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酒店管理者角色要求淺談
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管理者職業(yè)素養(yǎng)、管理技能的高低,決定了酒店能否營(yíng)造和諧的企業(yè)文化,決定了酒店能否形成凝聚力和向心力,決定了酒店能否管理好、經(jīng)營(yíng)好。
□ 作者:馬永芳 來(lái)源:中國(guó)旅游報(bào)
酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵在于人的管理,抓好人的管理的關(guān)鍵在于酒店的管理者。
管理者在酒店管理中的作用,決定其必須具備一定的職業(yè)素養(yǎng)和必要的管理技能,無(wú)論做人、做事都要能成為員工的表率,這樣,才能成為合格的員工帶頭人。
酒店員工,特別是管理者,對(duì)酒店工作、酒店文化的認(rèn)同,對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和誠(chéng)信,是一個(gè)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展的根本。優(yōu)秀的管理者,不僅要具備良好的業(yè)務(wù)技能、管理技能,而且應(yīng)在職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德上不斷提升。筆者認(rèn)為,以下幾個(gè)行為準(zhǔn)則是我們管理者應(yīng)該關(guān)注和努力追求的:
講規(guī)矩,制度為天
沒有規(guī)矩,不成方圓。酒店的規(guī)矩就是制度,講規(guī)矩就是要制度化管理、規(guī)范化管理,避免個(gè)人的隨意性和其他人為因素造成的失誤,保證管理的效率和效能。酒店有一系列的制度、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),比如員工行為規(guī)范和店紀(jì)店規(guī),崗位操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。講規(guī)矩,就是要自覺遵守、執(zhí)行這些規(guī)范、制度、流程和標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)人都一樣,沒有例外。酒店的管理、服務(wù)環(huán)節(jié)較多,工作崗位眾多,工作地點(diǎn)分散,工作持續(xù)性較高,員工素質(zhì)參差不齊,工作過(guò)程中不可預(yù)見因素較多,因此嚴(yán)格管理、按章行事顯得非常重要。
管理者是酒店各項(xiàng)制度、規(guī)范的參與制定者、執(zhí)行者和檢查者,但首先應(yīng)該是堅(jiān)定不移的執(zhí)行者,唯此,才能要求員工,檢查員工??鬃釉唬?ldquo;其身正,不令而行,其身不正,雖令不從”,我們每個(gè)人,都應(yīng)該自覺維護(hù)制度的嚴(yán)肅性。
知本分,誠(chéng)信做人
每一個(gè)管理職位,都有相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作要求。認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé),為酒店創(chuàng)造效益、培養(yǎng)隊(duì)伍、管理資產(chǎn),是酒店管理者的本分。酒店的經(jīng)營(yíng)管理、各項(xiàng)日常工作和對(duì)客服務(wù),都是環(huán)環(huán)相扣、緊密相連的,酒店管理者要能從大局出發(fā),考慮酒店的整體利益,做好自己份內(nèi)的工作,為上級(jí)分難解憂,與同事溝通配合。在對(duì)客服務(wù)中,要以誠(chéng)相待,關(guān)注和重視客人的需求,持之以恒。員工管理方面,要關(guān)心員工、了解員工,謹(jǐn)慎用權(quán),遵守承諾。尤其是關(guān)系到員工切身利益的時(shí)候,不負(fù)責(zé)任的用權(quán)、超越職權(quán)的承諾,是管理者的大忌。
守忠誠(chéng),責(zé)任在心
管理者的忠誠(chéng),是一心為企的忠誠(chéng),是愛崗敬業(yè)的忠誠(chéng)。這里的忠誠(chéng),第一個(gè)層面是維護(hù)酒店的利益,不做有損酒店的事,不說(shuō)對(duì)酒店不利的話,維護(hù)酒店的形象,促進(jìn)酒店的團(tuán)結(jié)和發(fā)展。第二層是指責(zé)任,管理者對(duì)酒店的責(zé)任、對(duì)上級(jí)的責(zé)任。抓好各項(xiàng)工作的落實(shí)、檢查,推進(jìn)、執(zhí)行酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積極解決問(wèn)題。面對(duì)問(wèn)題,決不應(yīng)付掩蓋,更不回避,不把不快的心情放在臉上,暴露在員工抑或客人面前,有責(zé)任,有信心,尋求解決方案,堅(jiān)信有自己的努力、有團(tuán)隊(duì)的支持,再大的困難都能解決。
勤學(xué)習(xí),不斷提升
酒店是最能反映社會(huì)發(fā)展、變化的窗口,我們的客戶來(lái)自各行各業(yè),對(duì)酒店有著不同的需求;我們的員工來(lái)自四面八方,每個(gè)人都有自己的想法和追求。這就要求我們管理者必須加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),不斷提升自我,在工作中講科學(xué)、重方法,敢于創(chuàng)新。體現(xiàn)到具體的管理、服務(wù)工作中,就是要針對(duì)客人需求的變化,不斷推出新的酒店產(chǎn)品,新的服務(wù)方式,提升服務(wù)水準(zhǔn)。對(duì)內(nèi),要培養(yǎng)員工、培訓(xùn)員工、帶領(lǐng)員工,不斷超越已有的成績(jī)。只有這樣,我們才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,得到不斷地發(fā)展和提高。
促和諧,凝聚是金
融洽的工作環(huán)境、良好的工作氛圍,是員工安心工作的基礎(chǔ),是顧客滿意消費(fèi)的先決條件。建設(shè)和諧的企業(yè)文化,需要管理者的身體力行。筆者認(rèn)為,首先要建立和諧的酒店人際關(guān)系。管理者對(duì)員工要有仁愛之心,在工作中真正落實(shí)“以人為本”的企業(yè)精神,關(guān)心員工需求,了解員工疾苦,珍視員工勞動(dòng)、尊重員工意見,支持員工工作。平級(jí)管理者之間,容易出現(xiàn)誰(shuí)也不服氣、誰(shuí)也不肯吃虧,遇事推諉、相互扯皮的情況。其實(shí),同事之間應(yīng)該相互理解、主動(dòng)溝通,加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、積極配合。只有這樣,我們才能有一個(gè)愉快的工作環(huán)境和和諧的人際關(guān)系。有了愉快的管理者、快樂的員工,酒店才能逐步形成凝聚力、向心力,才會(huì)有滿意的客人,才會(huì)有良好的效益,才會(huì)有酒店和員工個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
總之,管理者應(yīng)緊隨時(shí)代發(fā)展,勤于學(xué)習(xí),不斷更新經(jīng)營(yíng)理念和管理思想,以員工滿意、客人滿意、促進(jìn)酒店和諧發(fā)展為己任,才能真正在管理和實(shí)踐中成為員工的培訓(xùn)者和引領(lǐng)者,成為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的推動(dòng)力量,才能真正把管理者的角色做好、做到位。
(作者單位:西安天域凱萊大酒店)
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