酒店管理知識(南洋花園)

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

“這是一個消費時代，南洋一貫堅持奉行‘賓客至尊、服務至優(yōu)’，就是要為消費者營造一個‘家外之家’，怎樣讓消費者感覺舒服、方便，我們就應該怎樣去安排。讓每個走進南洋的消費者來的時候是客人，走的時候是朋友?！边@是南洋總經(jīng)理蔣世敏常說的一句話。她認為酒店業(yè)的服務性，決定了南洋必須具有多功能性，也決定了作為南洋的管理者所應秉承的經(jīng)營理念。

　　湖北南洋花酒店是武穴唯一一家外商獨資酒店。公司于2001年7月成立，本著“至誠、至愛、至細、至精”的經(jīng)營理念，為社會各界提供優(yōu)質(zhì)服務。企業(yè)的宗旨是在企業(yè)、員工及社會效益均衡發(fā)展的基礎上步入健康發(fā)展的道路。該企業(yè)的領頭雁——新加坡華人女企業(yè)家蔣世敏，她有一個原則：要做就做好。新加坡是花園城市，她心目中的南洋花園酒店就是人類理想中的桃源。酒店強調(diào)精神、文化及人文建設，強調(diào)人與人在美好意境中溝通，所以南洋的核心思想是堅持以人為本，滿足人們的具體需求，讓人們享受輕松，體驗舒適。


　　一、全力打造理想中的桃源

　　基于這樣的理念，在她接手建造南洋的第一天，她就從四川請來了優(yōu)秀的建筑設計師和榮獲全國魯班獎的施工隊伍，對酒店進行高質(zhì)量的裝修；她還選擇了武漢江漢飯店管理公司對酒店進行專業(yè)管理。走進南洋，你會發(fā)現(xiàn)，商務中心、中西餐飲、休閑娛樂、健身器材樣樣具全，裝飾富麗堂皇，色彩溫馨典雅，流線型的造型，整個酒店顯得十分高雅，富有現(xiàn)代氣息。另外，您還可以輕點鼠標，登陸www.hotelnanyanggarden.com，足不出戶就可以享受到酒店的預約服務。

　　二、幫助員工實現(xiàn)自我增值

　　人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊伍的建設和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓員工看成是做好經(jīng)營工作的基礎和有力保障。一是對管理層的培訓，酒店老總親自抓培訓工作，利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；二是對員工的培訓。從錄用第一天開始，分別進行崗前培訓、入職培訓、基本操作技能培訓、帶班實習、考查期檢驗等等。在老員工方面也安排了針對性和強化性業(yè)務培訓，使員工操作技能不斷提升。除專業(yè)常識培訓外，酒店還請消防、治安部門領導向員工講授消防知識和事故案例，增強員工安全防范意識和緊急事故處理能力。

　　除此之外，酒店還經(jīng)常開展一些寓教于樂的活動，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關知識問答》、《崗位技能比賽》、《消防知識競賽》、《體育競技賽》；定期組織各部門管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級酒店學習取經(jīng)等等。

　　三、運用科技手段完善管理

　　酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設，創(chuàng)建酒店品牌。一是開通酒店網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，改進和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人的信息能在第一時間內(nèi)得到反饋。二是酒店設有自己的專門網(wǎng)站，通過上網(wǎng)交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解南洋。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機，專為各類會議、婚宴、升學宴等提供免費拍照服務，并將照片及時傳輸?shù)骄W(wǎng)絡上，得到了各界賓客的稱贊。

　　四、為顧客提供個性化服務

　　酒店的個性化、特色化服務十分突出。一是服務項目以星級標準為指導，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實際為賓客開設乒乓室、棋類室、臺球室、圖書室等項目，并增設客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險柜等設施設備。二是在服務意識上注重培養(yǎng)服務人員三個方面的能力：1、熱誠的服務態(tài)度。服務人員積極主動尋找為客人服務的機會，讓顧客有一種“家外之家”的感受。2004年華中科技大暑期工作會議在南洋花園酒店舉行，正是這樣的服務，感動了與會嘉賓，他們稱本次會議是該校最滿意的一次會議。2、良好的應變能力。酒店要求服務人員掌握急救常識和心理學知識，增強遇到突發(fā)事件的處理能力。去年有一位客人在洗滌時，不慎將自己的手弄傷，酒店服務人員發(fā)現(xiàn)后，及時給予客人救助并對其特別關照，事后客人感激萬分。3、賦予一線服務人員更多解決問題的自主權。一線服務人員經(jīng)常直接與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對不同部門的基本職責，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權力，從而提高了員工的積極性和主動性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動做好服務工作。

　　五、激勵機制與員工共成長

　　店興我榮，休戚與共。南洋花園酒店采取激勵機制，誘導員工積極向上。起點一致，終點拉開，用你自己的業(yè)績架設上升的階梯，從而給每位員工帶來自我實現(xiàn)的機遇。酒店財務總監(jiān)是從財務部經(jīng)理的崗位上提升的。他不僅在財務的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績，而且在抓好員工培訓，督促應收款項到位的方面也做了大量工作，根據(jù)武穴餐飲消費市場簽單現(xiàn)象，他在堅持公司原則的基礎上，建立《協(xié)議單位消費管理規(guī)定和操作程序》、《供應商送貨來店規(guī)定》等系列制度。三年來，酒店應收款呆帳、死帳比預期減少。其實，只要你在南洋認真做事，不管你是先來還是后來的，一律可以參加優(yōu)秀員工評選，獲得提拔、獎勵等。

　　心情舒暢，投桃報李。酒店很注重和諧的人際關系和工作氛圍，在這方面，總經(jīng)理蔣世敏率先垂范，每年中秋、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，酒店都要向員工送去節(jié)日的問候。每年每度舉辦兩次集中的員工生日慶祝派對，并向員工派發(fā)生日小禮品，送去生日的祝福。由店工會代表酒店高層領導和全體工作人員對部分發(fā)生意外傷病事考試的員工以及部分員工的直系親屬去世進行慰問和探望。酒店管理層提倡勞逸結(jié)合，在把經(jīng)營工作做好的同時，利用空閑時間開展集體活動，如分批組織各部門員工外出參觀學習，舉辦“體育技能項目大比拼”，籌劃聯(lián)歡會等等既讓員工工作之余放松身心，又讓員工感受到了企業(yè)家庭的溫暖。各部門的福利形式也是多種多樣，如客房部每月利用員工平日回收一次性低值易耗品攢下來的節(jié)約獎給員工添置統(tǒng)一工鞋、頭花；分批組織員工旅游。這些做法使得酒店向心力、凝聚力大為上升，員工間的團結(jié)友愛大為增強。