酒店管理需要打動人心的細節(jié)，貴在持之以恒

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因為長春開元名都的開業(yè)支持，二次入住同一家國內(nèi)某五星級酒店，兩次不同的感受，寫下來。

需要說明的是，并非有意為抑它而揚我，只是想說明的是，要持之以恒地做好服務，是非常不容易的一件事。先說說第一次入住的經(jīng)歷：10月中旬，到了酒店已是晚上近10點；因為房間是我們酒店安排好的，直接入住。進房后才知道是行政樓層，奢侈了一把。當晚并未對房間細看，一路勞頓，安然入睡。早晨醒來早，沒事，職業(yè)病，就開始折騰房間的細節(jié)，有幾點印象深刻：

酒店需要打動人心的細節(jié)：是房間的拖鞋，質(zhì)量特好，用個小袋封裝；尤其是把兩雙都翻出來后，讓人有些心動，一雙是淡黃；一雙是粉紅；穿著舒適。顯然是精心設(shè)計過的。兩雙拖鞋因為質(zhì)量好，穿了一次舍不得扔，都稍帶回去了。第二個細節(jié)是茶幾上的火柴盒，其中一根火柴頭是有意露在外的，方便客人拿取。也是精心設(shè)計的一個小細節(jié)。第三個細節(jié)是床頭的閱讀燈，LED的，可多方位任意調(diào)節(jié)，照度好，更加不會對同房間另一床客人造成干擾。比起床上方的一只燈來講，科學得多，也合理得多。

安全意識很到位：早上起來洗澡，被淋浴間門的提示吸引，如“推拉，小心地滑”的提示非常明顯，非常到位，既是對客人安全的關(guān)注，也是一種安全警示。客人因為不小心在浴缸或淋浴間滑到時有所聞，這樣的警示顯然是對客人的一種保護，也是對酒店的一種保護。

帶著良好的細節(jié)體驗到餐廳用早餐，說實在的，早餐的品種服務值得探討。舉個小例子，我要了一份煎蛋，沒發(fā)現(xiàn)醬油。向服務員要，服務員就給拿來一小瓶“美極鮮”。與同行的房務總監(jiān)相對一笑，這樣的服務顯然談不上規(guī)范。

記得前一陣子與一位飯店業(yè)的資深人士交流，說到五星的感受，他說，首先要把該做好的事做好；其次才是把想要做好的事做好。他說的也就是規(guī)范化與個性化。現(xiàn)在星級酒店也如雨后春筍，硬件趕超歐美；說到服務，也都在搞個性化和極致化，其實很多時候細想想，我們的基本功可能還不夠扎實，套用眼下流行的“雷語”，就是我們酒店的“叉腰肌”還要練！但總體來講，還是帶著好的印象離去。

再說說說第二次，就是今天的入住經(jīng)歷。

應該致個歉意吧，我想：房間同樣的長春籌建的同事安排的，感謝他們。安頓好才五分鐘，另有人在外面持房卡在開門（感謝門后的安全提示，我已把門栓好了），開門的人打開了門，沒沖進來。憑著經(jīng)驗判斷，可能是前臺重復排房了，果不其然，二分鐘不到，電話響起，一位女性，用動聽的聲音，但并不令人舒服的口氣問，先生你怎么稱呼？我說你有什么事，她說，剛才是不是有人開你的門？我說是啊。我們前臺好像出了點問題，能確認一下你的身份嗎？我說，我姓什么什么，但可能房間登記的不是我。電話掛了，沒解釋原因，也沒有歉意。讓我郁悶了一下子。再二分鐘，電話再響，接起來，一位男性用磁性的聲音說，他是大堂副理，想確認一下我的是誰。說有幾句，也沒多交涉，掛了，沒了下文。

衛(wèi)生工作做得不太好：不管他，自顧自。去洗手間，感覺一下子不差了，衛(wèi)生細節(jié)明顯不到位，舉個例子，洗臉臺上有瓶潤膚露。估計是放了有年頭了，外面滿是黃漬。這樣的東西，我想客人不大敢放心使用。

衛(wèi)生間門的后面水漬等表明細衛(wèi)生，月度保養(yǎng)工作不是太到位。

凡是提供給客人使用的，都應該是完好的。洗澡。警示還是在，但出水的淋浴頭不對，沒調(diào)好，出水不暢，饒是我堅持冷水洗澡多有時日，但一下到北方，一點點水往身上噴，還是很哆嗦了一陣子。

再有一個值得商榷的，見仁見智：個人感覺，一家高星級酒店，不應該出現(xiàn)類似于二三星級酒店擺放在衛(wèi)生間出售的剃須刀、淋浴液等產(chǎn)品盒。與酒店配備的一次性的6小件相比，雖然好不到那里去，但50元的價格還是不低，同時讓我特別感覺酒店的配備的就太寒酸了。這個小玩意，出售的利潤是高，但相比之下，我的想法，還是不要去賺這點小錢。有人認為這能為酒店增收，與品牌形象以及品質(zhì)的感受相比，應該還是相害大。一家之言。還有一點，這個玩意，容易產(chǎn)生腐敗，經(jīng)銷商是高利潤，高回扣的銷售策略，稍微后門沒看牢，會害了一批人的。不要也罷。