CRM實(shí)施阻力與成敗關(guān)鍵

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實(shí)施中的阻力

前面談到目前國外的CRM項(xiàng)目的實(shí)施成功率普遍不高，影響因素有很多。我們通過實(shí)踐看到，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是來自于一線員工的應(yīng)用障礙。

例如我們在一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，設(shè)計(jì)的新的工作流程是將跨地域的價(jià)格審批流程通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的《特價(jià)審批單》改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對于業(yè)務(wù)員來說增加了錄入的工作量，在系統(tǒng)試運(yùn)行的時(shí)候，業(yè)務(wù)員往往以“打字慢”等理由拒絕錄入工作。

CRM實(shí)施項(xiàng)目小組認(rèn)為，對電腦的應(yīng)用其實(shí)并非真正的障礙，真正的障礙是業(yè)務(wù)員不信賴協(xié)同工作的效率，害怕原來需要秘書去催辦的事情現(xiàn)在要自己錄入系統(tǒng)、打電話去催促。

鑒于此項(xiàng)目組制定了《系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范》，在錄入要求的基礎(chǔ)上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜”自動(dòng)彈到“工作桌面”上，而且總經(jīng)理和銷售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時(shí)回復(fù)意見，以系統(tǒng)中的意見為準(zhǔn)進(jìn)行價(jià)格審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺(tái)果然可以提高效率，而且被審核后的報(bào)價(jià)點(diǎn)擊一次就可生成正式訂單，反而是手工的《特價(jià)審批單》沒有人再關(guān)注了……慢慢地大家改變了工作習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)應(yīng)用較長一段時(shí)間后，電子化檢索、統(tǒng)計(jì)的效果也顯現(xiàn)出來，于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。

此外，CRM實(shí)施的常見阻力還來自于觀念不統(tǒng)一。例如，總經(jīng)理認(rèn)為對客戶的請求應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，而在實(shí)際工作中，跨部門的客戶請求往往就沒有真正的負(fù)責(zé)人了。雖然大家都認(rèn)同“以客戶為中心”的理念，但是遇到具體事情，還是容易“事不關(guān)己，高高掛起”。有的企業(yè)員工認(rèn)為“多做事，犯錯(cuò)誤的幾率就會(huì)增大;不做事，做錯(cuò)的可能也會(huì)降到最小”。

針對這樣的觀念差異，CRM項(xiàng)目組在實(shí)施的時(shí)候采用了兩種方式來應(yīng)對，一是進(jìn)行全員的CRM理念導(dǎo)入的培訓(xùn)，通過案例、討論等生動(dòng)活潑的形式，讓所有項(xiàng)目參與者都了解到企業(yè)為什么要推進(jìn)“以客戶為中心”的思想;另一種方式就是為每個(gè)崗位制定量化的與客戶相關(guān)的考核指標(biāo)。比如制定反饋的處理平均時(shí)間，這樣在進(jìn)行部門績效總結(jié)的時(shí)候可以很清楚地知道每個(gè)月公司一共收到多少從客戶反饋的信息，分別都是誰負(fù)責(zé)處理的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，分別用了多長時(shí)間……這些系統(tǒng)提供的數(shù)字化指標(biāo)很快就把“以客戶為中心”的思想落到實(shí)處，讓員工的工作具有可比性，當(dāng)然最終效果是客戶的滿意度也提高了。

對于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務(wù)管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，這比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，也為后期的實(shí)施奠定成功的基礎(chǔ)。

成敗的關(guān)鍵

CRM在運(yùn)作過程中確實(shí)存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我們認(rèn)為一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率會(huì)受四個(gè)方面因素的影響:

首先，CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說的“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用，比如我們有些客戶在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求把費(fèi)用報(bào)銷與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來保證CRM的應(yīng)用效果。

當(dāng)然，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。

其次，一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施要有明確的階段目標(biāo)，可能每個(gè)企業(yè)會(huì)有50個(gè)需要解決的問題，但可以把最急需解決的10個(gè)問題放在第一階段來解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對企業(yè)經(jīng)營管理有明顯提升。剩下的問題可以通過后續(xù)實(shí)施逐步來解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到成效，樹立員工信心。

如果企業(yè)希望在一次實(shí)施中把所有問題都解決掉，會(huì)造成實(shí)施周期過長，內(nèi)外部環(huán)境也會(huì)發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，項(xiàng)目失敗。

第三，一定要由一家經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商來組織實(shí)施。這樣的供應(yīng)商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶價(jià)值評估體系等，也很清楚中國企業(yè)當(dāng)前面臨的競爭環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)等。

最后，在實(shí)施的過程中需要雙方密切配合，把實(shí)施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實(shí)施工作計(jì)劃到每天和每周，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，CRM項(xiàng)目成功率的提升，很大程度需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配合，同時(shí)也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，只有經(jīng)過企業(yè)管理者、系統(tǒng)應(yīng)用者和系統(tǒng)提供者三方的共同努力，CRM系統(tǒng)的管理理念及管理方式才能真正地融入企業(yè)，帶動(dòng)企業(yè)提升盈利能力及核心競爭力。(支點(diǎn)網(wǎng))