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酒店服務(wù)創(chuàng)新與競爭的切入點

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　對差異化的誤解

　　誤解一：只要質(zhì)量好就會生意好

　　很多酒店的經(jīng)理人認為，酒香不怕巷子深。事實并非如此,有些酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不差，生意卻沒有達到預(yù)期。有一家酒店餐飲也遇到了這樣的情況，雖然產(chǎn)品也不比別人差，但生意一直不溫不火。找了幾位餐飲專家和賓客代表座談，他們才恍然大悟。賓客講酒店菜品也不錯，但海鮮菜品與凈雅大酒店的比還有差距，粵菜的口味不比順峰海鮮城。濟南的賓客在選擇餐廳時，想吃海鮮肯定去凈雅，想吃粵菜去順峰，雖然兩家比該酒店價位高很多。該酒店的癥結(jié)是在于缺乏特色。正如喜來登營銷總監(jiān)所講的“我們銷售的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是差異”。

　　誤解二：差異化會縮小或者減少市場份額

　　2006年，山東中豪大酒店的部門管理人員經(jīng)歷了這樣的一個過程。新任酒店總經(jīng)理王明述一上任就要求酒店不再接待婚宴、不賣月餅，很多管理人員和員工認為不可思議，因為中豪大酒店每年有500萬的婚宴市場，100多萬的月餅收入。如果不再接待婚宴、銷售月餅，這600萬的市場將會拱手讓給其他酒店，甚至?xí)驗椴唤哟檠?，得罪很多客戶。但到了年底，中豪大酒店不僅沒有減少營業(yè)收入，而且當(dāng)年營業(yè)收入增長了1000多萬，客房收入增長更加明顯。分析原因也是采取了差異化戰(zhàn)略。

　　每個酒店在一定時間內(nèi)的資源是有限的，不同類型的賓客消費習(xí)慣、消費時間、喜好等原因?qū)频甑姆?wù)提出了不同的要求。一旦滿足一種類型賓客，可能會對其他賓客產(chǎn)生傷害。比如婚宴賓客和商務(wù)會議的賓客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及濟南市婚宴市場內(nèi)外因素的考慮，主要有以下幾方面，一是酒店沒有宴會廳符合婚宴接待的需要，一般都選用多功能廳，對酒店設(shè)施設(shè)備的損壞較大，并且給婚宴賓客造成不好的印象;二是目前濟南市酒店婚宴的檔次比較低，高投入，低產(chǎn)出。三是賓客對酒店環(huán)境的破壞性強，影響商務(wù)客源市場。

　　誤解三：有些服務(wù)和產(chǎn)品無法差異化

　　有些管理人員會說酒店有些服務(wù)和產(chǎn)品能差異化的都已經(jīng)差異化了，剩下的都不能差異化。實際上，只有差異化程度不同，每一個環(huán)節(jié)都能夠差異化，而且會無窮盡。海底撈作為火鍋餐廳，在產(chǎn)品上很難差異化，都是粗加工的原材料，放到鍋里煮。但是，海底撈餐廳在很多方面進行了差異化，比如在最后上面條時，不像其他火鍋餐廳把現(xiàn)成的面條上上，而是又一個拉面師傅在你面前用一根面進行表演，直到讓賓客響起掌聲才利利索索地把面條放入鍋中，這就是服務(wù)中一點一滴的差異化。

發(fā)布：2007-06-08 10:34    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]

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