酒店意識(shí)培訓(xùn)

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?經(jīng)營(yíng)：第一是位置，第二是位置，第三還是位置。
　　　　　管理：第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
　 一、 服務(wù)意識(shí)（酒店意識(shí)）
　 （一）酒店的概念：
　 以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過(guò)管理和服務(wù)的全方位動(dòng)作，提供綜合性服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購(gòu)、娛、學(xué)（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)）]

　 （二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：
　　1、地理位置的不可移動(dòng)性。這一特點(diǎn)告訴我們：（1）建飯店時(shí)要注意對(duì)地理位置進(jìn)行可行性論證?！?（2）給公關(guān)、餐飲、康樂(lè)、客房的銷(xiāo)售帶來(lái)困難。
　 2、生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的同步性：告訴我們?nèi)魏我粋€(gè)細(xì)節(jié)都不能出錯(cuò)，要按質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)來(lái)工作。
　 3、有淡、旺、平季之分。
　 4、飯店產(chǎn)品是有形的和無(wú)形的結(jié)合。
　 5、飯店是一個(gè)高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。

　 （三）酒店意識(shí)：
　 1、 服務(wù)意識(shí)：美國(guó)一飯店專(zhuān)家提出，飯店就出售一種產(chǎn)品：對(duì)客服務(wù)。
　 2、 客人對(duì)服務(wù)的期望是什么？
禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人[比如，完美是指各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工、包括后臺(tái)的管理；VIP接待程序：總機(jī)接線(xiàn)生拾起電話(huà)來(lái)就知道是誰(shuí)（關(guān)注屏幕、VIP單子傳遞過(guò)去）]、面子。
　 3、 服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。
　 4　 、 服務(wù)的含義：Service
　 （1）S—Smile微笑　
　 （2）E—Excellent出色
　 （3）R—Ready準(zhǔn)備好。VIP客人，客房部經(jīng)理應(yīng)去檢查， V1V2V3甚至總經(jīng)理也要去查房。
　 （4）V—Viewing看待，把客人當(dāng)財(cái)神爺、戶(hù)口本上的人
　 （5）I—Inviting邀請(qǐng)
　 （6）C—Creating創(chuàng)造（舒適、滿(mǎn)意的文化氛圍）
　 （7）E—Eye眼睛
　 5、 四勤：　　　　　　　　　　　　　　　　　
　 眼勤、手勤、腦勤、腳勤、（嘴不要勤）
　 如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“我們對(duì)客人要不卑不亢，落落大方”？社會(huì)角色與心理角色的關(guān)系，心理角色追求的是一種平等?！皠e人吃著，咱看著；別人坐著，咱站著；別人玩著，咱干著?！毕氲猛??！澳鹿诔馀R，我們會(huì)更加歡迎”比“衣冠不整，請(qǐng)勿入內(nèi)”好，正面提醒好于否定。

　 二、 安全意識(shí)
　 沒(méi)有安全，就沒(méi)有飯店業(yè)，旅游業(yè)。
　 ——中國(guó)國(guó)家旅游局
　 通常所說(shuō)的三防是指：防火、防盜、防食物中毒
　 1、 認(rèn)識(shí)問(wèn)題
　 （老總怕什么？怕火！部門(mén)經(jīng)理怕什么？怕投訴?。?br /> 　 每個(gè)人都是安全員。
　 2、 措施
　 誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字，誰(shuí)負(fù)責(zé)；嚴(yán)格監(jiān)督、檢查。

　 三、等級(jí)與服從意識(shí)

　 酒店管理的四個(gè)層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。
　 三個(gè)含義：
　 1、 一個(gè)人只有一個(gè)上司
　 2、 下級(jí)服從上級(jí)，天經(jīng)地義
　 3、 上級(jí)對(duì)下級(jí)擁有絕對(duì)的指揮權(quán)毀壞
　 理解：
　 1、 直接上級(jí)
　 2、 上級(jí)可以越級(jí)檢查工作，但不能越級(jí)指揮。
　 　 （1） 聽(tīng)誰(shuí)的？
　 （2） 多頭指揮，造成人與人的矛盾。
　 （3） 在什么條件下可以越級(jí)指揮：不越級(jí)指揮會(huì)造成客人投訴；重大事件（兇殺案、火災(zāi)）下級(jí)可以越　 級(jí)上訴，但是工作不能越級(jí)匯報(bào)。二線(xiàn)服從一線(xiàn)部門(mén)，一線(xiàn)部門(mén)服從客人；一線(xiàn)要尊重二線(xiàn)的勞動(dòng)成果，二線(xiàn)要理解一線(xiàn)的工作艱辛；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。

　 四、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量意識(shí)
　 《員工手冊(cè)》基本條款要記住。
　 標(biāo)準(zhǔn)：崗位職責(zé)、服務(wù)程序
　 質(zhì)量：怎樣去做，才能做得好