酒店管理180則案例

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臨時工也是酒店的主人

? ? 一張密密麻麻寫著一百多個名字的大紅榜張貼在廣州某大酒店的員工食堂墻上，榜前擠滿了前來用餐的員工。只見大紅紙上的名單分成幾塊，第一塊最大，上面一排醒目的大字寫著：“本酒店榮獲技術(shù)等級證書與專業(yè)證書的名單”，下面是70多個姓名；第二塊是獲得省勞動局與旅游局等級服務員證書的名單，有20來個人；第三塊是榮獲技術(shù)能手標兵的名單。

? ? 這張紅榜在大酒店產(chǎn)生了轟動效應。這不僅因為榜上有名的員工占了全酒店的三分之一以上，更是因為那些員工中有8成是臨時工。臨時工在該大酒店同樣有著燦爛的前途!

? ? 廣州該大酒店堅持多用臨時工的勞動制度，從而大大減輕酒店的負荷。但是臨時工的流動率遠遠超過正式工和合同工，對企業(yè)來說，這是一個極不利的因素。大酒店領導瞄準酒店管理的根本，把激勵臨時工作為酒店的一項大事來抓，重點放在培養(yǎng)他們當家作主的思想上。大酒店再三在員工中宣傳：每個員工都是酒店的主人翁，臨時工在政治上享有與其他員工同等的待遇，一樣可以入黨入團，在福利上一視同仁。這樣，臨時工在大酒店里干活時一樣可以挺直腰板，一樣有著提升的機會。

? ? 臨時工小彭聰明伶俐，活潑開朗，是大酒店內(nèi)有名的“活躍分子”。她在餐飲部當服務員已一年有余，由于勤學苦練，業(yè)務上長進甚快，因此經(jīng)常受到賓客和領導的好評。某天中午，大酒店人事部經(jīng)理請她到辦公室談話，原來是酒店領導因她能歌善舞，責任心強，欲調(diào)她到娛樂部當服務員，想先聽聽她本人的意見。

? ? “我很喜歡在餐廳里當服務員，在這兒我心情舒暢，領導和同事待我十分友善，但如果由于工作需要，叫我到別的部門干活，我堅決服從?！毙∨碓诓惋嫴扛＠诲e，她沒有打聽娛樂部的情況便爽快答應，這是人事部經(jīng)理始料未及的。

? ? 果然，小彭調(diào)到娛樂部后如魚得水，她的特長得到淋漓盡致的發(fā)揮。她經(jīng)常登臺演唱卡拉OK，她那悅耳的嗓音和嫻熟的演唱技巧，博得許多賓客的贊賞；在組織抽獎活動時她又顯示了非同一般的能力，她那得體的語言和恰到好處的幽默引來了不少新老客人。沒過一年，她便被提拔為歌舞廳主管。

? ? 在大酒店里，臨時工不僅能當主管，還有當經(jīng)理的呢!客房部副經(jīng)理小丁就是一個例子。小丁以前曾在廣州另一家酒店干過，在該大酒店也是一名普通的臨時工。他在崗位上刻苦鉆研，讀了幾本酒店管理的專業(yè)書籍，他的才能在客房部漸漸顯露，不到一年就被安排在副經(jīng)理的重要位置上。他被擢升為經(jīng)理的事例，對整個酒店的臨時工產(chǎn)生了巨大的推動力。

由于臨時工在大酒店個個意氣風發(fā)，積極向上，使全店員工形成百舸爭流的局面，員工流失率一直保持在極低的水準上；反過來，穩(wěn)定的員工隊伍又促進了大酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)步上升。大酒店總臺班長小張面對表哥推薦她去深圳一家合資玩具廠工作，工資待遇比該酒店高出兩倍，她都沒動心，可見員工的凝聚力之強。

[評析]

隨著各酒店千方百計設法減輕自身的經(jīng)濟負擔，臨時工在酒店員工中所占的比例逐年提高。但是，臨時工的增加會導致員工隊伍不穩(wěn)定，最后必然影響酒店的服務水準和社會聲譽。如何開發(fā)臨時工這一人力資源，進行科學管理，并穩(wěn)定員工隊伍，已成為酒店人事管理方面的一大課題。

廣州該大酒店沒有把臨時工單純看作編外勞動力，而是培養(yǎng)他們樹立主人翁精神，使臨時工徹底丟棄自卑心理，堂堂正正、理直氣壯地站在崗位上為客人服務。向臨時工灌輸當家作主的思想僅是開發(fā)這一人力資源的一個方面，更重要的是要在政治上、福利上、工作安排上給予與同店其他員工相同的待遇，做到一視同仁。

該大酒店堅持民主管理，每年兩次的職工大會雷打不動定期舉行，所有臨時工都列席參加，會上店領導向全體員工報告生產(chǎn)經(jīng)營和工作情況。另外，大酒店每年還召開有臨時工參加的民主座談會和獻計獻策會，認真聽取意見。臨時工多從外地來到酒店，生活內(nèi)容比較單調(diào)枯燥，大酒店經(jīng)常組織他們參加知識競賽、讀書、演講、影視評論、節(jié)日聯(lián)歡、生日晚會等活動。逢淡季時還組織他們參觀學習和觀光旅游。

該大酒店重視開發(fā)臨時工這一人力資源，并取得了比較顯著的成績，證明酒店在人力資源的利用方面還大有文章可做。臨時工這支隊伍，如能很好地發(fā)揮作用，其潛能決不可等閑視之。

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委屈獎

坐落在蕪湖市中心著名風景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。

90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理在主持部門經(jīng)理會議。在所有議程一一通過后，老總要求大家對賓館的工作發(fā)表見解?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言了。

“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁惹事，酗酒胡鬧，我們對員工強調(diào)客人總是對的，可是有些客人實在太不像樣。員工時常受到客人的無理指責和謾罵，但他們卻不能爭辯……?！?/p>

客房部經(jīng)理的話音未落，餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理，相繼發(fā)言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法。

“我想，‘客人是上帝’的服務宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但我們也不能讓自己的員工整天啞吧吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊!”他看到在座的同志頻頻點頭，這無疑是在鼓勵他。他繼續(xù)往下說道：“我們作為管理人員應該清醒地看到，我們大部分員工于得很出色，但在各自的崗位上卻還常常受委屈。要是他們不是在館內(nèi)，而是在社會上，他們至少可以據(jù)理力爭，辯個是非分明，可是他們牢記酒店的服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里獨個兒偷偷流淚。這是為什么?這是為了我們的酒店，他們是為了酒店的利益才委曲求全啊!在這種情況下，如果酒店領導不去理解他們，關心他們，給他們以溫暖，不讓他們在客人那兒受到的氣徹底泄掉，又何以談得上讓他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢?”

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來.大家七嘴八舌，仿佛一鍋沸騰的熱粥。最后，會上一致通過新增一個獎勵項目——委屈獎，向在給客人服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。

這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指控偷竊財物，事實是這個客人喝醉了酒。臺灣客人打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了。并且一口咬定是服務員小晏拿走的。然而第二天客人醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給朋友了，于是再向小晏道歉。但小晏已哭了個通宵。賓館領導嘉獎小晏為維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特給小晏50元獎金，并張貼紅榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務員每每想到只要自己按賓館的規(guī)定去做，受了委屈領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。

[評析]

我國旅游酒店走在服務行業(yè)的前列。率先提出與國際水平接軌，對于廣大酒店從業(yè)人員來說。這是一項既光榮又困難的大工程。因為一則由于酒店的客人中有相當一邵分素質(zhì)不高，他們自身的修養(yǎng)差，缺乏良好的衛(wèi)生習慣，出言不遜，不懂得尊重別人。他們在酒店下榻期間，服務員難免會吃上許多“冤枉官司”。酒店里強調(diào)的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐。也不能對客人說一個“不”字，這是服務員在酒店中的角色地位所決定的。他們必須這樣做，別無選擇，于是服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。酒店在教育培訓員工樹立服務意識，提高服務質(zhì)量的同時，還要在精神和物質(zhì)上關心他們，使他們獲得心理上的平衡。然而，事實上許多酒店只是在員工培訓方面不惜工本，而對員工在客人那兒受氣的事情不聞不問，服務員在這樣的環(huán)境內(nèi)很難始終如一地向客人提供微笑服務或情感服務，至于長期提供超常規(guī)服務則更困難。在這樣的酒店里，服務質(zhì)量不可能一直保持在高水平上.最終受害的還是酒店自身。

鐵山賓館領導在堅持“賓客第一”的同時，還強調(diào)“員工第一”，這就是提出委屈獎的重要基礎。據(jù)賓館領導介紹，自從委屈獎設立以來，鐵山賓館的服務質(zhì)量更高、更穩(wěn)定了，員工臉上的笑容更加甜蜜了。全國酒店同行紛紛效尤，委屈獎為越來越多的酒店所采用。

一支康乃馨

母親節(jié)前夕，北京宇洋飯店總經(jīng)理辦公會議正在熱烈的氣氛中進行著，今天討論的議題比較新鮮：下周的母親節(jié)怎么過?

母親節(jié)，這在西方世界里已經(jīng)有80多年的歷史了，而在中國，許多人才剛剛知道有這個節(jié)日。宇洋飯店卻不然，他們把這一神圣節(jié)日當作向員工表達愛心的良機。自從開業(yè)那年起，每年都要絞盡腦汁，舉行各種活動，過好母親節(jié)，讓飯店充滿愛心。

大家七嘴八舌，各抒己見。有的建議送禮品，有的建議搞聯(lián)歡，還有的建議請員工家長到外邊玩玩。在討論正熱烈的時候，李總說話了：“我建議今年咱們換個方法過。大家想想看，飯店的成功是誰的功勞?是我們的員工。沒錯，他們沒黑夜沒白天地拼命苦干才打下今天的‘江山’，但他們的靠山又是誰呢?那就是養(yǎng)育和支持我們員工的每一位母親!他們默默無聞、辛辛苦苦、無悔無怨地奉獻著，有了他們才有我們宇洋的今天!”聽到這兒，大家都很激動，有的點頭，有的沉思，有位年長的女士眼里充滿了淚花，她仿佛看到年邁的媽媽在燈下操勞的身影。

李總深沉地說：“世界上母親最偉大!為了表達對母親的愛，我建議：母親節(jié)那天，我們送每位員工一支康乃馨，請他們敬獻給自己的母親，并轉(zhuǎn)達飯店全體員工對媽媽們的敬意與祝福!”他的話未說完便立刻被熱烈的掌聲打斷了，大家一致贊成這個提議。伴隨康乃馨送到各位母親手里的還有兩張價值150元的飯店火鍋城的餐券。

還有一批家在外地的員工怎么辦呢?最后決定，給每位員工發(fā)一張等值的電話磁卡，可以用飯店的長途電話和爸爸媽媽說說心里話。

5月14日那天傍晚，很多員工攙扶著自己的母親，手拿著鮮紅色的康乃馨，步入宇洋飯店的大餐廳。他們說著，笑著，唱著，鬧著，個個臉上泛起紅暈，整個餐廳像一個百花盛開的大花園。

[評析]

旅游飯店的成功秘訣之一是員工向客人提供感情服務?！爸挥杏淇斓膯T工，才有愉快的客人”這一酒店業(yè)的名言幾乎人人皆知，然而究竟怎樣才能讓員工愉快呢?這是中外酒店管理者和理論研究者一直在思考的問題?，F(xiàn)在其答案已日趨明朗，其中極其重要的一條是領導學會如何善待員工，用以情感人的手段去激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性。本例中北京宇洋飯店抓住母親節(jié)這一契機，通過一支康乃馨把酒店領導的一片真情實意傳輸給廣大員工以及他們的親人。這是善待員工成功的一例。

西方有不少節(jié)日，近年來逐漸為我國人民所接受，然而母親節(jié)至今尚未獲得人們普遍的重視，這是很值得深思的。宇洋飯店每年逢母親節(jié)都要慶祝一番，從中可以看到宇洋飯店各級領導對人情味的注重。正因為有了這股人情味，員工在飯店內(nèi)才能夠時時處處感到溫暖，也才能夠把自己的熱情融進待客服務之中。

本例還從另一個側(cè)面反映了宇洋飯店領導對員工真正的關懷，那就是：外地員工在飯店內(nèi)能夠得到與當?shù)貑T工同樣的溫暖?？的塑八筒坏剿麄冊谕獾氐哪赣H手里，但酒店領導對他們母親的情意卻絲毫未減。最好的補救辦法，莫過于讓兒女們通過電話，向養(yǎng)育自己的父母親表達真摯的愛心。宇洋飯店領導這一舉措，產(chǎn)生了巨大的激勵作用?？梢韵胂?，只要酒店各級管理干部人人都向員工獻出一點愛心，整個酒店的員工便能在溫暖的氛圍里向客人多獻一份愛意。

餐館的困境

一家經(jīng)營瑞士茶肴的餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終于學到了一套本領，她宣稱自己可以是一名大廚師了。當凱希來到美國，她決定在達拉斯經(jīng)營餐館。凱希熱愛達拉斯這個地方，并且感到達拉斯人會喜歡她的飲食及服務方式，凱希決定把重點放在飲食質(zhì)量和服務態(tài)度上。

凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務，一開始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴格的服務制度。凱希甚至教他們在服務顧客時，說法語。所有的酒是從歐洲進口的，而牛排是經(jīng)過仔細挑選的德克薩斯牛排。凱希所標出的價格是很高的，但這并未有損她的生意，并且她還在繼續(xù)漲價，她的銷售也不斷上漲。當有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會上該用什么酒時，凱希會送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費。凱希沒有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就她最好的廣告。

最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓練和監(jiān)督其他人來做菜。凱希想從法國雇用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應給高工資，有房子，但沒有一個愿來。無論如何，凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務，做出最好的菜肴。有幾個職員拒絕學做法國菜，凱希只好開除他們。

凱希不在乎開除人，因為她要求完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔心這些人聯(lián)合起來。有幾個烹飪組的管理人員答應按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全掃凱希所說的去做，凱希的另一具麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。

凱希不準任何職員收小費，這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。

凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個烹飪的服務組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規(guī)定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。

凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨高調(diào)酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應達到她的要求。另一具困難來自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會被搞錯了。由于這塊蛋糕是凱希專門特制的，所以，對凱希來說很重要。但最后事情搞得一團糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令其他人蛋糕，為什么還會搞錯呢？！凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。

各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這一建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。他們還抱怨工作時間太長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應過幾天答復他們。

凱?，F(xiàn)在不得不嚴肅地處理她整個的職員問題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。

討論題：

1、你認為凱希為何一舉成功？

2、凱希所面對的基本問題是什么？為什么她的管理人員和其他職員不按她所說的去做：你認為凱希要求職員學一點法語，對她來說是明智的嗎？

3、你認為凱希需要更好地訓練職員嗎？她需要好一點的訓練方案嗎？你為凱希什么樣的訓練方案？

4、凱希處理小費的方法讓人滿意嗎？凱希應有一些其他的約定嗎？

5、在工資問題上，如果有可能，該作什么樣的改變？

評點：

小企業(yè)的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業(yè)更多的是對人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。凱希的失誤在于沒有一套嚴格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。同時她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。