提高員工滿意度 酒店紛紛出招

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　□作者： 陳圓圓 劉芳 來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)

　　現(xiàn)代酒店管理理論中“服務(wù)利潤(rùn)鏈”表明：酒店的獲利價(jià)值大小最終要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于其對(duì)公司是否滿意。提高員工滿意度已成為現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)理念的重要內(nèi)容之一。

　　以人為本為前提

　　山東大廈認(rèn)為堅(jiān)持以人為本是提高員工滿意度的前提。以人為本、提高員工滿意度，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通成為山東大廈的一項(xiàng)重要工作制度。山東大廈總經(jīng)理杜文彬要求，人力資源部必須將員工代表的意見(jiàn)及時(shí)在會(huì)議上進(jìn)行反映，保證員工的心聲既能得到及時(shí)的反饋，又能得到有效的解決。同時(shí)，杜文彬還要求目前因?yàn)榉N種原因暫時(shí)不能采納和解決的意見(jiàn)向廣大員工做好解釋工作，以正確的態(tài)度看待發(fā)展中存在的問(wèn)題。為此，山東大廈規(guī)定總經(jīng)理與員工的溝通會(huì)每半年一次，分管領(lǐng)導(dǎo)每季度一次，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)每月一次。此外，大廈還面向全體員工組織了文體協(xié)會(huì)，活躍員工的精神文化生活，提高員工整體素質(zhì)，充分肯定員工個(gè)人價(jià)值，獎(jiǎng)勵(lì)員工旅游，提高員工的自豪感。

　　濟(jì)南銀座佳悅酒店人力資源部的員工齊珍告訴筆者，酒店會(huì)在員工生日當(dāng)天送上生日蛋糕和各種小禮物，當(dāng)酒店月銷售額突破30萬(wàn)時(shí)，酒店會(huì)給員工免費(fèi)發(fā)放生活必需品，員工覺(jué)得東西雖然不貴，但個(gè)人價(jià)值卻得到了酒店的充分肯定。而廣東一家酒店，領(lǐng)導(dǎo)每年都會(huì)給駐外員工的父母寫(xiě)信，稱贊員工給公司做了貢獻(xiàn)，是優(yōu)秀的人才。這種對(duì)員工的賞識(shí)和贊揚(yáng)收到了很好的效果。

　　“現(xiàn)在酒店員工年齡普遍偏低，都存在一定的逆反心理，要提高員工滿意度，需要管理層多加用心，在工作和生活上照顧關(guān)心他們，從細(xì)微處著手，加強(qiáng)和員工之間的溝通。”山東翰林大酒店總經(jīng)辦主任茅晟介紹說(shuō)，山東翰林為了豐富員工的業(yè)余生活，在員工宿舍安裝了網(wǎng)絡(luò)，讓員工在休息之余，可以上網(wǎng)放松自己。冬季來(lái)臨，總經(jīng)理柏文對(duì)員工也是處處關(guān)心，比如在停車(chē)時(shí)會(huì)問(wèn)候保安大衣夠不夠暖和，掃雪時(shí)如果發(fā)現(xiàn)員工鞋子濕了會(huì)催促他們趕緊回去換，每個(gè)月都為員工提供一次免費(fèi)餐。

　　濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣指出，創(chuàng)辦好店報(bào)店刊，有利于建設(shè)高效干練的員工隊(duì)伍，培養(yǎng)員工的戰(zhàn)略思考能力。在酒店刊物上發(fā)表的員工感言、成長(zhǎng)故事等，可以給企業(yè)給員工提供充分展示自我的平臺(tái)，使優(yōu)秀員工體會(huì)到成功的幸福感，也是使在平凡崗位上勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的員工得到肯定的一種方法。

　　因人而異來(lái)管理

　　提高員工滿意度也需注意到：不同年齡階段的員工，敬業(yè)驅(qū)動(dòng)因素不同。為此，因人而異來(lái)管理成為酒店亟須面對(duì)的問(wèn)題。

　　濟(jì)南銀座佳驛酒店總經(jīng)理助理孟麗告訴筆者，在銀座佳驛酒店70后的員工，他們的主要目的是賺錢(qián)，并且會(huì)抓住各種機(jī)會(huì)。酒店保證他們收入的同時(shí)也會(huì)采取一些激勵(lì)措施，比如幫他們解決工作之外的問(wèn)題等；80后的員工，迫于成家立業(yè)的需求，希望自己有一份穩(wěn)定的工作，并且渴望有一定的物質(zhì)保障，酒店會(huì)給他們提供充分的晉升機(jī)會(huì)；90后的員工，個(gè)性比較張揚(yáng)，錢(qián)對(duì)于他們來(lái)講并不是主要問(wèn)題，他們只有在認(rèn)同自己的單位、管理者、企業(yè)文化的前提下才會(huì)安心地工作。孟麗表示，目前銀座佳驛酒店的管理層已深入了解了不同年齡階段的員工個(gè)性和心理需求，以員工需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的溝通，因人而異來(lái)管理。

　　濟(jì)南卓越商務(wù)酒店的執(zhí)行總經(jīng)理劉令欣認(rèn)為，提高員工滿意度就是需要給員工提供一個(gè)留下來(lái)的理由。金錢(qián)并不是萬(wàn)能的，及時(shí)與員工溝通、增強(qiáng)凝聚力、增強(qiáng)歸屬感，融洽內(nèi)部關(guān)系十分重要。

　　開(kāi)拓發(fā)展是保障

　　從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量工作質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)酒店，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇工作的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。通過(guò)培訓(xùn)，可以使員工成為崗位專家。如果一個(gè)酒店能做到讓每個(gè)人都找到合適的崗位，成為崗位專家，那么，這個(gè)企業(yè)一定能得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　“培訓(xùn)可以讓每一位員工清楚地知道自己的工作職責(zé)、工作準(zhǔn)則及努力的方向，把個(gè)人的追求融入到企業(yè)發(fā)展之中。我們會(huì)通過(guò)績(jī)效考核、部門(mén)推薦等方式，為每位員工提供與能力相匹配的晉升機(jī)會(huì)。”山東大廈企劃部的施佳表示，大廈會(huì)根據(jù)每位員工的不同特點(diǎn)，制定適合員工發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃，激勵(lì)員工成長(zhǎng)，善待現(xiàn)有人才。“只有培養(yǎng)一支敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)，才能夠筑巢引鳳。”山東大廈每季度都會(huì)舉辦“服務(wù)明星”的評(píng)選，年終會(huì)舉辦“最佳員工”的評(píng)選，讓發(fā)生在身邊的事作為教材和范例感染每一位員工，把個(gè)人的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。

　　“我就是經(jīng)過(guò)層層的培訓(xùn)才到達(dá)現(xiàn)在的工作崗位。員工沒(méi)到達(dá)企業(yè)之前，各有各的想法和立場(chǎng)，就像游兵散勇一般，只有通過(guò)培訓(xùn)，才能上戰(zhàn)場(chǎng)‘打仗’，培訓(xùn)得越好，仗就打得越漂亮，而這種培訓(xùn)對(duì)員工自身來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)和歷練，更是一種自身職業(yè)技能的提升。”濟(jì)南銀座佳悅酒店的齊珍告訴筆者，培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，看似花大力氣費(fèi)大成本，實(shí)則是磨刀不誤砍柴工，能讓員工迅速地融入到企業(yè)的發(fā)展理念當(dāng)中，了解企業(yè)的文化和價(jià)值觀，員工對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同才能最大限度地發(fā)揮自己的潛能。

　　據(jù)了解，80、90后員工“挫折商”較低，如果沒(méi)有好的員工培訓(xùn)，一旦遇到挫折，很容易放棄工作。加強(qiáng)員工培訓(xùn)可以多渠道與員工進(jìn)行溝通、交流，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，另一方面也體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷，有利于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

　　● 員工心聲

　　“工作中，我最注重的是酒店的細(xì)節(jié)方面，比如說(shuō)熱的時(shí)候給我們發(fā)冷飲，加班的時(shí)候給我們發(fā)些點(diǎn)心……沒(méi)有員工會(huì)對(duì)這些小事漠然視之，但是現(xiàn)在很少有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)關(guān)注到這些，只是逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候才會(huì)給我們發(fā)些禮物。我最看重的并不是工資，而是細(xì)節(jié)。”

　　——某酒店90后的女服務(wù)員小胡

　　“企業(yè)可以按時(shí)發(fā)工資，能得到領(lǐng)導(dǎo)重視，對(duì)于我來(lái)說(shuō)很重要。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)短的一句表?yè)P(yáng)，就可以激發(fā)我的斗志，鼓舞我更好地做好這份工作，盡快地得到晉升。”

　　——某酒店80后男服務(wù)生小李

　　“就算目前的工作不是很滿意，也不會(huì)隨便地去更換，換了也不一定好，再說(shuō)當(dāng)下養(yǎng)家糊口的壓力很大??！”

　　——某酒店70后員工小張

　　● 相關(guān)數(shù)據(jù)

　　要提升員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)，需根據(jù)員工服務(wù)年限不同而采取不同的激勵(lì)措施：少于2年，最大驅(qū)動(dòng)因素是工作需要的資源；2至5年，是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；6至9 年，仍是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；10至14年，是福利；15至19年，是薪酬；20至24年，是福利；25年以上，是福利。

　　——摘自某相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)告