3G背景下，服務(wù)將是中國電信的主要短板

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    時值歲末月底，中國電信在189天翼手機(jī)上的投入不可謂不小，無論是從央視到各地方衛(wèi)視的電視廣告可以說是鋪天蓋地，各個電信營業(yè)廳的宣傳推廣也是如火如荼。應(yīng)該說在3G牌照發(fā)放之前，中國電信通過天翼這個品牌，并利用原先收購聯(lián)通CDMA的硬件優(yōu)勢，為下一階段的移動通信市場的競爭造勢，并贏得了一定的先機(jī)。

    但筆者認(rèn)為，目前移動通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，中國電信要從中國移動手中搶奪核心和高端客戶，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。盡管中國電信最近推出了一系列的殺手锏，諸如不改號、不換卡、無需換終端、靚號搶奪等招術(shù)，可以吸引一部分客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，但真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。

    從筆者所在的公司長期從事的電信行業(yè)服務(wù)監(jiān)測的情況來看，我認(rèn)為電信至少在以下三個方面的服務(wù)與移動還存在明顯的差距：

    其一、營業(yè)廳內(nèi)的人員服務(wù)。從電信營業(yè)廳目前營業(yè)員的整體表現(xiàn)來看，與移動的差距最為明顯，體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)主動性、服務(wù)專業(yè)性兩個方面。在主動性方面，電信雖然有自己的規(guī)范要求，但執(zhí)行監(jiān)控不力，服務(wù)的要求實際上只流于形勢。就筆者多次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的情況來看，營業(yè)員閑聊、導(dǎo)辦不熱情無微笑、值班經(jīng)理不在崗、部分營業(yè)員不主動搭理客戶、中途離崗不致歉、……等等現(xiàn)象幾乎無處不在。在服務(wù)專業(yè)性方面，營業(yè)人員對電信知識的掌握程度有限，經(jīng)不起客戶的詢問，有時候多個人員多種說法?？赡芘c營業(yè)員的知識水平和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)有直接的關(guān)系，電信營業(yè)員有相當(dāng)一部分是年齡軟大的阿婕大媽級的人員，本身是從郵電系統(tǒng)轉(zhuǎn)崗而來，在新知識的接受與應(yīng)用方面難免較年輕人來得更慢一些。

    其二、營業(yè)終端的體驗服務(wù)。就手機(jī)而言廣大消費者都不陌生，但就3G或天翼手機(jī)而言，手機(jī)用戶多少有點不熟悉，但電信營業(yè)廳的導(dǎo)購人員在營業(yè)終端對天翼品牌的主動介紹非常不夠，不僅如此，電信營業(yè)廳在營業(yè)終端所做的體驗營銷都遠(yuǎn)不及移動細(xì)致入微。如導(dǎo)辦人員對自助終端的主動推介、咨詢和引導(dǎo)使用;客戶意見與問題由專人及時疏導(dǎo)與處理;客戶投訴第一時間的回復(fù)這些方面都存在一定不足。就硬件而言，電信營業(yè)廳內(nèi)的自助打印詳單機(jī)到目前為止仍然打不了市話的詳細(xì)清單，而移動對每一條短信的記錄都詳細(xì)明了，這就是明顯的差距。

    其三、完備的服務(wù)監(jiān)督測評體系。應(yīng)該說移動公司對業(yè)務(wù)品牌的建設(shè)和服務(wù)品牌的打造是同步推進(jìn)的，而服務(wù)的戰(zhàn)略性高度被移動所重視，因此在服務(wù)的執(zhí)行上建立了一整套完整的監(jiān)測與評估體系，從省市縣三級的自辦營業(yè)廳到重點的指定專營店都納到評估與考核體系中，并長期聘請第三方咨詢機(jī)構(gòu)對營業(yè)廳的前臺服務(wù)和服務(wù)熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳的后臺服務(wù)進(jìn)行常年定期的監(jiān)測，有力地保證了服務(wù)的專業(yè)性與一致性。在這一方面，電信的服務(wù)體系雖然已經(jīng)建立，但執(zhí)行力度與監(jiān)控制度顯然還不夠完善，推進(jìn)的空間非常之大。

    通信行業(yè)說到底就是一種服務(wù)，而3G背景下，國內(nèi)將有三家通信運營商將獲得3G的牌照，中移動通過多年的移動業(yè)務(wù)的運營，在服務(wù)上比電信略高一籌，而電信下一步的市場之爭，如果服務(wù)短板不能有效改善，要從移動行業(yè)老大的口中分搶蛋糕，難度與障礙是可想而知的。對于服務(wù)電信應(yīng)該站在更高的戰(zhàn)略高度加以重視，并與品牌的發(fā)展同步推進(jìn)，才有可能真正在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域與中國移動形成真正意義上的雙寡頭。