新概念飯店管理兩步走

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　一、以顧客的流程決定飯店的流程
　　CS的關(guān)鍵和基本點(diǎn)是從顧客的角度出發(fā)，讓我們以顧客的視角來(lái)看飯店，我們看到的是以下這樣的流程。
　　1、知曉環(huán)節(jié)
　　一位顧客，不論他是旅游客、還是商務(wù)客，他決定預(yù)定或入住飯店，首先要知道這家飯店，這是由飯店的知名度決定的，知名度是靠宣傳決定的，宣傳要有實(shí)際內(nèi)容，實(shí)際內(nèi)容一是硬件、二是軟件，硬件包含飯店所處的位置和等級(jí)，軟件是飯店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)特色。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的是飯店有精確的市場(chǎng)細(xì)分定位和獨(dú)特的吸引客人的服務(wù)特色。
　　要用一句話來(lái)說(shuō)出飯店的特色，這句話出現(xiàn)在介紹飯店的所有載體上，一以貫之，隨著時(shí)間的推移，這句話就成為經(jīng)典。要有一頁(yè)紙的篇幅來(lái)介紹飯店，現(xiàn)在人們的耐心往往只有一頁(yè)紙的時(shí)間。在這個(gè)基礎(chǔ)上才能搞小冊(cè)子。宣傳除了傳統(tǒng)的方式外，還有英特網(wǎng)上的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)最好也有與顧客互動(dòng)的功能。
　　2、預(yù)定環(huán)節(jié)
　　使自己的預(yù)定系統(tǒng)要為大家所知道。好的預(yù)定系統(tǒng)應(yīng)該是雙向互動(dòng)型的，這樣可以為客人開(kāi)展定制化的個(gè)性服務(wù)。預(yù)定系統(tǒng)可以建立顧客檔案，利用檔案資料的服務(wù)可以使顧客成為飯店的忠實(shí)客戶。
　　3、飯店所在地的識(shí)別系統(tǒng)
　　在通往飯店的路上，都應(yīng)該有醒目的飯店指引牌，上面可以有一句簡(jiǎn)要的廣告語(yǔ)。應(yīng)該考慮以下的效果，即使想來(lái)飯店的客人很快可以找到飯店。在車道上，也應(yīng)有醒目的標(biāo)志，并指引車輛方便地駛?cè)搿?br /> 　　4、在飯店大門設(shè)立飯店大使
　　飯店大門是飯店的第一道關(guān)口，也是顧客的第一印象。我建議設(shè)立飯店大使，他站在門口，是飯店的親善大使，他應(yīng)該有一種吸引力，當(dāng)客人在猶豫是否進(jìn)飯店時(shí)，他是使天平發(fā)生傾斜的決定性力量。他視線內(nèi)的人都是他關(guān)心的對(duì)象，他可以吸引客人來(lái)對(duì)話，當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，他能夠?yàn)榭腿颂峁┖艿皿w的建議。所以，他實(shí)際上是飯店收入的大使。
　　5、把大堂副理的坐臺(tái)方式改變?yōu)檠不胤绞?br /> 　大堂副理的坐臺(tái)方式是以飯店為中心的做法，改變?yōu)檠不胤绞絼t是體現(xiàn)以顧客為中心。大堂副理要在走動(dòng)中進(jìn)行服務(wù)，他必須察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)的對(duì)象，熱情地詢問(wèn)顧客需要什么服務(wù)。
　　6、改變總臺(tái)的主客待遇
　　飯店客人進(jìn)出飯店時(shí)站著辦理入住和離店手續(xù)好象已經(jīng)是天經(jīng)地義的，其實(shí)，應(yīng)該是為顧客設(shè)立座位，而員工不妨站著服務(wù)。
　　座位要有一定的數(shù)量，使客人能夠舒適地等待?？偱_(tái)的高度要放低，使辦理手續(xù)的過(guò)程都能讓顧客看到。
　　每個(gè)辦理了入住手續(xù)的顧客都能得到一張卡片，卡片上面的內(nèi)容除了目前已有的飯店方位指引外，還有一個(gè)服務(wù)熱線號(hào)碼，使顧客感到非常踏實(shí)和放心。
　　7、裝修一個(gè)主題大堂
? 　什么樣的大堂是最出色的呢，在具備必要功能的基礎(chǔ)上，只有特色才能夠吸引眼球。因?yàn)楝F(xiàn)在人們對(duì)豪華已經(jīng)習(xí)以為常，大家都是豪華的就等于大家都是不豪華的，而特色是獨(dú)一無(wú)二的。我認(rèn)為飯店的大堂應(yīng)作為無(wú)形資產(chǎn)而申請(qǐng)專利，使模仿者銷身匿跡。大堂主題的選擇應(yīng)該和飯店的特色有聯(lián)系，飯店的創(chuàng)新可以先從大堂的創(chuàng)新做起。大堂主題選擇的余地是很大的，可以是現(xiàn)實(shí)世界的一切，也可以是夢(mèng)幻世界里的任何想象。大的大堂甚至可以搞一個(gè)小周莊，也可以搞一個(gè)小豫園。
　　8、在電梯中幽一默
　　在電梯里通?？吹揭恍┫M(fèi)的指南，顯得商業(yè)氣太重、廣告味太直接，顧客在商業(yè)進(jìn)攻下感到很不自在和不安全，有被動(dòng)的感覺(jué)。不如換一種方式，用幽默的語(yǔ)句間接來(lái)達(dá)到效果。例如，可以改用如下的話語(yǔ)：“入住本店，是你又一次的成功決策”、“如果你不想放棄一次奇遇，可以到三樓咖啡廳來(lái)”。使顧客成為主角和勝利者，成為主動(dòng)的決定者。所以，一言一行都要從顧客出發(fā)，一言一行都要維護(hù)顧客滿意度。
　　9、客房用雙名（數(shù)字房號(hào)加文字房號(hào)）
　　我們通常用數(shù)字來(lái)區(qū)別客房，沒(méi)有絲毫的個(gè)性和生氣，而且容易忘記?？梢栽谠O(shè)置數(shù)字房號(hào)的同時(shí)，再加上一個(gè)個(gè)性化的文字房號(hào)，最好是和大堂的主題結(jié)合起來(lái)。舉個(gè)例，某個(gè)房間是2046房，我們同時(shí)給它一個(gè)“白蛇傳”的文字房號(hào)。在房門的銘牌上，第一行是2046，第二行就是白蛇傳。我想不會(huì)有人把自己“白蛇傳”的房號(hào)忘記的。
　　10、客房以文字房號(hào)為題做足文章
　　有了文字房號(hào)，我們就有了做文章的題目。就以“白蛇傳”為例，房間里可以陳列有關(guān)的仿制品和圖片，我們可以看到白娘娘和許仙，可以看到西湖和雷峰塔，可以看到法海和尚和蝦兵蟹將。
　　進(jìn)一步來(lái)看，個(gè)性化的房間裝修也有了內(nèi)容，床、燈、茶杯等用具都可以是古式的，音箱可以播放有關(guān)“白蛇傳”的音樂(lè)。
? 　因此，這樣的房間是多媒體的個(gè)性化的主題客房，在目前模仿成風(fēng)的情況下，房間布置恐怕也要申請(qǐng)專利。每一個(gè)房間都有一個(gè)精彩故事的文字說(shuō)明，把所有房間的故事匯編成冊(cè)是一本精美的書(shū)。顧客在辦理入住手續(xù)的時(shí)候，都能得到這本書(shū)，這本書(shū)也可以出版，書(shū)名可以取《某某飯店的故事》，這是飯店的最好廣告。
? 　今后，除了飯店的硬件需要設(shè)計(jì)外，飯店的裝修布置也需要設(shè)計(jì)，而且設(shè)計(jì)工作量更大，這就使“飯店裝修布置文案籌劃設(shè)計(jì)師”應(yīng)運(yùn)而生，這樣就為文人提供了另一個(gè)用武之地。
　　11、商場(chǎng)部的商品可以豐富多彩
　　根據(jù)主題大堂和主題客房的內(nèi)容，可以出售的商品很多，同時(shí)還可以有償借用商品，以“白蛇傳”為例，就可以借用白娘娘和許仙的服裝供借用拍照。這些商品都可以稱為飯店衍生產(chǎn)品，這些商品介紹在《某某飯店的故事》中也都有介紹。
　　12、顧客離店時(shí)收到的飯店禮物
? 　在每個(gè)客人離店時(shí)，他都可以收到飯店贈(zèng)送的禮物，這些精美的禮物有實(shí)用價(jià)值，也可以為飯店做廣告。顧客進(jìn)店時(shí)有書(shū)、離店時(shí)有禮，中間又處處體現(xiàn)出顧客滿意度，如果你是顧客，你會(huì)有何感慨呢。