司和每個(gè)員工所需要的”。
 
關(guān)于工具包

CRM項(xiàng)目一旦啟動(dòng)，就將是考慮集成工具的時(shí)候了，有不計(jì)其數(shù)的工具可供選擇，然而，大部分工具都是針對(duì)大型企業(yè)的。一個(gè)最能滿足小企業(yè)需求又能上減少研究費(fèi)用的事實(shí)是：那些大型的軟件像Oracle和SAP同樣可以應(yīng)用于小型的企業(yè)，但是它們更多的是用于有序地保存全球性大公司的成千上萬(wàn)的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

通常對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)使用一個(gè)單機(jī)的、套裝的軟件或者是一個(gè)托管服務(wù)是最好的選擇。幾個(gè)相關(guān)應(yīng)用程序就能滿足中小型企業(yè)管理聯(lián)系人和客戶(hù)帳戶(hù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、文件、訂單、發(fā)票和會(huì)議紀(jì)要等需求。

雖然這些套裝軟件可以象黑盒一樣直接使用，但是它們也能在購(gòu)買(mǎi)時(shí)根據(jù)公司需要由軟件提供商來(lái)定制。例如，Terrasoft 擁有一個(gè)可以根據(jù)客戶(hù)銷(xiāo)售目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定制的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)包。Terrasoft的開(kāi)發(fā)包還能使公司擁有定制表格、記錄明細(xì)和報(bào)表的能力。

托管CRM應(yīng)用是小型企業(yè)的另一個(gè)極具吸引力的選擇，因?yàn)檫@種方式能使小企業(yè)不需要花高價(jià)購(gòu)買(mǎi)整個(gè)軟件就能獲得CRM能力。在托管市場(chǎng)上的兩家頂級(jí)公司RightNow 科技公司和Salesforce.com 公司所經(jīng)歷的強(qiáng)勁發(fā)展就歸功于中小企業(yè)。

AMR研究機(jī)構(gòu)的分析師Rob Bois說(shuō)：“在托管市場(chǎng)中，中小型企業(yè)占領(lǐng)了很大市場(chǎng)份額，軟件加服務(wù)的模式可以使公司很快的找到合適的CRM，而且不用花費(fèi)太多的IT預(yù)算”。

使用托管服務(wù)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)就是可以獲得不間斷的、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。例如，Salesforce.com公司為客戶(hù)提供了一個(gè)在線論壇，這意味著那些訂閱了這個(gè)服務(wù)的客戶(hù)在操作CRM系統(tǒng)過(guò)程中，如果有問(wèn)題將會(huì)得到即時(shí)的支持服務(wù)。

Salesforce公司服務(wù)和支持部門(mén)副總裁兼總經(jīng)理Bonnie Crater 說(shuō)：“論壇是擴(kuò)散性的，這也是為什么企業(yè)不斷地向他們的支持機(jī)構(gòu)尋求多支持渠道的原因”。
 
關(guān)于培訓(xùn)

一旦這些CRM工具得到實(shí)施應(yīng)用，剩下的大部分CRM實(shí)施工作就是讓員工和客戶(hù)提高效率。對(duì)一些公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信息可以最大限度地得到保密，因?yàn)檫@些客戶(hù)記錄都由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或者CRM托管服務(wù)提供商來(lái)維護(hù)。但是他們的員工應(yīng)該能夠非常熟練的使用CRM系統(tǒng)，無(wú)論這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)應(yīng)用程序還是一個(gè)托管服務(wù)。

在大多數(shù)情況下，服務(wù)提供商被認(rèn)為是理所當(dāng)然的培訓(xùn)服務(wù)提供者。在服務(wù)提供商的選擇過(guò)程中，公司除了要了解實(shí)施費(fèi)用和可供選擇的服務(wù)外，還應(yīng)該問(wèn)清楚關(guān)于培訓(xùn)服務(wù)的問(wèn)題。

有時(shí)候，服務(wù)提供商提供“培訓(xùn)培訓(xùn)員”的服務(wù)，意思是他們將為公司培訓(xùn)有限數(shù)量的、能夠回去與其他部門(mén)分享知識(shí)的職員，SAP公司的 Dencker-Rasmussen先生建議對(duì)這些人應(yīng)該特別仔細(xì)的選擇。

雖然這將傾向于選擇各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，但選擇培訓(xùn)那些善于解析復(fù)雜概念和向廣大員工傳授培訓(xùn)知識(shí)的員工更有利。在正確的管理、工具和培訓(xùn)基礎(chǔ)上，小企業(yè)只要承擔(dān)非常小的投資回報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，就可以建立維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)架構(gòu)。(來(lái)源：IT168)