IT與業(yè)務(wù)同唱一首歌

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IT技術(shù)不再獨(dú)立于業(yè)務(wù)流程之外，它已經(jīng)成為企業(yè)獲取客戶(hù)不可或缺的因素。這也是公司不斷增加對(duì)IT服務(wù)管理投資，以便在商業(yè)目標(biāo)與IT系統(tǒng)之間建立連接的直接原因?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要與業(yè)務(wù)同唱一首歌。
　　IT技術(shù)可以幫助企業(yè)開(kāi)展五年前無(wú)法想象的工作——但前提是必須時(shí)刻小心謹(jǐn)慎地保持最佳的IT服務(wù)水平。
　　汽車(chē)公司在數(shù)字電視中，播報(bào)互動(dòng)廣告來(lái)邀請(qǐng)客戶(hù)試駕新車(chē)。電視觀(guān)眾只需按下遙控器的按鍵，汽車(chē)公司便會(huì)在第二天電話(huà)安排試駕的時(shí)間。但是，如果汽車(chē)公司的IT部門(mén)事前未能得到此次特殊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的完整通報(bào)，那么IT系統(tǒng)有可能無(wú)法處理大量涌入的試駕申請(qǐng)數(shù)據(jù)。一個(gè)個(gè)絕佳的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就可能因此丟失。
　　再來(lái)看一家巴黎連鎖旅館，該店沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)登記入住的人員，客人只需將信用卡插入旅館外墻上的插孔內(nèi)，回答一些問(wèn)題后，可獲得一個(gè)密碼。然后就可以進(jìn)入旅館，找到自己選定的房間，鑰匙就是先前的密碼。再然后，客人就可以置身室內(nèi)了。但是，如果IT系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，客人就可能連旅館大門(mén)都進(jìn)不去。
　　以上兩個(gè)例子揭示了一個(gè)明確的實(shí)事：技術(shù)不再獨(dú)立于業(yè)務(wù)流程之外，它已成為企業(yè)獲取客戶(hù)不可或缺的因素。這也是公司不斷增加對(duì)IT服務(wù)管理的投資，以便在商業(yè)目標(biāo)與IT系統(tǒng)之間建立連接的直接原因。對(duì)未來(lái)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，商業(yè)成功最終將體現(xiàn)為：管理IT，讓它以恰如其分的表現(xiàn)和服務(wù)水平準(zhǔn)確地提供給客戶(hù)他們想要的東西。

ITIL好曲音要調(diào)
　　過(guò)去10年間，ITIL在逐漸成為幫助企業(yè)充分利用IT的公認(rèn)的最佳作業(yè)方式，它使IT配合商業(yè)目標(biāo)，促進(jìn)IT系統(tǒng)的改良。盡管ITIL說(shuō)明了所應(yīng)該采取的最佳辦法，但并未指出詳細(xì)的執(zhí)行程序及工作步驟。ITIL只提供初步指引，而留待每個(gè)企業(yè)按照本身的特殊需要，發(fā)展和落實(shí)日常提供服務(wù)與支持活動(dòng)的執(zhí)行步驟。據(jù)ITSMF(“信息技術(shù)服務(wù)管理論壇” ——獨(dú)立及國(guó)際公認(rèn)的IT服務(wù)論壇)介紹，“服務(wù)管理”有三大目標(biāo)：
　　◆ 調(diào)整IT服務(wù)，以配合企業(yè)與其客戶(hù)目前及未來(lái)的需要
　　◆ 提高IT提供的服務(wù)品質(zhì)
　　◆ 降低提供服務(wù)的長(zhǎng)期成本

　　服務(wù)管理實(shí)際上是ITIL的中心所在，并有兩個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”?！胺?wù)支持”是針對(duì)一般日常性的IT服務(wù)運(yùn)作與支持。它要求建立一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)支持程序，并要在服務(wù)臺(tái)(helpdesk)、事件管理、問(wèn)題管理、變遷管理、發(fā)放管理及架構(gòu)管理方面進(jìn)行投資。
　　“服務(wù)提供”則是著眼于長(zhǎng)期策略和對(duì)IT服務(wù)提供的改善，涵蓋服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)限度、可使用性、持續(xù)性及財(cái)務(wù)管理。
　　ITIL的優(yōu)勢(shì)是巨大的，但部署ITIL并不是速效藥，也不能一夜之間將拙劣的IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)變成理想系統(tǒng)。同時(shí)還必須注意，ITIL是基礎(chǔ)架構(gòu)，不是完整的實(shí)施細(xì)則。因此企業(yè)在實(shí)施之前，必須一致從業(yè)務(wù)的角度去了解IT。

IT與業(yè)務(wù)共同的音符　　過(guò)去，IT服務(wù)管理關(guān)注的都是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間、故障停機(jī)時(shí)間及網(wǎng)絡(luò)性能?，F(xiàn)在IT服務(wù)管理需要從客戶(hù)入手：首先判斷客戶(hù)需求，然后確定如何最好地滿(mǎn)足這些需求。這就意味著業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)的經(jīng)理們要一起工作，共同找出業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程相交的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　讓IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)找到共同語(yǔ)言非常重要。IT部門(mén)需要以商業(yè)術(shù)語(yǔ)同業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行交流。
　　以美國(guó)一家石油公司為例，該公司在加油站的油泵處提供信用卡付款功能。每一個(gè)油泵都被視為一臺(tái)終端，在某種程度上就像一臺(tái)計(jì)算機(jī)、服務(wù)器或應(yīng)用。IT 經(jīng)理現(xiàn)在完整地掌控著比他以前所能想象的還要多的管理信息。他能夠告訴你誰(shuí)買(mǎi)了石油，購(gòu)買(mǎi)頻率如何，從哪個(gè)加油站員工那兒買(mǎi)的，以及哪個(gè)地區(qū)表現(xiàn)最好，此外，他還知道哪些油泵工作正常、哪些處于故障狀態(tài)。這樣，IT經(jīng)理就可以立即知道壞掉的油泵如何令公司丟失客戶(hù)。
　　反之，業(yè)務(wù)經(jīng)理們也需了解他們的業(yè)務(wù)何時(shí)暴露在風(fēng)險(xiǎn)之中，以便采取預(yù)防性措施。他們應(yīng)該與IT經(jīng)理共同設(shè)定一個(gè)最低表現(xiàn)的門(mén)檻，就是說(shuō)：“當(dāng)表現(xiàn)處于這個(gè)水平，就說(shuō)明工作欠佳了?！?

聆聽(tīng)找準(zhǔn)自己的音　　按照“服務(wù)管理”的邏輯規(guī)律，IT部門(mén)要從原來(lái)只管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)連結(jié)、應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫(kù)的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾磉@些項(xiàng)目如何影響所提供的服務(wù)及最終如何影響企業(yè)的活動(dòng)?！胺?wù)管理”辨別、定義、管理了公司內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這種新型的服務(wù)管理模式必須以客戶(hù)為導(dǎo)向來(lái)選擇，以此提升IT服務(wù)管理水平。
　　但必須了解，服務(wù)水平管理由協(xié)同工作的一系列流程組成，這就需要在各個(gè)層面建立良好的溝通。例如，兩個(gè)不同的IT工作組單獨(dú)開(kāi)展工作，目的卻是同一臺(tái)服務(wù)器的變更。如果他們彼此間不溝通，那么他們肯定無(wú)法了解一個(gè)變更將對(duì)另一個(gè)產(chǎn)生怎樣的影響，也不會(huì)知道是否會(huì)造成服務(wù)器故障。這時(shí)就需要一個(gè)變更管理中央小組來(lái)協(xié)調(diào)兩個(gè)小組的工作。
　　高水平IT服務(wù)管理需要流程、工作實(shí)踐和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以確保維持經(jīng)多方認(rèn)可的服務(wù)水平。而目前大部分企業(yè)是：出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，IT和業(yè)務(wù)部門(mén)間才會(huì)彼此交流。其實(shí)，定期的交流可以幫助IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)互相了解，并理解技術(shù)如何支持并幫助實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。
　　在很多公司里面，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)都在各唱各的歌。業(yè)務(wù)部門(mén)總是抱怨說(shuō)：“IT花錢(qián)太多了，卻又做不出結(jié)果來(lái)，我實(shí)在沒(méi)空去學(xué)那些耗神的技術(shù)東西?！倍鳬T人又會(huì)說(shuō)：“他們要馬兒好，又要馬兒不吃草，真的聽(tīng)不懂那些嘰哩咕嚕的商業(yè)術(shù)語(yǔ)。”兩者中間所缺乏的就是溝通以及整個(gè)服務(wù)體系。IT服務(wù)管理需要整套程序，以確保執(zhí)行與表現(xiàn)達(dá)到預(yù)期效果，而管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化過(guò)程最有效的方法，就是透過(guò)一套新的IT管理工具，使其做到以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。

　　IT與業(yè)務(wù)，兩者應(yīng)該學(xué)習(xí)彼此溝通。BMC提出的“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”就是一種適應(yīng)變動(dòng)狀態(tài)的方法，透過(guò)一個(gè)服務(wù)構(gòu)造模型, 可將IT的主要組件與業(yè)務(wù)目的連接在一起。過(guò)去幾年間，多家IT分析機(jī)構(gòu)曾就業(yè)務(wù)服務(wù)管理的發(fā)展空間撰寫(xiě)文章，IDC將業(yè)務(wù)服務(wù)管理定義為“服務(wù)級(jí)別管理是以IT的商業(yè)目的而非單單以技術(shù)本身為導(dǎo)向”。
　　Giga研究報(bào)告認(rèn)為，2004年企業(yè)基建管理技術(shù)的市場(chǎng)趨勢(shì)，將突顯出企業(yè)于混合式解決方案中引進(jìn)管理功能的重要性與日俱增，此外自動(dòng)化的焦點(diǎn)正不斷集中于裝置、問(wèn)題解決及影響層面評(píng)估。
　　當(dāng)有IT組件無(wú)法如常運(yùn)作時(shí)，公司也需要從業(yè)務(wù)而非技術(shù)觀(guān)點(diǎn)來(lái)衡量其影響。這樣，公司就可以游刃有余地照顧業(yè)務(wù)中最重要的部份，可以更加鞏固營(yíng)運(yùn)及提高效率的基礎(chǔ)建設(shè)。只有應(yīng)用到這種層次的管理，也就是保證服務(wù)營(yíng)運(yùn)中端對(duì)端周期的全面清晰度，公司才可以最低之擁有總成本(TCO)，確保有關(guān)服務(wù)性問(wèn)題的嚴(yán)格控管，這一切都將令公司的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)更為健康。這也是IT服務(wù)管理追求的終極目標(biāo)。