小資料：走馬觀花“CRM產(chǎn)品”

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本文來自：泛普軟件 當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)正處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開始進(jìn)入中國(guó)，并加大開拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM的需求越來越強(qiáng)烈，一些企業(yè)開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)。   根據(jù)IDC在2000年8月份的調(diào)研報(bào)告，1999年，全球 CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過121億美元。就CRM廠商來講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其他廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。   下面讓我們看一下在國(guó)內(nèi)有辦事機(jī)構(gòu)或代理商，產(chǎn)品比較成熟的CRM供應(yīng)商。他們中有Applix、Oracle、Pivotal、 SalesLogix、Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開思、中圣等。此外，我們還將大體看一下Onyx、 Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。   Applix iCustomer Advantage: 規(guī)范與個(gè)性的結(jié)合 產(chǎn)品背景 Applix CRM產(chǎn)品來自美國(guó)。香港Momentum公司OEM 了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk和Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作已基本完成。   產(chǎn)品功能 iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService和Applix iCustomerInsight。   iSales提供營(yíng)銷管理和銷售管理功能：   －市場(chǎng)推廣管理：對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。它可與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過E－mail和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。   －銷售管理：包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決策、簽單／丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模板管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、訂單管理等。   －客戶資料管理：企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶? 營(yíng)銷百科全書：提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。   iService提供的服務(wù)管理功能：   －分等級(jí)服務(wù)管理：根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。   －呼叫管理：記錄來自Call Center 、www、E-mail、FAX 的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。   －呼叫解決：服務(wù)代表可在知識(shí)庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫中以備下次使用。   －質(zhì)量管理：記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。   iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理功能：   －呼叫管理：記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。 －呼叫解決：后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫中以備下次使用。 －資產(chǎn)管理：詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。 －網(wǎng)絡(luò)管理：提供接口與其他網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。 －培訓(xùn)管理：企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班。培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況,并可通過E －mail自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。 －質(zhì)量管理：記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。   iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來需求。   定位/主要特點(diǎn)   Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。   Pivotal Relationship: 定位于中型企業(yè) 產(chǎn)品背景 Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，在歐美國(guó)家有一定的知名度。它的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為 MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國(guó)大陸的代理商所開發(fā)的。   產(chǎn)品功能   Pivotal Relationship的主要功能：   －市場(chǎng)模塊: 企業(yè)可用它建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。   －銷售模塊: 提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。   －支持模塊: 企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。   －電話銷售模塊: 該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。   －訂單模塊: 該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。   產(chǎn)品定位 Pivotal Relationship定位于中型企業(yè)。   SalesLogix 2000重在銷售   產(chǎn)品背景 Saleslogix 2000是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，該公司原來定位于銷售自動(dòng)化軟件，在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品。它于今年進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。   產(chǎn)品功能 Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for e-business。它在銷售方面所提供的功能包括：   －客戶信息管理：可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理者、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。 －制定銷售流程：規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。   －日程和日志管理：銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。 －工作報(bào)告與評(píng)估：制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。   除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告功能。   在服務(wù)方面，它提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識(shí)庫的功能。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫。   定位/主要特點(diǎn)   Saleslogix 2000定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，在銷售自動(dòng)化方面比較突出，能提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步功能。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。   Siebel:大樹底下好乘涼   產(chǎn)品背景   相對(duì)于其他的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件、呼叫中心套件、現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件、營(yíng)銷管理套件、渠道管理套件及行業(yè)CRM解決方案。目前，Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。   產(chǎn)品功能   Siebel的.COM套件提供的功能有：   －銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。   －營(yíng)銷管理: 可用來計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷其中包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。   －服務(wù)管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。   －eMail Response: 可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。并提供郵件模板管理。 －電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù): 企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。   Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。   Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。它的營(yíng)銷管理套件包括營(yíng)銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。   Siebel還提供渠道管理功能:企業(yè)可管理市場(chǎng)開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。   另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通信、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。   定位/主要特點(diǎn)   產(chǎn)品線的齊全是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為， Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的。這是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。它定位于高端市場(chǎng)，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。但上面提到的有些Siebel CRM產(chǎn)品還沒有中文版。   艾克國(guó)際eCRM適用于網(wǎng)上營(yíng)銷 產(chǎn)品背景 艾克國(guó)際來自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I。   產(chǎn)品功能   eNterprise I主要由以下部分組成：   －CT-Web在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷系統(tǒng)：CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。 －CT-Approach撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)：作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)。 －E-mail Master電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)：具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。 －Web Personalizer網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)：根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身定做個(gè)性化的網(wǎng)頁。 －One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer：前者是一個(gè)1 對(duì)1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。   定位/主要特點(diǎn) 艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)途徑的集成；其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而追蹤客戶消費(fèi)行為；另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品已有的客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。   東柏Michelle:挖掘電話里的商機(jī) 產(chǎn)品背景 Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。   產(chǎn)品功能   Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：   －市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊：企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle 提供市場(chǎng)活動(dòng)問卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。   －購買意向管理模塊：話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。   －產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊：產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。   另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其他應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具等。   產(chǎn)品定位 該產(chǎn)品適合從事電話營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。   開思/CRM-Star：100%的本地化產(chǎn)品 產(chǎn)品背景 開思總部設(shè)在北京， 并在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品(開思/CRM-Star)在2000年3月份發(fā)布。這一產(chǎn)品基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)。   產(chǎn)品功能   CRM-Star的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下:   －系統(tǒng)設(shè)置模塊：主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。   －客戶資料管理模塊：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。   －客戶跟蹤管理模塊：新業(yè)務(wù)登記—業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。它可對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示，記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，記錄往來郵件和傳真，記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔，業(yè)務(wù)的重新分配。主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦，對(duì)成交業(yè)務(wù)的訂單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。   －客戶服務(wù)管理：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案。它還可以進(jìn)行需求技術(shù)支持，問題解答庫管理及對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。   業(yè)務(wù)知識(shí)管理：主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。 客戶關(guān)系研討：業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個(gè)人興趣后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話題，發(fā)郵件給此用戶。 電子郵件：提供內(nèi)部電子郵件功能。   主要特點(diǎn) 此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理思想和技術(shù)結(jié)合太少。   中圣SellWell2000 產(chǎn)品背景 SellWell2000是中圣公司的CRM產(chǎn)品，該產(chǎn)品于今年年初發(fā)布。總公司在上海，同時(shí)在北京、廣州和南京設(shè)有分公司。   產(chǎn)品功能   SellWell2000有三個(gè)功能模塊：   －銷售管理子系統(tǒng)：銷售員可以瀏覽通過各個(gè)渠道獲得的商機(jī)，對(duì)商機(jī)的處理、輸贏進(jìn)行跟蹤，并通過銷售漏斗了解商機(jī)跟蹤和指標(biāo)完成情況，調(diào)整銷售節(jié)奏。它提供客戶組織結(jié)構(gòu)分析工具，幫助銷售人員迅速定位關(guān)鍵決策人。產(chǎn)品信息管理使得員工可以不受地域的限制，隨時(shí)了解企業(yè)產(chǎn)品的成本、性能等細(xì)節(jié)。報(bào)價(jià)生成工具、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理和銷售績(jī)效分析可以從成本、利潤(rùn)、地域等角度對(duì)銷售結(jié)果進(jìn)行分析。   －市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)：市場(chǎng)促銷管理—提供市場(chǎng)問卷設(shè)計(jì)工具、市場(chǎng)調(diào)研、促銷計(jì)劃等功能，進(jìn)行對(duì)多渠道、多任務(wù)的促銷活動(dòng)的執(zhí)行和監(jiān)督；市場(chǎng)分析管理—對(duì)各類市場(chǎng)信息進(jìn)行綜合分析，如市場(chǎng)投資回報(bào)率、產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場(chǎng)走向等，并提供圖形、報(bào)表等的表現(xiàn)形式；市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理—對(duì)市場(chǎng)走向、產(chǎn)品定位、客戶群進(jìn)行劃分和預(yù)測(cè)。   －客戶服務(wù)子系統(tǒng)：除提供呼叫中心接口外，此模塊還對(duì)客戶抱怨和處理過程進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)信息共享，同時(shí)根據(jù)記錄尋找新的商機(jī)。其信譽(yù)檔案跟蹤功能對(duì)客戶的信譽(yù)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)了解客戶的信譽(yù)信息，避免為公司帶來不必要的損失。   跑馬觀“花”   上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。此外，市場(chǎng)上還有很多同類競(jìng)爭(zhēng)者，以下是對(duì)它們跑馬觀花式的介紹。   Onyx公司在中國(guó)設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office。針對(duì)CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶 (Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門戶 (Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。   PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是其Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持—通過自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷售和營(yíng)銷—提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處—員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì)一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理—用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。   Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(tái)(Help Desk)、技術(shù)支持(Technician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(Sales Discussion)及市場(chǎng)公告板(Market Bulletin)等五個(gè)主要部件。   HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷、電子銷售和電子支持的組件。   IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站，在前臺(tái)應(yīng)用方面與Siebel結(jié)盟，系統(tǒng)集成及商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。   Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，它包含四個(gè)部分：銷售管理（Baan Sales）、營(yíng)銷管理（Baan Marketing）、服務(wù)管理（Baan Service）及配置管理（Baan Configuration）。   Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)絡(luò)管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）和時(shí)間管理（Time & Billing）。   Hyperion CRM是由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷自動(dòng)化、前臺(tái)、 ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測(cè)、銷售分析、營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列功能。   CRM產(chǎn)品的未來之路   CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、 CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言而喻的。筆者在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的一些未來走向預(yù)測(cè)。   1.前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其他后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。 2.呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、E－mail、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。 3.基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。 4.現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 5.未來的CRM產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的部分理念，成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。 6.CRM的ASP方式將為人們所認(rèn)識(shí)，但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待時(shí)日。   來源：AMT