飯店盈利新策略

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  每個(gè)企業(yè)從財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)分析最終的目的都是為了利潤(rùn)，但是利潤(rùn)從哪里來(lái)？靠增加產(chǎn)品價(jià)格？靠提升產(chǎn)品價(jià)值？靠提升營(yíng)銷(xiāo)能力？還是靠壓縮生產(chǎn)成本？或許每個(gè)企業(yè)都有自己不同的答案，但是服務(wù)行業(yè)不要忘了：利潤(rùn)是從顧客口袋里掏出來(lái)的，顧客才是決定企業(yè)利潤(rùn)的根本條件。將顧客服務(wù)做好了，就能做到倍增你的利潤(rùn)。
 

  利潤(rùn)從哪里來(lái)？當(dāng)然要從顧客那里來(lái)。顧客是企業(yè)利潤(rùn)的最終來(lái)源?？墒侨绾尾拍塬@得這個(gè)利潤(rùn)的來(lái)源？前提就是讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意。不過(guò)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)成為目前顧客對(duì)產(chǎn)品的最大詬病。當(dāng)產(chǎn)品大同小異，唯有包裝的區(qū)別時(shí)，消費(fèi)者會(huì)選擇哪一個(gè)？很顯然，會(huì)選擇那種態(tài)度好的，有消費(fèi)保障的。態(tài)度好、有消費(fèi)保障體現(xiàn)的是什么？不就是服務(wù)嘛。所以，“服務(wù)”作為企業(yè)盈利模式中的重要一環(huán)。 20多年前，一批哈佛商學(xué)院的專(zhuān)家們通過(guò)多方研究總結(jié)出了一個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論，用中國(guó)式管理來(lái)定義： “服務(wù)利潤(rùn)鏈”，簡(jiǎn)而言之，就是通過(guò)企業(yè)對(duì)員工好，讓員工有干勁，然后達(dá)到讓員工對(duì)顧客好，讓顧客體驗(yàn)良好，然后獲得忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)的結(jié)果，并順帶出讓顧客幫助自己的企業(yè)進(jìn)行口碑推廣的效果，最終使企業(yè)獲利的一個(gè)過(guò)程。

1.服務(wù)好員工——給員工人性化的關(guān)懷
 

  餐飲知名品牌海底撈的服務(wù)在業(yè)內(nèi)是首屈一指，看看他們是如何先服務(wù)好自己?jiǎn)T工的：?jiǎn)T工福利這一塊，員工的住宿、生活條件，都是同行所沒(méi)法比的，住的是靠近店面的步行只需20分鐘之內(nèi)的居民小區(qū)樓房，生活中有專(zhuān)人照顧，有專(zhuān)人打掃、收拾房間，每個(gè)分店每年僅用于員工住宿的開(kāi)銷(xiāo)都要在50萬(wàn)以上。而且海底撈新員工一到崗位，店長(zhǎng)會(huì)親自為他服務(wù)，親自帶他認(rèn)識(shí)其他員工，甚至親自幫他買(mǎi)生活用品，親自帶他到宿舍，親自幫他打飯。新來(lái)的員工工作過(guò)很多地方，從來(lái)沒(méi)碰到過(guò)對(duì)他這么好的員工，心里十分感動(dòng)。員工感動(dòng)了，還不會(huì)把感動(dòng)傳遞給客人嗎？先讓員工感動(dòng)，再把這份感動(dòng)傳遞給客人。海底撈店長(zhǎng)的考核主要就是兩大核心考核指標(biāo)，一個(gè)是員工滿(mǎn)意度，一個(gè)是客人滿(mǎn)意度。這都說(shuō)明，員工的滿(mǎn)意十分重要。等等這些，都充分體現(xiàn)出了張勇的人性化服務(wù)的思想。在他看來(lái)，只有將員工先服務(wù)好了，才能更好地服務(wù)顧客。很難想象，一個(gè)企業(yè)如果每天都對(duì)員工橫眉怒目，嚴(yán)加斥責(zé)，吃不好、住不暖的情況下，他所能做的就只能是想著如何讓自己的生活更好一些，如何每個(gè)月盡快將那點(diǎn)工資拿到手，而無(wú)暇顧及顧客的感受，無(wú)心去管企業(yè)的生存與發(fā)展了。做得好了，并不能得到相應(yīng)的回報(bào)，做得壞了，也大不了另找一家干就是，重找以后興許還能換個(gè)仁慈的老板呢。一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)都無(wú)關(guān)痛癢，又怎么指望他們對(duì)顧客有什么好的笑臉，有什么好的服務(wù)？
    顧客來(lái)消費(fèi)，是要尋求一種舒適、優(yōu)越感的，花了錢(qián)還要看服務(wù)員的冷臉，下次還會(huì)來(lái)嗎？肯定不會(huì)。菜再好吃，環(huán)境再優(yōu)雅，其他條件再好，都要慎重考慮一下再說(shuō)。所以，服務(wù)好員工是獲取利潤(rùn)的第一步。

2.員工服務(wù)好顧客——讓員工給顧客人性化的關(guān)懷

服務(wù)是心與心的溝通。我們有沒(méi)有真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，顧客心里很明白，他們能感受得到。服務(wù)做到真心實(shí)意，惟有舍得付出。而舍得付出的前提則是自己先得到滿(mǎn)意。“等價(jià)交換是商業(yè)的基本規(guī)則，憑什么讓我舍得付出？我能獲得什么回報(bào)嗎？”這是大多數(shù)員工共同的心理。

當(dāng)員工感到滿(mǎn)意之后，他如何回報(bào)老板和企業(yè)對(duì)他的付出呢？那就是做好自己份內(nèi)的工作。對(duì)于餐飲企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，他們的主要職責(zé)就是服務(wù)顧客，讓顧客滿(mǎn)意。讓顧客滿(mǎn)意的方法其實(shí)很簡(jiǎn)單，就像海底撈張勇所說(shuō)的，多陪陪笑臉，嘴巴甜點(diǎn)，手腳勤利些，服務(wù)態(tài)度好一些。但是員工為了回報(bào)企業(yè)對(duì)他們的優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”，他們不自覺(jué)地將自己所得到的人性化服務(wù)的體會(huì)傳遞到了顧客的身上，并學(xué)會(huì)了對(duì)顧客施以更多的關(guān)心、更周到的服務(wù)、更真誠(chéng)的微笑、更細(xì)心的工作準(zhǔn)備等等。他們讓顧客感受到了對(duì)他們的這種額外的付出，讓他們不僅滿(mǎn)意，更有感動(dòng)。
比如有一次，我去海底撈吃飯。在我的桌前服務(wù)的那個(gè)服務(wù)員快下班了。臨走前他把接任的服務(wù)員帶到我的面前，告訴我：易先生，我要下班了，這是我的同事某某，接下來(lái)將由他來(lái)為您服務(wù)，有什么需要的話(huà)，盡管跟他說(shuō)，他在這跟我在是一樣的。希望您下次有機(jī)會(huì)再過(guò)來(lái)。
然后轉(zhuǎn)回頭又叮囑他的同事：易先生就交給你了，你要好好照顧易先生哦。交代完畢，才最后跟我道別離去。
這個(gè)例子體現(xiàn)了什么呢？就是用心、負(fù)責(zé)的態(tài)度。這個(gè)服務(wù)員在工作交接的時(shí)候，不是馬上離去，而是將自己的顧客放心地交到下一個(gè)人手里，并對(duì)其提出了服務(wù)好顧客的要求，即是互相提醒，也是一種互相督促，以保證服務(wù)質(zhì)量的延續(xù)與傳承。在他們的身上還體現(xiàn)了只要在崗一分鐘，就要用心六十秒的服務(wù)精神。而這也正是值得我們很多企業(yè)和企業(yè)的員工學(xué)習(xí)的。

3.每一個(gè)客人都是商機(jī)，留住顧客就是利潤(rùn)
對(duì)于一個(gè)餐飲店來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客人來(lái)的話(huà)，那就意味著沒(méi)有利潤(rùn)的產(chǎn)生。而能不能留住客人顯然是決定其利潤(rùn)多少與有無(wú)的關(guān)鍵。

有一次，我去海底撈吃飯，人很多，只好在等位區(qū)等待。但是在等了半小時(shí)之后，我開(kāi)始著急起來(lái)，剛想要走，這時(shí)候，旁邊的一個(gè)擦皮鞋的小伙子走了過(guò)來(lái)：“先生，您好。方便我?guī)湍烈幌缕ば瑔帷?rdquo;我看他滿(mǎn)面春風(fēng)，不好意思拒絕，就說(shuō)可以。于是重新坐了下來(lái)，接受小伙子的擦皮鞋服務(wù)。一伙子一邊用心地給我擦皮鞋，一邊跟客人聊天：先生，您怎么稱(chēng)呼？
我回答：姓易。

小伙子就說(shuō)道：易先生，非常歡迎您的光臨，剛才您在電梯口準(zhǔn)備走的時(shí)候，您猜猜我為什么主動(dòng)邀請(qǐng)您回來(lái)，幫您擦皮鞋嗎？

我問(wèn)：為什么？
服務(wù)員回答：其實(shí)您剛才如果走了的話(huà)，也就走了，對(duì)我們火鍋店來(lái)說(shuō)，我們只是失去了一個(gè)客人而已，對(duì)于我來(lái)講也無(wú)所謂，您走跟我關(guān)系。每天這么多人在排隊(duì)，真的不缺少您這么一個(gè)客人。
接著他話(huà)鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)道：易先生，您知道我們餐廳的服務(wù)文化是什么嗎？
聽(tīng)到這里，我真的很驚訝。我就問(wèn)他：是什么？

他就回答：易先生，我們的服務(wù)文化也就是一句話(huà)，傳遞一份感動(dòng)。當(dāng)您被感動(dòng)了的時(shí)候，您還會(huì)走嗎？
從服務(wù)員的回答中，我們看到，海底撈的員工已經(jīng)深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵。這種服務(wù)文化不僅讓員工把感動(dòng)顧客作為留住顧客的一種手段，更無(wú)意中成為了留住利潤(rùn)的一種手段。服務(wù)就是向客人傳遞一份感動(dòng)，當(dāng)客人被你感動(dòng)了的時(shí)候，也就是你把客人留下來(lái)的時(shí)候。一旦客人留了下來(lái)，也就等于把利潤(rùn)留下來(lái)了。相反，每流失一個(gè)顧客，那就意味著企業(yè)利潤(rùn)的流失。這正是海底撈的聰明之處。要知道，每一分利潤(rùn)不正是靠著每一個(gè)顧客的支持才創(chuàng)造出來(lái)的嗎？海底撈能做到，我們?yōu)槭裁茨敲炊嗥髽I(yè)不能做到呢？

結(jié) 論：
         當(dāng)我們通過(guò)優(yōu)質(zhì)感動(dòng)的服務(wù)留住客戶(hù)，顧客如果選擇了再次光顧的時(shí)候，他帶來(lái)的是什么？?jī)H僅是他個(gè)人消費(fèi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)嗎？不是，是商機(jī)。因?yàn)槊總€(gè)顧客都有著自己的一個(gè)人脈圈，都有著自己的一個(gè)或大或小的關(guān)系網(wǎng)，這些對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么？就是意味著每個(gè)人都有可能將他的這些人脈圈、關(guān)系網(wǎng)里的人帶來(lái)吃飯。當(dāng)他把自己的滿(mǎn)意向他的朋友們宣傳的時(shí)候，當(dāng)他把自己的被服務(wù)的感覺(jué)告訴別人的時(shí)候，別人會(huì)不會(huì)受到影響，會(huì)不會(huì)也帶著自己的朋友來(lái)這里吃飯？這就是隱藏著的商機(jī)。一個(gè)顧客就是一個(gè)商機(jī)，那么10個(gè)顧客呢？就是10個(gè)商機(jī)，100個(gè)顧客就是100個(gè)商機(jī)。這樣以此類(lèi)推下去，給企業(yè)帶來(lái)的是什么？是更大的商機(jī)。更大的商機(jī)帶來(lái)的是什么？是最終來(lái)這里消費(fèi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)。顧客不斷，商機(jī)不斷；商機(jī)不斷，利潤(rùn)也就源源不斷。