酒店如何更加關注客戶感受？

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【環(huán)球旅訊】（評論員 馮少輝）世界上每一個企業(yè)都是為解決客戶難題而生存。越是偉大的企業(yè)越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為客戶提供有效需求，越有可能成為偉大的企業(yè)。

　 　和其他行業(yè)一樣，酒店行業(yè)也為客戶提供有效需求。擁有其他行業(yè)都具備的“員工”“產(chǎn)品”、“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對客戶提供需求所使用的產(chǎn)品顯然和其他行業(yè)有所不同，比如在汽車業(yè)，生產(chǎn)商為客戶解決舟車勞頓之苦而生產(chǎn)汽車，它既能遮風擋雨又便捷快速。而酒店行業(yè)則為顧客提供良好的住宿和用餐環(huán)境，消費“體驗”是酒店行業(yè)產(chǎn)品的明顯特征。

　 　在整體產(chǎn)品價值（整體產(chǎn)品價值表示消費者所購買產(chǎn)品所包含的實物價值和擁有實物過程中精神體驗的價值總和）的追求中，世界汽車業(yè)尤為值得酒店人重新學習。100多年前，德國人卡爾.佛里特立奇本茨發(fā)明了汽車。在接下來的時間里，汽車從一個試驗品真正的步入了生活。在汽車上，人們傾注了太多的智慧和努力。從產(chǎn)品的方面看：為提高速度，汽車逐步提高發(fā)動機的效率；為保證安全，汽車提供安全氣囊、兒童安全鎖等；為提高舒適度，汽車提供自動恒溫空調(diào)，自動記憶座位調(diào)節(jié)等；為人性化，汽車提供一鍵服務中心呼入、一鍵啟動功能、后備箱感應開啟功能等。從服務角度看：4S店、24小時汽車管家、全國無障礙維保、24小時全天候救援等等，都在逐步改變著人們每天的生活，汽車已經(jīng)不能被簡單地定義為一個僅僅是為了提高運輸效率的工具。

　 　酒店的“產(chǎn)品”較汽車（產(chǎn)品）相比，缺少了“產(chǎn)品”的擁有價值。酒店行業(yè)實體“產(chǎn)品”虛化的特點，致使需要強化服務來提升整體產(chǎn)品價值。酒店服務也曾一度成為各個行業(yè)紛紛效仿的楷模。隨著各個行業(yè)對整體產(chǎn)品價值的不斷提升，酒店行業(yè)已經(jīng)無法像以前一樣在體驗價值方面擁有絕對優(yōu)勢，這預示著，在酒店，實體“產(chǎn)品”先天不足的情況下，需要更大化的提升體驗價值，才能滿足消費者對價值的更高追求。

　 　 相比之下，只有極少數(shù)酒店能以優(yōu)質(zhì)的服務贏得顧客的贊譽。潛心專注于關注顧客需求的酒店更是鳳毛菱角。酒店通常給顧客的感覺是“沒有感覺”。即使這樣，老板們還是不斷的遵循著最為傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和產(chǎn)品組合結構在繼續(xù)奢望贏得顧客的青睞。相反，一些不曾被關注的行業(yè)卻悄悄的成為了新的學習榜樣。以海底撈火鍋店（以下簡稱：海底撈）為例，她已經(jīng)讓太多的同行刮目相看，誠然，她已經(jīng)成為火鍋行業(yè)的新標桿，被同行模仿。

　 　 是什么使海底撈成為好評的焦點呢？顯然，海底撈火鍋店更關注顧客的感受，更能挖掘顧客的潛在需求。從為每一位老人特意準備的食品到送給兒童的小禮物；從積極的斟茶倒水到毛巾被一次次的更換；從傳菜員跑動式的服務到保潔人員面帶笑容的問候；從餐間細致殷勤的服務到餐后的結賬體驗......也許會有人質(zhì)疑，高星級酒店和火鍋店沒有可比性。然而，有一句話可以解開疑惑“小企業(yè)成功的原因就是大企業(yè)失敗的原因”。

　 　 在關注顧客的感受行動中，體驗海底撈的經(jīng)營理念，不時感覺慚愧。憑心而論，他們對服務的追求可以堪比國內(nèi)很多五星級酒店。相比之下，很多以巨型資產(chǎn)為榮而屹立在繁華城市中的高星級酒店始終沒有能突破對顧客關注的承諾，何以不自愧。為何海底撈能成功塑造關注顧客的企業(yè)文化并步入企業(yè)的良性循環(huán)呢？答案和那些致力于更關注顧客有效需求的人是分不開的。那么，是什么決定了關注顧客有效需求的文化在企業(yè)形成呢？

　 　 一、 總經(jīng)理是形成核心服務文化的領路人

　 　 很多領導者都認為，企業(yè)文化這個詞不夠量化，在工作中很難將企業(yè)文化和業(yè)績直接掛鉤，故此，大多數(shù)領導者都將之丟棄或者應付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業(yè)長期良性發(fā)展必不可少的根基。在酒店中，企業(yè)文化的塑造需要酒店總經(jīng)理“過分”的期望和追求。在營收和服務的對比中，哪一個內(nèi)容才能成為酒店真正堅持不渝的核心宗旨，值得很多熱愛酒店的領導者思考。

　 　 1、需要領導者將塑造服務文化放在一切的首位。在團隊中，從來不會缺乏關注服務的人，但缺乏為追求精益求精服務而堅持的人。以總經(jīng)理為例，可能他們都是能為數(shù)字做出貢獻的人。對經(jīng)營直接的貢獻要遠遠高于塑建服務文化的貢獻。老板往往特別滿意，并一次次鼓勵這種行為的發(fā)展。服務的核心理念被老板的忽略而逐步退去了主要的位置，換來的是酒店短期耀眼的經(jīng)營業(yè)績，卻遺失了塑造服務文化的精神源泉。

　 　 2、需要專業(yè)團隊系統(tǒng)的構建。酒店的優(yōu)良文化塑建，不僅需要一個精明的總經(jīng)理，更需要富有高度專業(yè)化的團隊，能以服務為酒店最高責任的理念支持，才能使服務為核心的文化在組織中傳播。

　 　 3、以服務為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業(yè)績量化為導向，還是以服務質(zhì)量為導向？企業(yè)是否具有傳播服務的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務為中心的財務、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務文化的關鍵。

　 　 4、讓服務意識茁壯成長。培養(yǎng)服務意識是漫長的過程，筆者推測在未來的酒店管理中，工作職能的再次細分是一種必然趨勢。另外，職能部門對服務意識的認知往往也成為諸多酒店服務意識蔓延的最大阻力。即使，職能部門的每個人都認為服務是企業(yè)的核心，但需要為此付出精力的時候，他們卻不曾、也不愿做些什么。
　 二、 關注顧客的需求是敬業(yè)層面的問題

　 一個玩弄職業(yè)的人，是不能發(fā)現(xiàn)顧客需求的。無論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來自顧客每個動作和語言都流露出不少的潛需求（當然，不能讓客人感覺服務是被監(jiān)視下進行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業(yè)、個人喜好、目的等都能成為服務的依據(jù)和切入點。例如，在筆者上文中談到在海底撈的時候，曾提到服務人員贈送眼鏡布，本以為，服務員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營不斷上演，沒有什么創(chuàng)新和發(fā)展，一味的推動營銷。最后，較強社會背景和人脈的領導者一直穩(wěn)坐寶位，也許，他們根本不屑一顧把大把的時間放在關注顧客的需求上。

　 不論這些以服務為核心理念的企業(yè)經(jīng)營的是什么內(nèi)容，這種體察顧客需求的精神就是一種文化，也是一種習慣。她們都攜帶著一顆熾熱的心從工作中找到最大的價值。

　 　 三、老板的支持是成就以服務為核心的企業(yè)后盾保障

　 也許，酒店的老板都是“急脾氣”，對經(jīng)營數(shù)字的追求永遠大于對服務的追求。記得在電視劇《喬家大院》中，喬致庸對新入柜的學徒說：“你們要是給我賺錢，我高興，如果你們對顧客好，讓他們說我們好，記住我們的牌子，我會更高興！我會重賞你們！這比讓我賺錢更使我高興”。雖說是100多年前晉商的一番說辭，但100多年后的今天，多數(shù)酒店老板至今沒有做到。

　 　 1、收益和數(shù)字

　 　在老板眼中，收益和數(shù)字劃等號，無論是什么原因，他們或許并沒有構建百年老店的決心。一味的追求短期利益，就導致服務文化成為了老板眼中的神臺，只需供奉即可。結果，酒店自身往往在長久的競爭中敗下陣來，迫使酒店領導者留下光輝后的冷落。

　 　2、老板的“高見”

　 　幾乎每個酒店的老板都不缺乏所謂的見識。經(jīng)常出入高檔酒店使他們對酒店服務有自己的“見解”，因而使老板對服務“過于”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服務就是對管理干部做好要求，服務就是可以改變一切的神靈。即使是設備不能給顧客帶來愉悅時，服務也能成為彌補（老板往往以此理由拒絕對酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實際相斥。無論老板對酒店抱著什么樣的態(tài)度，改變老板的意識是艱難的，以致于具有企業(yè)家意識的老板成為稀缺資源，財富的擁有讓他們認為成功就是發(fā)言權，這一點無需爭論。

　 　 3、信任是最大的障礙

　 　膽識是少數(shù)老板的專利，并不是“大眾消費品”。故此，對于老板和總經(jīng)理之間的信任就是總經(jīng)理開展一切工作的前提，失去了這個前提，酒店的工作將陷入嚴重的“作秀”泥潭。有時，老板往往用信任替代能力而尋求并不能為酒店做出貢獻的總經(jīng)理，結果，文化的塑建只能是一紙空談。

　 　更關注顧客的感受并不是一句可以振奮人心的話而已，已經(jīng)有很多企業(yè)為這一個終極目標默默付出了不計其數(shù)的努力和汗水。這些企業(yè)也在付出的同時得到了相應的回報。一個優(yōu)秀的酒店，應該以服務為企業(yè)的最核心的理念，時刻提醒自己不忘關注顧客的感受，發(fā)現(xiàn)酒店中更能為顧客創(chuàng)造體驗價值的內(nèi)容，不斷挖掘、創(chuàng)新，才能在越來越激烈的酒店市場中獲得顧客的不斷親睞，才能為中國酒店業(yè)的未來發(fā)展做些貢獻。