四季酒店-人性化的酒店

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?在眾多優(yōu)質(zhì)品牌中，總部在加拿大的“四季（FourSeasons）”被高端市場視為“頂級品牌”。它的卓越之處就在于將人性化發(fā)揮到了極致，以下是四季酒店的一些做法。

一、員工管理人性化
三年前，上海四季酒店開張前，總部前來視察籌備工作，大家準(zhǔn)備了許多資料和情況等待匯報(bào)。照例，總部應(yīng)該關(guān)心酒店的設(shè)施、員工的培訓(xùn)、上海的市場、酒店的營銷和競爭對手這些與經(jīng)營直接關(guān)聯(lián)的情況。然而，總裁開口問的第一個(gè)問題竟是：“我們的員工福利是不是上海酒店中最好的？我們的員工福利必須是上海第一！”四季酒店的經(jīng)營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質(zhì)員工→吸住高素質(zhì)客人→產(chǎn)生高出租率和高房價(jià)的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本，也就是百元營業(yè)收入的勞動力成本顯得很低，連20%都不到。這不僅國有酒店根本做不到（大多在30%以上），就連外資酒店也無法企及。
先說說員工餐廳吧！四季酒店是惟一一家員工不用飯卡的酒店，員工只要是穿著工作制服，都可享受用餐的待遇。而出多吃少、豐儉隨意，你要吃三塊排骨也行，多吃水果也行，多喝幾杯飲料也無妨。餐廳就這么一個(gè)，從總經(jīng)理到做PA衛(wèi)生的臨時(shí)工都在這里就餐，沒有等級之分、人人平等。“四季”的理念是：不分國籍、膚色、宗教信仰，我們都是“四季人”。
再來看員工的洗澡場所，完全跟賓客一樣，有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹風(fēng)機(jī)等，擦完身，把毛巾往籮筐里一仍了事。為什么這樣做？“四季”考慮得很細(xì)，若員工自己帶毛巾，濕濕的放在更衣柜里就會散發(fā)餿霉味；沒有吹風(fēng)機(jī)，員工的頭發(fā)濕濕的走在公共區(qū)域，形象就不達(dá)標(biāo)。
一斑而窺全豹，僅從員工餐廳和洗澡間就可以領(lǐng)略到四季酒店對員工關(guān)懷的細(xì)致入微。有了良好而又平等對待的員工，他們就必然能心情舒暢、集中精力去為客人提供高品味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。因此，全球四季酒店員工的跳槽率是最低的。

二、服務(wù)人性化
“以人為本”，這是酒店服務(wù)研究中出現(xiàn)頻率最高的詞之一，但如何理解“以人為本”，并落到服務(wù)實(shí)處，卻并不那么簡單。
四季酒店開張前試營業(yè)不是面對社會的，而是面對員工的，試運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)月，員工試吃一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)叫停，為的是保證開業(yè)百分之百的質(zhì)量。這就是以人為本——酒店不能把客人當(dāng)“實(shí)驗(yàn)品”。從這個(gè)理念出發(fā)，四季酒店是沒有實(shí)習(xí)生的。進(jìn)店員工必須經(jīng)過強(qiáng)化的系列培訓(xùn)，達(dá)到各項(xiàng)要求才能上崗，上崗就是正式工——對客人服務(wù)必須完美無缺，沒有實(shí)習(xí)過程。
目前酒店服務(wù)中一個(gè)缺陷是客房、餐飲、PA、康樂等一線各部門之間互相缺乏了解，酒店也規(guī)定各部門員工不得“串崗”，這樣必然影響整體服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神。系列培訓(xùn)的最后一項(xiàng)是讓員工做一天客人，除客房免費(fèi)安排外，另發(fā)給員工600元，讓員工穿上便服在酒店消費(fèi)、就餐、健身、上酒吧都可以，要求員工站在客人的角度體驗(yàn)酒店、理解顧客。由此出發(fā)去創(chuàng)造高度滿意的服務(wù)，也同時(shí)從一開始使員工對酒店各部門有了一個(gè)全面的認(rèn)識，有利于今后部門間的溝通和配合。
四季酒店“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。這一點(diǎn)，在我國，既有觀念上的問題，也有運(yùn)作中的難度，而四季酒店在尊重人權(quán)方面是恪守不渝的。
——酒店公共區(qū)域未得允許，一律不準(zhǔn)拍照，因?yàn)楣矆鏊硕啵词箍此扑饺苏掌?，但背景仍可能涉及到其他人，這對背景里的人有產(chǎn)生侵權(quán)的可能，因而嚴(yán)格禁止。如果確實(shí)需要照相，可告之酒店專門為你安排。
——每一個(gè)住店客人都是平等的，即便是有重要貴賓到達(dá)，酒店正門仍必須留出供日?？腿诉M(jìn)出的車道和通道，不允許封死。如出現(xiàn)矛盾，四季酒店寧可不接貴賓也要絕對保證住店客人的正常服務(wù)條件。四季酒店還有一條規(guī)定，那就是“內(nèi)部沒有VIP”，不論職務(wù)多高，包括集團(tuán)總裁，都要給住店客人讓路、問候。
——不允許媒體進(jìn)入大堂拍攝客人照片，如：貝克漢姆的“辣妹”太太來滬，酒店在門外拉起警戒線，媒體不得超越。越這樣，就是絕對保證店內(nèi)的環(huán)境品位、客人隱私和活動自由。媒體有時(shí)頗有怨言，但四季酒店堅(jiān)持原則不動搖。