前臺(tái)疑難問題解答三十問（二）

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1、當(dāng)客人提出的問題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦？

答：1、仔細(xì)傾聽，詳盡回答。
2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門了解后再做答復(fù)。
3、因無(wú)法一時(shí)弄清楚的問題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。
4、經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。

2、客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦？

答：1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。
3、簡(jiǎn)明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。

3、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦？

答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語(yǔ)。
2、應(yīng)注意，任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。

4、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦？

答：1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無(wú)意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。
3、如果是客人過激語(yǔ)言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。
4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。

5、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理？

答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。
3、如客人不罷休，可借故暫避。

6、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

答：1、對(duì)客人的盛情表示感謝。
2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。
3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。

7、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？

答：1、表示感謝。
2、婉言謝絕。
3、注意謝絕的語(yǔ)言技巧。

8、客人要求與你合影留戀怎么辦？

答：1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。
2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。
3、但要避免單獨(dú)與客人合影。

9、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？

答：1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。
2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。
3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客人服務(wù)。

10、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

答：1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。
2、制止員工的爭(zhēng)吵，請(qǐng)他回避。
3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。
4、事后教育員工。

11、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)？

答：1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

12、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)？

答：1、以禮相待，認(rèn)真耐心地聽清楚客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論
2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒；
3、對(duì)客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無(wú)理要求或無(wú)法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。
4、對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。
5、記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。

13、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？

答：1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。
4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。

14、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

答：1、同情和安慰客人。
2、詢問客人有何需幫助。
3、避免刺激客人的行為。
4、讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。
5、作好防范，確?？腿说陌踩?。

15、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦？

答：1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號(hào)碼先送進(jìn)房間。
2、如行李牌上沒有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。
3、等客人抵達(dá)，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。

16、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦？

答：1、了解客人的行李情況，行李抵達(dá)，立即送往房間。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。

17、團(tuán)體行李已到，但行李上沒有客人姓名時(shí)怎么辦？

答：1、點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳。
2、與陪同核對(duì)行李并系上行李牌寫上房號(hào)及時(shí)送入房間。
3、如陪同不在，將行李送至房間請(qǐng)客人自己認(rèn)領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。

18、當(dāng)客人要求取回寄存行李時(shí)怎么辦？

答：1、核對(duì)行李寄存牌，如有必要時(shí)還要詢問所存放行李的形狀、大小、顏色等。
2、確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)客人在存根上簽收。
3、如果行李較大較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人運(yùn)送行李。

19、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？

答：1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。
2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

20、客人外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車上，你應(yīng)如何處理？

答：1、詢問客人所乘出租車車號(hào)和是否索要發(fā)票
2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。
3、聯(lián)系出租車公司。
4、及時(shí)反饋信息。

21、客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦？

答：1、了解物品的特征、到過的地方、接觸過的人、遺失時(shí)間等詳情。
2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位（部門）聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。
3、如查不到下落，必要時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助查找。

22、一位離店的客人打電話給你說(shuō)早上退房時(shí)由于匆忙將手機(jī)充電器忘在房間了，你應(yīng)如何處理？

答：1、詢問客人姓名、房號(hào)、充電器品牌及聯(lián)系方式。
2、查找客房失物招領(lǐng)。
3、找到后立即聯(lián)系客人，確定如何處理。

23、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

答：1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。
2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。
3、立即辦理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。
4、辦不成要向客人道歉，說(shuō)明情況，并提出積極的建議，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

24、客人要求在飯店外訂筵席時(shí)怎么辦？

答：1、首先表示樂意代辦，問清楚筵席主人的姓名、性別、房號(hào)和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時(shí)間、邀請(qǐng)的對(duì)象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類型、對(duì)菜式的要求喜好及忌諱等。
2、打電話到酒店聯(lián)系落實(shí)。
3、如需交訂金，詳細(xì)告訴客人交訂金的手續(xù)、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目和經(jīng)辦人。
4、在交班本上記錄經(jīng)過和結(jié)果，以備客人不清楚時(shí)再來(lái)查問。

25、客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦？

答：1、了解物品情況。有無(wú)易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。
2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。
3、當(dāng)其親友來(lái)領(lǐng)取時(shí)，核對(duì)證件與委托書，寫好收據(jù)備查。

26、一位王先生到前臺(tái)要留下口信給前來(lái)探望但此時(shí)不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理？

答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來(lái)問起時(shí)能詳細(xì)描述。
2、留言。
3、客人回來(lái)，立即轉(zhuǎn)交客人。

27、當(dāng)接到客人傳真、電報(bào)時(shí)怎么辦？

答：1、用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┙蛹r(shí)間。
2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號(hào)，用信封裝好，做好記錄。
3、立即以電話形式通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人。
4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來(lái)取。
5、深夜收到傳真應(yīng)于早上7時(shí)后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。
6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內(nèi)每日都要查一次是否有此客入住。

28、電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話？

答：1、鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。
2、向客人問好，報(bào)出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。
3、認(rèn)真傾聽，做好記錄。
4、音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。
5、如有幾個(gè)電話同是響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。

29、總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)？

答：1、聽清客人姓名、房號(hào)、叫醒的日期、時(shí)間、做好記錄。
2、復(fù)述一次，進(jìn)行核對(duì)。
3、按時(shí)叫醒客人，若客人久無(wú)反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。

30、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？

答：1、保持鎮(zhèn)靜。
2、呼喚附近的同事援助。
3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說(shuō)出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、及本人姓名。
4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。

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