如何理解酒店管理中的人性化

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  每個(gè)人員都希望從上級(jí)管理人員那里得到“人性化”的管理模式，“人性化”已經(jīng)在我們的社會(huì)已經(jīng)泛濫成災(zāi)，不管誰都可以給上級(jí)扣上一個(gè)“不人性化”的帽子，對(duì)“人性化”的誤解是我們時(shí)刻期望著一個(gè)真正帶著歡歌笑語的太平盛世局面。

    在酒店里，問問你周圍的人，幾乎從員工到總經(jīng)理都能對(duì)“人性化”表述出對(duì)它深刻的理解，它在工作人員心中的地位幾乎無法替代，充滿期望和幻想的念頭促使“人性化”慢慢演變成大家心目中最純潔的圣地，它在任何時(shí)候都吸引著來自各地的工作人員對(duì)它的向往，時(shí)刻接受著來自各階層人員對(duì)它的莫拜，“人性化”猶如圣潔的布達(dá)拉宮一樣在人們心目中豎起了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部管理的標(biāo)桿。

    無可厚非，每個(gè)人員都希望從上級(jí)管理人員那里得到“人性化”的管理模式，“人性化”已經(jīng)在我們的社會(huì)已經(jīng)泛濫成災(zāi)，不管誰都可以給上級(jí)扣上一個(gè)“不人性化”的帽子，對(duì)“人性化”的誤解是我們時(shí)刻期望著一個(gè)真正帶著歡歌笑語的太平盛世局面，時(shí)刻期望著總有一個(gè)施展魔法的真正管理者的出現(xiàn)，在這個(gè)真正的管理者建立太平盛世下，大家沒有憂愁、沒有沮喪，沒有嚴(yán)格制度的約束、沒有可惡的管理者眼神，在這個(gè)世界里，管理者猶如一個(gè)救世者福音企業(yè)，同時(shí)也希望著自己永遠(yuǎn)工作在這里，而且也不準(zhǔn)備讓自己疲憊。

    究竟什么是“人性化”，在企業(yè)中“人性化的管理”真的是管理的終極嗎？他真的已經(jīng)成為我們可以無憂無慮嗎？對(duì)于這樣的解讀也許人人都有自己的view，但在實(shí)際工作中，我聽到了很多的誤解的說法，對(duì)“人性化和人性化管理”錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)導(dǎo)致我們很多的抱怨和不滿，在這里，筆者談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

    “人性化”管理通常是指在管理過程中以人的屬性為基礎(chǔ)的組織方式，它能實(shí)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體的最大滿意度，提高整體團(tuán)隊(duì)的效率和能力。什么是人的屬性？用白話說就是人的心理滿意度、工作動(dòng)力等等，心里的平衡決定著個(gè)體的工作效率、工作質(zhì)量，它也是體現(xiàn)“人性化”的基本因素。在這里的關(guān)鍵詞是“最大的滿意”和“效率”。First，“人性化的管理”不是達(dá)到絕對(duì)的滿意，而是最大的滿意度。Second，“人性化的管理”的目的是為了最大化提高效率而誕生，他不是懶惰和無能的救命稻草。故此我們需要對(duì)“人性化”給予全新的認(rèn)識(shí)從而正確的看待它。

    公平可能沒有多少人會(huì)在意公平這兩個(gè)在當(dāng)今“人性化”管理和社會(huì)穩(wěn)定中起到的作用，俗話說：“民不患貧而患不公”指的就是人們有不怕貧窮而怕不公的說頭兒。從中國各歷史階段的重大歷史變革及政變都能在原因中找到對(duì)當(dāng)政不公的抱怨和不滿。***說：“那里有壓迫，那里就有反抗”可以改為“那里有不公，那里就有反抗”應(yīng)該也是成立的。那么,在“人性化”的環(huán)境中如何實(shí)現(xiàn)公平，很簡單，賞罰分明。什么是賞罰分明？在人性化管理之父戴明那里我找到了答案，他這樣表述：“賞罰分明的前提是人人平等，在公司制度面前沒有哪一個(gè)人擁有有待權(quán)，紀(jì)檢組織將對(duì)員工的違紀(jì)進(jìn)行處罰，同時(shí)，同樣也可以直接走進(jìn)總經(jīng)理辦公室對(duì)過錯(cuò)行為處罰的權(quán)利”。在停車位不足的美國，總經(jīng)理和員工一樣沒有停車場(chǎng)車位預(yù)留的有待權(quán)，如果趕上停車過多，總經(jīng)理同樣也會(huì)四處找停車位。通過戴明的描述，我們基本可以對(duì)賞罰分明和人人平等做了深刻的定義，然而，公平就是他們的綜合。

    激勵(lì)如今的管理經(jīng)常把自己酒店“人事部”的名字改為“人力資源部”，對(duì)于字面的更改卻有著本質(zhì)的區(qū)別，何謂資源？可以被開發(fā)、可以被有效利用、需要用戰(zhàn)略的眼光挖掘，然而，我們?cè)谧置嫔系母臎]有給我們帶來任何把人力作為資源的待遇，更多的企業(yè)則是時(shí)刻提倡人力成本，從資源到成本的轉(zhuǎn)變理念無論如何都不能使我們的理念得到升華，也不可能為公司提供像資源一樣的人力，因?yàn)?，在他那?ldquo;人事部”和“人力資源部”的唯一不同就是字不一樣而已。

如果人是企業(yè)的資源，他就應(yīng)該得到培訓(xùn)、激勵(lì)、公平對(duì)待的權(quán)利，所有為認(rèn)為是資源的東西都能被公司貪婪的追求，如果人也是企業(yè)的資源，他也應(yīng)該得到企業(yè)對(duì)他的貪婪追求和培養(yǎng)。

    為什么要談到激勵(lì)呢？在所有的理念轉(zhuǎn)換后，人才順利踏上被培養(yǎng)和重視的情況下，激勵(lì)就成為了成功培養(yǎng)的前提，只因?yàn)橛行У募?lì)才能為人才踏上成功之路、為企業(yè)奪取市場(chǎng)提供人才供應(yīng)。人在走向人才的征途上需要不斷的提供動(dòng)力，需要在不同時(shí)期給予精神和物質(zhì)等多方面的認(rèn)可，同時(shí)，人才對(duì)企業(yè)的回報(bào)也是對(duì)企業(yè)付出的真正激勵(lì)。

    所以，在“人性化”的世界里，那里充滿著對(duì)勝利的贊揚(yáng)和對(duì)失敗的懲罰，那個(gè)世界是一個(gè)鼓勵(lì)你成功的世界，在那里，你可以和上級(jí)或者任何人享受同樣的公司制度，如果你不可以在公司里抽煙，那么，公司的CEO同樣也不可以在公司里抽煙。在那個(gè)“人性化”的世界，制度是絕對(duì)認(rèn)真的，不會(huì)忽略你的過錯(cuò)，也不錯(cuò)忽視你的精彩。企業(yè)將采取更多措施培養(yǎng)你成為一個(gè)為公司效力的人才，這也許就是對(duì)“人性化管理”的輪廓描述。

    當(dāng)今浮躁的社會(huì)，“人性化”管理是一件奢侈品，人才需要形式和社會(huì)人才供應(yīng)造成了企業(yè)不愿意培養(yǎng)人，人不需要被培養(yǎng)的尷尬境地，“人性化”是不是離我們?cè)絹碓竭h(yuǎn)呢？答案是否定的。在中國人口結(jié)構(gòu)逐漸萎縮的進(jìn)程中，龐大的市場(chǎng)逼迫下，企業(yè)對(duì)待人才的看法將改變，只有真正的“人性化”才是企業(yè)對(duì)人的用才之道，不過絕對(duì)的人性化并不是真的能出現(xiàn)，我們其實(shí)需要的也是盡可能的人性化。