把工資和獎(jiǎng)金多發(fā)給酒店員工的大腦

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把工資和獎(jiǎng)金多發(fā)給員工的大腦

王大悟

遙想馬克思撰寫《資本論》時(shí)，正值大工業(yè)時(shí)代，那個(gè)時(shí)代生產(chǎn)力的標(biāo)志就是機(jī)器。機(jī)器是人類手腳的延伸。與機(jī)器相比，人的手腳的標(biāo)準(zhǔn)化程度、力量和持久性都不如機(jī)器。大工業(yè)時(shí)代就是靠機(jī)器大批量地生產(chǎn)出社會(huì)需要的五花八門的產(chǎn)品，而人則淪為了機(jī)器的奴隸。人是萬物之靈，本應(yīng)指揮機(jī)器，結(jié)果卻淪為流水線上只從事單調(diào)機(jī)械動(dòng)作的工具。這種本末倒置，決定了無產(chǎn)階級(jí)革命的必然爆發(fā)。

現(xiàn)在我們所處的時(shí)代，不管稱后工業(yè)時(shí)代也好，稱知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、信息時(shí)代也好，總之生產(chǎn)力標(biāo)志變了，電腦和網(wǎng)絡(luò)取代了機(jī)器而成為當(dāng)代生產(chǎn)力的標(biāo)志。而電腦和網(wǎng)絡(luò)則是人類大腦和思想的延伸。與之相對(duì)應(yīng)，企業(yè)管理也發(fā)生了變化，從手腳管理提高到了對(duì)大腦的管理，大腦比四肢重要，大腦指揮手腳的行為。

那么對(duì)于酒店業(yè)來說，是否也是這樣呢？雖然酒店的大部分服務(wù)工作屬于勞動(dòng)密集型的，但答案仍是肯定的。員工工作時(shí)間較長(zhǎng)、工作累、工資報(bào)酬水平不高，似乎對(duì)大腦沒有什么特別的要求，更多的是用手腳勤快地勞動(dòng)。這種認(rèn)識(shí)是偏頗的。

我國(guó)的酒店業(yè)起步甚晚，改革開放后才算有了真正意義上的現(xiàn)代酒店，而酒店服務(wù)對(duì)象幾乎是清一色的入境旅游者，“旅游涉外飯店”的這一稱謂就說明了客源的性質(zhì)。對(duì)于這種歷史現(xiàn)實(shí)，當(dāng)時(shí)的酒店對(duì)什么是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化都一無所知，而接待的客人又都是“標(biāo)準(zhǔn)化”的旅游團(tuán)隊(duì)。因此，當(dāng)時(shí)知曉標(biāo)準(zhǔn)化、學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化是最重要的管理。從鋪床、打掃客房到擺臺(tái)、派菜、斟酒，以及標(biāo)準(zhǔn)化的文明禮貌舉止和語言，都是從零開始學(xué)起。這種學(xué)習(xí)就是最典型的手腳管理和手腳服務(wù)，最統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。這在當(dāng)時(shí)是必要的、首要的，也是完全適應(yīng)客源需求，達(dá)到顧客滿意效果的。

但時(shí)至今日，酒店客源已完全多元化，而且進(jìn)入小康社會(huì)后，國(guó)內(nèi)客源成了主流，簡(jiǎn)言之，在標(biāo)準(zhǔn)化基本與國(guó)際水平接軌的情況下，客人五花八門的個(gè)性化需求凸現(xiàn)出來。在這種情況下，如果我們的旅游服務(wù)仍因循30年來“入境接待”的理念和模式不變，那就落伍于時(shí)代。或者說筆者在《飯店世界》2009年第5期中提及的，客人更會(huì)“不喜歡”這樣的服務(wù)。因此，如今的酒店服務(wù)，如果不動(dòng)腦子，不察顏觀色，不判斷不同的需求，服務(wù)就很難到位，客人也很難滿意。要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多只能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是不夠高明的。如果不開發(fā)大腦，那么，人的雙手無法與精密的機(jī)器相比，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。

在2009年底福州的海西旅游論壇上，中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌教授提出，面對(duì)國(guó)內(nèi)旅游成為我國(guó)旅游主流的現(xiàn)實(shí)，旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)如何轉(zhuǎn)型，以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求，這也就是國(guó)家旅游局在宏觀層面上對(duì)我國(guó)旅游市場(chǎng)全局的導(dǎo)向性意見。

這里來看一個(gè)例子。筆者去某地參加一個(gè)規(guī)模不大的研討會(huì)，會(huì)畢，便宴款待。由于與會(huì)者們因旅游規(guī)劃當(dāng)?shù)囟嘤薪煌嗷ブg十分熟稔，無拘無束，談笑風(fēng)生。縣委書記在百忙中特地抽出一個(gè)小時(shí)來與大家共餐。萬事俱備，只欠酒水了。縣委書記一面侃侃而談，一面右手?jǐn)[弄著小手勢(shì)。這時(shí)拿著酒瓶的服務(wù)員站在書記右側(cè)。因書記手勢(shì)未止，服務(wù)員傻站著不倒酒，而餐桌上的16個(gè)人都坐著傻等。我提醒服務(wù)員從書記左側(cè)上前倒酒，她說酒店規(guī)定不可以這樣的。我再次提出，她仍死活不肯；無奈之下，我叫服務(wù)員把酒瓶交給我，我站起來給各位斟酒。這才打破僵局，歡快開宴，觥籌交錯(cuò)中，書記也與專家們進(jìn)行了完美的交流，然后圓滿謝席離去。

我們能責(zé)怪這位服務(wù)員嗎？不能，顯然她是經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的。不允許左側(cè)倒酒，正是培訓(xùn)的結(jié)果，她不敢突破培訓(xùn)時(shí)立下的規(guī)矩。然而這種培訓(xùn)的結(jié)果卻不能與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)效結(jié)合起來?？杀氖牵?jīng)過如此培訓(xùn)的服務(wù)員，已僵化到了只顧規(guī)矩、全然不管實(shí)效的程度。而更可怕的是，這樣培訓(xùn)把員工訓(xùn)練成了木訥的機(jī)器和工具，而不是有情感、有應(yīng)變技巧、能關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)需求的活人。

服務(wù)轉(zhuǎn)型，決不是在現(xiàn)場(chǎng)就事論事的指導(dǎo)和改進(jìn)；服務(wù)轉(zhuǎn)型，必須從源頭做起，從教育培訓(xùn)目標(biāo)、模式和內(nèi)容著手，此乃治本之策。

酒店教育培訓(xùn)中，我們并不否定基本服務(wù)技能和規(guī)范的要求及訓(xùn)練，這是基礎(chǔ)的，也仍然是重要的。但不管多么基礎(chǔ)，多么重要，但都要與現(xiàn)場(chǎng)需求相結(jié)合，更重要的是要發(fā)揮員工大腦的作用。

服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓酒店每一位服務(wù)員都能用心服務(wù)就是所有酒店共同需要的基本理念。

本刊上期寫到“海底撈”對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，其對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他飯店和餐館，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會(huì)有。

聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力?！昂５讚啤钡倪壿嬍牵嚎腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道。如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過經(jīng)理來解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問題的權(quán)力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。