酒店現(xiàn)場(chǎng)管理創(chuàng)新

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       我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展過程中，如何解決人員流動(dòng)性大、服務(wù)水準(zhǔn)不一致、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、高素質(zhì)人才少、培訓(xùn)量大，但效果不理想等諸多管理難題。針對(duì)這些實(shí)際難題，筆者聯(lián)系我國民航業(yè)的一些做法和理念，結(jié)合制造業(yè)中的精益生產(chǎn)（JIT，Just In Time）方式，在近年來的酒店工作實(shí)際管理過程中，提出了酒店看版作業(yè)的管理理念，并開始在南航酒店作了一些成功的探索。

從“背著飛”到“看著飛”
　　過去，我國民航飛行員在飛行過程中習(xí)慣于背誦飛行資料，如導(dǎo)航臺(tái)呼號(hào)、導(dǎo)航頻率、航線代號(hào)、航路高度等等。盡管當(dāng)時(shí)航線數(shù)量少，但由于飛行資料數(shù)量龐大，并且經(jīng)常變化，因而飛行員往往記得累、飛得累，常常因記錯(cuò)導(dǎo)航資料而導(dǎo)致發(fā)生迷航、危險(xiǎn)接近、飛機(jī)相撞等飛行差錯(cuò)或事故。10多年前，民航業(yè)逐步引入了世界先進(jìn)飛行理念，開始由專門的部門（如航行情報(bào)資料室、飛行準(zhǔn)備室等）和專業(yè)人員（航行情報(bào)員或飛行簽派員等）整理并制作出專用的飛行資料（如紙質(zhì)的飛行計(jì)劃單、數(shù)字化的電子導(dǎo)航數(shù)據(jù)等）提供給飛行員。飛行員飛行時(shí)只要看著這些資料或與機(jī)載導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)校對(duì)一遍就可以了，根本不用大腦去死記硬背了?，F(xiàn)在航線比過去增多幾十倍，但飛行員反而輕松了，飛行差錯(cuò)也大大減少了。這樣，民航完成了飛行方式從“背著飛”到“看著飛”的巨大轉(zhuǎn)變。
　　此外，在民航的飛機(jī)維修中，也是實(shí)行工作單卡（Work Card，簡稱工卡）工作制，即使是非常熟練的工程師也要嚴(yán)格按照工卡上的維修指令和維修程序，進(jìn)行飛機(jī)故障排查和維修。工卡具有設(shè)定并記錄工作順序和步驟的功能。工卡是維修管理手冊(cè)和工作程序手冊(cè)的細(xì)化。按章作業(yè)也是民航保證飛行安全的一個(gè)重要理念。

制造業(yè)中的看版管理
　　“看版”最初是豐田汽車公司于20世紀(jì)50年代從超級(jí)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制中得到啟示，作為一種生產(chǎn)、運(yùn)送指令的傳遞工具而被創(chuàng)造出來的。經(jīng)過近50年的發(fā)展和完善，目前已經(jīng)在很多方面都發(fā)揮著重要的作用，看版成為了可視化管理的重要要素及持續(xù)提高的重要工具。
　　管理看版是管理可視化的一種表現(xiàn)形式，即對(duì)數(shù)據(jù)、信息等狀況一目了然地表現(xiàn)，主要是對(duì)于管理項(xiàng)目、特別是信息進(jìn)行的透明化管理活動(dòng)。它通過各種形式如標(biāo)語、現(xiàn)況板、圖表、電子屏等把文件上、腦子里或現(xiàn)場(chǎng)等隱藏的信息揭示出來，以便任何人都可以及時(shí)掌握管理現(xiàn)狀和必要的信息，從而能夠快速制定并實(shí)施應(yīng)對(duì)措施。因此，管理看版是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理必不可少的工具之一。

酒店看版作業(yè)：“背著做”到“照著做”
　　如果把“看著飛”的理念引入酒店管理，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理的看版管理方式，就產(chǎn)生了酒店的看版作業(yè)法，即以“照著做”為核心理念，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)看版來完成各個(gè)崗位各個(gè)環(huán)節(jié)的工作?？窗孀鳂I(yè)法能有效保證一線的工作質(zhì)量。
　　具體方法是：酒店集中店內(nèi)優(yōu)秀人才組成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或品質(zhì)管理、質(zhì)檢培訓(xùn)）部，或聘請(qǐng)專家顧問，將本酒店各個(gè)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、操作規(guī)范等詳細(xì)地制定出來，匯編成部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)、質(zhì)量保證手冊(cè)、工作手冊(cè)等，同時(shí)分崗位分流程制成具體的看版，如卡片（包含文字、圖表、符號(hào)等信息）、標(biāo)簽、表格、信號(hào)牌、模型等具體形式，或在具體崗位或操作區(qū)域張貼出來等，供員工學(xué)習(xí)、工作和質(zhì)量檢查時(shí)使用。
　　范例：我店修改完善“VIP（重要客）接待范圍、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”手冊(cè)后，分部門制作成6個(gè)卡片，正面是3類VIP接待準(zhǔn)備、到店、離店三階段的部門具體保障標(biāo)準(zhǔn)、程序和檢查備忘欄；背面是VIP客人的范圍、等級(jí)劃分、接待標(biāo)準(zhǔn)、酒店VIP接待總流程等內(nèi)容。卡片上還包括了卡片編號(hào)、使用范疇、人員崗位資格、需要的工具與器材、工作或者操作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作記錄及記錄要求、制作依據(jù)、制作日期與版次、生效日期、修訂責(zé)任人（部門）、相關(guān)看版編號(hào)等看版質(zhì)量管理要素。部門卡片還可以進(jìn)一步細(xì)化分解為班組、崗位卡片。
      這套方法的主要核心思想是：員工可以不懂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等是怎么來的，但必須完整地按看版要求一步一步去實(shí)施；前提是看版是科學(xué)的、完整地、系統(tǒng)化的。這樣的安排，既能使手冊(cè)、規(guī)章等保持較高的水準(zhǔn)，又能使這些標(biāo)準(zhǔn)得到具體落實(shí)。其中，制作標(biāo)準(zhǔn)的人知識(shí)面要廣泛，要知道標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章等的制訂依據(jù)，平時(shí)要多學(xué)習(xí)研究，多結(jié)合酒店實(shí)際來制作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)等的修訂和完善；一線員工無論學(xué)歷高低、是否有過從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，只要求能看懂并掌握“看版”的內(nèi)容，并按看版的要求具體執(zhí)行。
      酒店通過實(shí)行看版式作業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)“兩大改變”：改變過去那種讓員工全部掌握有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)方式，改變僅靠個(gè)人理解掌握的程度去工作的方式，讓每一位員工“照著做”，使得工作內(nèi)容精簡、工作高效、落實(shí)容易，達(dá)到了“酒店人員不必人人是專家，但都能按看版去統(tǒng)一操作”的目標(biāo)，從而保證了各項(xiàng)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
　　看版式作業(yè)法與現(xiàn)有的表單式管理法、酒店管理手冊(cè)等既有聯(lián)系，又有區(qū)別。目前酒店管理中采用了一些規(guī)范的表單，對(duì)酒店的規(guī)范化管理起到了很好地作用，但不系統(tǒng)、不完善，與管理手冊(cè)等相脫離；而酒店花了很大力氣制定的諸多手冊(cè)、規(guī)定、制度等又相互分割，內(nèi)容上甚至相互沖突，加上數(shù)量龐大，印數(shù)有限，很難與一線崗位的具體工作結(jié)合起來。基于二者的看版式作業(yè)法可以吸收表單式管理法和酒店管理手冊(cè)中的一些有效內(nèi)容，對(duì)之進(jìn)行細(xì)化，并結(jié)合各個(gè)崗位的實(shí)際情況，進(jìn)行整合、補(bǔ)充，這樣，既完善了表單，又細(xì)化了手冊(cè)規(guī)章，是它們的綜合和升華，應(yīng)大力推行。