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如何平衡好IT反應(yīng)和控制

——制定開發(fā)和變革管理策略時(shí)必須考慮的十件事

一、概述

無論是業(yè)務(wù)還是技術(shù)，變化終究是不可避免地要發(fā)生的。不同的公司其適應(yīng)性常常也是各不相同的，而這也決定了公司能夠成功與否。現(xiàn)如今的企業(yè)比以往任何時(shí)候都依賴IT的支持來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。由于業(yè)務(wù)策略在變所以IT組織也必須對新的需求有著敏捷的反應(yīng)，作到與時(shí)俱進(jìn)才行。

同時(shí)，IT環(huán)境也在變得越來越復(fù)雜。IT組件之間的相互依賴非常關(guān)鍵，一旦系統(tǒng)按計(jì)劃投入運(yùn)轉(zhuǎn)，它就必須要做到最好。因此，IT生產(chǎn)環(huán)境中這些錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系的頻繁變化常常成為系統(tǒng)失敗的原因，而失敗的根源不是硬件的問題，也不是天災(zāi)人禍，而是因IT員工引起的變化對IT生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成的影響。

二、主要內(nèi)容

絕大多數(shù)公司已經(jīng)試過了各種補(bǔ)救辦法來解決上述問題。但是如何平衡好控制與敏捷反應(yīng)還是很難的，尤其是當(dāng)采用的方法是建立在其他成本基礎(chǔ)之上時(shí)，控制與敏捷反應(yīng)就成了一對矛盾。幸運(yùn)的是，有了一種系統(tǒng)化的、以過程驅(qū)動(dòng)的方法來優(yōu)化控制與敏捷反應(yīng)，達(dá)到二者的平衡。一種集成化的變革與構(gòu)造管理策略（An integrated Change and Configuration Management strategy）就能有助于甄別IT環(huán)境與關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之間的關(guān)系。然后，讓IT以既能敏捷地對變革作出反應(yīng)又能滿足IT需求的方式連貫地管理變革的過程、控制基礎(chǔ)架構(gòu)的配置，從而控制IT環(huán)境中的所有關(guān)鍵配置。本文就是來詳細(xì)闡述該策略的，主要內(nèi)容包括以下10個(gè)部分：

1、 選擇好時(shí)機(jī)

2、 作好經(jīng)歷痛苦的準(zhǔn)備

3、 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

4、 要有洞察力

5、 協(xié)作

6、 注意洞察變革、反應(yīng)與業(yè)務(wù)的聯(lián)系

7、 配置管理

8、 整合過程、數(shù)據(jù)和行動(dòng)

9、 ITIL

10、從反應(yīng)與控制的平衡中獲得收益

（一）選擇好時(shí)機(jī)

如果IT是貴公司業(yè)務(wù)的支柱，而業(yè)務(wù)是要變革的，因此IT就必須也得變革。變革是企業(yè)競爭實(shí)力的優(yōu)勢，也是企業(yè)適應(yīng)性的要求。但是，IT的變革往往不能象變革的速度那么快地得以實(shí)現(xiàn)，也不可能頻繁地按變化業(yè)務(wù)的要求而快速改變。而且IT環(huán)境的改變也不是單一的，它的變化越來越復(fù)雜，要知道IT組件支持那些核心業(yè)務(wù)服務(wù)是很困難的。這種變化的復(fù)雜性和不可見性在系統(tǒng)層面和業(yè)務(wù)層面是項(xiàng)目影響的，一個(gè)領(lǐng)域中的變化會(huì)影響到其他領(lǐng)域，使整個(gè)系統(tǒng)出問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作癱瘓。IT對業(yè)務(wù)需求變化的反應(yīng)要技術(shù)的變革、應(yīng)用的提高、性能的完善和安全性的提高。如果這些因素不在掌控之中，那么IT環(huán)境很可能帶來安全風(fēng)險(xiǎn)，而為了安全而打的補(bǔ)丁有可能導(dǎo)致系統(tǒng)的失敗。所以一定要慎重協(xié)調(diào)好各個(gè)因素。建議大家從以下3個(gè)主要方面著手：

（1）     把緊預(yù)算關(guān)

2000年開始的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)泡沫已經(jīng)是IT開銷有所下降，但是IT支持的新業(yè)務(wù)的期望值并沒因此而減小。世界級(jí)的組織都面臨著從IT中提高效能的挑戰(zhàn)，而這一切均把矛頭指向了本以及及可威的預(yù)算。根據(jù)Hackett Group研究：一個(gè)附屬于世界級(jí)企業(yè)AnswerThink商業(yè)咨詢公司很好地把握住了預(yù)算關(guān)——他們把花在每個(gè)終端用戶的成本降低了18%，把每個(gè)IT員工的成本降低了37%。他們是如何做到這一點(diǎn)的呢？研究發(fā)現(xiàn)：最佳IT組織不是工作比別人買力，而是工作比別人更有效而已，他們的領(lǐng)導(dǎo)對各種科學(xué)方法的利用率達(dá)到了90%，而其他的企業(yè)只能達(dá)到56%，這就是差別。

（2）     對問題和突發(fā)事件處理的成熟度

在分析公司IT失敗時(shí)，研究機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)失敗的根本原因往往是由于IT環(huán)境的改變造成的。實(shí)際上，墨守成規(guī)，不知變革要對IT系統(tǒng)的失敗負(fù)主要責(zé)任，而不是硬件的問題，也不是能源的過度消耗問題。有些人在IT中時(shí)常有很好的變革的愿望，但由于拘泥于對于變革的潛在影響而沒做成，僅僅停留在愿望階段。20%的變革失敗是因已經(jīng)做了規(guī)劃了，卻由于缺乏對業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)的IT上游和下游的相關(guān)支持而造成的。絕大多數(shù)IT組織已經(jīng)對突發(fā)實(shí)踐和問題管理達(dá)到了中等成熟的水平。但是，在實(shí)現(xiàn)基本的變革和配置管理時(shí)，實(shí)踐常常會(huì)對組織的功效產(chǎn)生比調(diào)整辦公服務(wù)功能要大的多的影響。要記?。簽楸苊獬鰡栴}而對已規(guī)劃好的項(xiàng)目進(jìn)行追蹤遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要有效的多！

（3）     遵紀(jì)守法

目前，最佳的做法就是按照法律的要求辦事。IT組織目前要遵守的主要法律法規(guī)就是Sarbanes-Oxley Act的第404項(xiàng)條款。達(dá)到和完成基本的IT處理流程控制就是現(xiàn)今絕大多數(shù)組織要作到的事。變革和配置管理過程也屬于這個(gè)范疇并要接受監(jiān)督。整合和自動(dòng)化變革與配置的戰(zhàn)略初衷是最佳的令預(yù)算的自由度更大、降低系統(tǒng)失敗的概率、達(dá)到管理目標(biāo)的最佳做法。因此，企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是尋找正確的變革和配置策略。

（二）作好經(jīng)歷痛苦的準(zhǔn)備

很多IT組織的經(jīng)驗(yàn)都是類似的：就是IT環(huán)境中某一部分的改變經(jīng)常給整個(gè)IT和業(yè)務(wù)本身出造成嚴(yán)重破壞。

l       數(shù)據(jù)庫的有關(guān)變化

數(shù)據(jù)庫管理員對數(shù)據(jù)庫模式的一個(gè)小小改變就很可能導(dǎo)致存儲(chǔ)出現(xiàn)紕漏，而存儲(chǔ)上的漏洞很可能在后來導(dǎo)致服務(wù)器出故障，接著，服務(wù)器的故障可能對3個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用造成影響。數(shù)據(jù)庫的改變在服務(wù)前臺(tái)沒有記錄會(huì)在問題的早期被歸咎于硬件方面的問題，而假定問題是與硬件有關(guān)的，只有當(dāng)小組替換硬件時(shí)才會(huì)發(fā)覺原來問題是出在數(shù)據(jù)模式的改變上，而不是硬件的問題。

l         網(wǎng)絡(luò)方面的有關(guān)改變。

IT支持團(tuán)隊(duì)之間缺乏相互理解與溝通，對所有的基礎(chǔ)架構(gòu)的相互作用的理解又不夠充分也是造成主要的電子制造方面問題的罪魁禍?zhǔn)住PN的勝跡導(dǎo)致CNAMES的重置會(huì)破壞關(guān)鍵應(yīng)用的功能。一個(gè)防火墻的改變也很可能帶來預(yù)想不到安全隱患。

l         操作系統(tǒng)的有關(guān)變化。

操作系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)保護(hù)的要求而打了一個(gè)補(bǔ)丁后很可能會(huì)因?yàn)闆]對該變化進(jìn)行測試而給應(yīng)用帶來問題，造成不良影響。

l         應(yīng)用程序的有關(guān)改變。

在英國，一個(gè)航空交通控制軟件的升級(jí)導(dǎo)致了整個(gè)系統(tǒng)出了故障，最終使在Swanick的航班停飛，而造成整個(gè)地區(qū)的交通緊張。

l         桌面應(yīng)用的有關(guān)改變。

一個(gè)應(yīng)用程序的變化常常要改寫共享類庫，而這樣會(huì)影響其他桌面應(yīng)用程序。所出現(xiàn)的各種問題不會(huì)立即呈現(xiàn)出來，而是到晚些時(shí)候在別的一些應(yīng)用中出故障時(shí)它才會(huì)浮出水面

l         客戶服務(wù)方面的改變。

一家主要為客戶提供商品包裝服務(wù)的公司發(fā)現(xiàn)：在夏季的月份里，客戶的投訴比較多，這倒不是由于夏季里有休假的客戶多，而是因?yàn)?/FONT>IT員工中放假的人多。到每年9月份，近40%的公司IT員工才能回公司上班。因此該公司開始考慮是否要修改員工放假的時(shí)間。