香港飯店業(yè)的經(jīng)營管理模式

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? ? ? ?香港酒店業(yè)的發(fā)展，始自20世紀(jì)70年代，在短短的二、三十年間，香港的酒店業(yè)卻由過去的客棧式經(jīng)營，發(fā)展為引導(dǎo)國際酒店業(yè)潮流的先鋒。如今，香港酒店業(yè)的管理水準(zhǔn)和專業(yè)人員的素質(zhì)已經(jīng)馳名世界，并成為其他國家效仿、學(xué)習(xí)和研究的對象。香港的一些著名酒店多年來一起碼在世界十大酒店的評選中殊榮不斷。下面列出由世界最有影響的金融雜志——美國《公共機(jī)構(gòu)投資人》（Institutional Investor）發(fā)起組織100位專家評選的近年世界最佳酒店的排序中，香港酒店就占了4家。除香港地區(qū)外，亞洲還有3家，歐洲3家，美洲僅有一家。另外，香港的海景假日酒店也在世界十大商務(wù)酒店之列。最近亞洲酒店網(wǎng)公布了162個(gè)國家及地區(qū)4.2萬旅客心目中的亞洲最佳酒店，共有183家酒店獲獎(jiǎng)，其中香港半島酒店獲得亞洲最佳酒店及亞洲最佳商務(wù)酒店兩個(gè)稱號。正如里茲·卡爾頓總裁霍士頓·舒爾茨先生曾在接受記者采訪時(shí)表示他“非常仰慕亞洲的一些酒店品牌，如半島和東方文華?！彼f：“他們把傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值輸出了美國。多年以來，他們已經(jīng)樹立了強(qiáng)有力的、能夠反映某種文化的品牌形象。他們聲譽(yù)卓著，有著一些第一流的酒店?！?/p>

? ? 香港酒店業(yè)的成功可歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：精良的服務(wù)內(nèi)容、以人為本的管理哲學(xué)、眼光獨(dú)到的營銷策略以及成功的行業(yè)協(xié)會組織。

一、精良的服務(wù)質(zhì)量

1、 細(xì)致入微、超值、超期望的服務(wù)

香港人有著中國人特有的細(xì)致、勤奮的傳統(tǒng)，因此提供細(xì)致入微的服務(wù)是香港很多著名酒店最突出的特點(diǎn)之一。尤其是真正站在顧客的角度出發(fā)來為顧客提供細(xì)微服務(wù)和關(guān)照，從而使顧客得到滿足和喜悅的快感。

? ? 香港酒店的服務(wù)一直被譽(yù)為世界之冠。無論是服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，或是服務(wù)的程序規(guī)格，或是服務(wù)的技術(shù)方法，還是服務(wù)的精神態(tài)度，香港酒店均可稱世界一流。世界酒店評選“十佳”或“十杰”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是首要標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)服務(wù)的評選項(xiàng)目往往占到總數(shù)的60%以上。而在歷次評選中，香港酒店總能因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而入選佳杰之列。1985年由倫敦《旅游業(yè)》雜志主持的最佳旅館評選，香港的“文華”、“香格里拉”、“半島”“麗晶”四家酒店一齊進(jìn)入前十名，它們獲選的主要原因是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

? ? 文華酒店為顧客設(shè)立了“特別總臺”，專門為已經(jīng)預(yù)定的散客和VIP客人快速辦理入住手續(xù)。因?yàn)榭偨?jīng)理認(rèn)為“低效率的入住登記不適應(yīng)酒店商務(wù)客人的快節(jié)奏需求”。為客人提供“按摩床墊”。

? ? 半島酒店注意到顧客對香港交通狀況的顧慮，率先在全港開通了酒店通往機(jī)場、火車站、輪船碼頭、主要鬧市區(qū)及主要地鐵站口的專線免費(fèi)巴士，巴士上還配有專業(yè)導(dǎo)游。這樣一來，住店客人既能在第一時(shí)間抵達(dá)酒店，又能方便地瀏覽市區(qū)或離港，還可以在車程中欣賞香港的美景，了解香港的民風(fēng)。另一方面，酒店為了滿足一些特殊VIP客人的特殊需求，還專門購置了八架勞斯萊斯的頂級房車供客人租用。此舉更是盡顯酒店的至尊品質(zhì)，也向社會公眾展示了酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與檔次。

香格里拉飯店回頭客很多，飯店鼓勵(lì)員工同顧客交朋友，員工可自由地同顧客進(jìn)行私人的交流。飯店在2000前建立一個(gè)“顧客服務(wù)中心”，顧客只需打一個(gè)電話就可以解決所有問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同，顧客只需打一個(gè)電話到顧客服務(wù)中心，一切問題均可解決，飯店因此也可更好地掌握顧客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時(shí)滿足顧客。在對待客人的投訴時(shí)，絕不說“不”，全體員工達(dá)成共識，即“我們不必分清誰對誰錯(cuò)，只要分清什么是對，什么是錯(cuò)?！弊岊櫩驮谛睦砩细杏X他“贏”了，而我們在事實(shí)上做對了，這是最圓滿的結(jié)局。每個(gè)員工時(shí)刻提醒自己多為顧客著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)、不同國家顧客的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對性地提供不同的服務(wù)。如對日本顧客提供“背對背”服務(wù)：客房服務(wù)員必須等顧客離開客房后再打掃整理客房，避免與顧客直接觸面。飯店為顧客設(shè)立個(gè)人檔案長期保存，作為為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。當(dāng)顧客在香格里拉飯店以保證方式預(yù)訂客房后，不管香格里拉有什么原因未能給顧客安排住宿，香格里拉將免費(fèi)為顧客提供另外一家飯店的住宿，并且免費(fèi)提供長途電話服務(wù)和飯店間往返接送。