張小龍曝用戶體驗(yàn)秘笈：自然的才是完美的

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這是張小龍?jiān)谥跎详P(guān)于用戶體驗(yàn)的回答。

問題：什么是用戶體驗(yàn)？如何評價(jià)用戶體驗(yàn)的好與壞？

提出這個(gè)問題的目的，我希望能找出一種可以把用戶體驗(yàn)可以量化的方法。
例如好的用戶體驗(yàn)可能是點(diǎn)擊少，視覺位置漂亮且醒目，功能的數(shù)量和使用次數(shù)的數(shù)量是否平衡。
我認(rèn)為用戶體驗(yàn)肯定是可以量化的，例如一種量化的方法就是用最少的點(diǎn)擊數(shù)操作出最多的功能。

張小龍的回答：

個(gè)人對用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是做到“自然”

舉幾個(gè)例子吧！

1）我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的開鎖，小孩甚至不用學(xué)就會(huì)用。因?yàn)橛|摸是人的天性，同時(shí)iphone通過箭頭圖標(biāo)，向右滑動(dòng)的文字條（小孩看不懂文字），來暗示手指觸摸向右滑動(dòng)來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因?yàn)槌赡旰笫芪廴据^多，反而不一定立即學(xué)會(huì)iphone解鎖，可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學(xué)會(huì)使用iphone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。

2）Apple在“自然”體驗(yàn)上做了很多嘗試。比如，通常PC下的“文件夾”（甚至“文件”）是不太自然的電腦概念，被從iOS里面取消（文件只有和能解釋它的應(yīng)用關(guān)聯(lián)才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統(tǒng)滾動(dòng)方向，將手指滑動(dòng)改為和內(nèi)容一致的方向，并稱之為“自然”模式，即，以前的觸控板的滑動(dòng)方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺得長遠(yuǎn)來看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時(shí)會(huì)改變用戶習(xí)慣而讓用戶不適應(yīng)。

3）自然往往和人的本性相關(guān)的。微信的搖一搖是個(gè)以“自然”為目標(biāo)的設(shè)計(jì)?！白ノ铡?，“搖晃”，是人在遠(yuǎn)古時(shí)代沒有工具時(shí)必須具備的本能。手機(jī)提供了激發(fā)人類這項(xiàng)遠(yuǎn)古本能的條件。設(shè)計(jì)“搖一搖”時(shí)，目標(biāo)是和人的“自然”或者說“本能”動(dòng)作體驗(yàn)做到一致。搖一搖的體驗(yàn)包括：動(dòng)作- 搖動(dòng)；視覺 - 屏幕裂開并合上來響應(yīng)動(dòng)作；聽覺：有吸引力（男性是來福槍，女性是鈴鐺）的聲音來響應(yīng)動(dòng)作；結(jié)果 - 從屏幕中央滑下的一張名片。整個(gè)界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗(yàn)了。感謝手機(jī)，讓遠(yuǎn)古時(shí)代人們通過投擲石頭來“連接”到其他人，進(jìn)化到搖動(dòng)手機(jī)來虛擬地“連接”人。

搖一搖上線后，很快就達(dá)到每天一億次以上的搖一搖使用次數(shù)?！昂唵味匀弧钡捏w驗(yàn)人人都會(huì)用，并且因?yàn)椤白匀弧?，而“自然而然”地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過肢體而非鼠標(biāo)（甚至觸屏）來完成的交互，也許代表了未來移動(dòng)設(shè)備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說下，經(jīng)常有人說微信搖一搖是學(xué)line的，事實(shí)上，我們做搖一搖的時(shí)候，還不知道有l(wèi)ine這個(gè)軟件。考據(jù)一個(gè)應(yīng)用“抄襲”了誰，除了獲得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）。

pony三年前曾經(jīng)送給很多人一本書，《don'tmake me think》，光從字面理解，也是這個(gè)意思。自然的體驗(yàn)是不需要用戶去思考的。我個(gè)人也欣賞原研哉等設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)挖掘人的本原的體驗(yàn)傾向。

“自然”并不只是在交互等體驗(yàn)上體現(xiàn)，更是一種思維方式。程序員都知道面向?qū)ο蟮姆椒ǖ暮诵氖歉白匀弧钡膶?fù)雜事物的建模方法，“分類”是其核心之一。同樣地，產(chǎn)品經(jīng)理在面對一個(gè)復(fù)雜問題時(shí)，需要有一種符合“自然”原則的建模方法，來通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊以及模塊之間的聯(lián)系來映射和解決問題。沒有開發(fā)訓(xùn)練的人同樣可以建立“自然”思維方式，事實(shí)上，“分類”是人類模式化和識別外部世界的本能方式，如果有意識地對任何問題都從“分類是否合理”的角度來考察，時(shí)間長了，會(huì)建立起直覺式的分類感覺，而避免形成“大雜燴”式的結(jié)果。而對任何一個(gè)界面和交互，同樣可以用“don'tmake me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來反復(fù)思考。

比如，我們會(huì)鼓勵(lì)每個(gè)界面盡可能有且只有一個(gè)突出的按鈕作為用戶不用思考就默認(rèn)去點(diǎn)的操作點(diǎn)。當(dāng)思考過一千個(gè)界面的交互后，對哪些交互是自然的哪些是不自然的就會(huì)很容易判斷到。即便對于司空見慣的體驗(yàn)點(diǎn)，加以反思也會(huì)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)余地，比如，對一個(gè)列表，需要顯示總的條目數(shù)嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個(gè)數(shù)字嗎）？一個(gè)進(jìn)度條，需要顯示百分比嗎？數(shù)字對用戶是自然能接受的反饋嗎？

“自然”可能容易導(dǎo)致玄學(xué)，因此這里想強(qiáng)調(diào)的是，“自然”的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓(xùn)練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個(gè)問題問“喬布斯為什么能憑直覺知道該怎么做”。我認(rèn)為沒有任何人有天生的可重復(fù)的直覺來立即成為一個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人員。比如，對于復(fù)雜事物，如何“抽象”為一個(gè)簡單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經(jīng)過一萬小時(shí)的有意識的朝某個(gè)方向的訓(xùn)練（比如對“自然”的反復(fù)思考和實(shí)際工作練習(xí)），并且是極為理性的思維和實(shí)踐訓(xùn)練，是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓(xùn)練有助于形成一種對同類事物的識別模式，這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實(shí)是沒有經(jīng)受過“簡單是美”的訓(xùn)練的，表現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)中，很多人其實(shí)是很難接受一套極簡主義的裝修風(fēng)格的居室的。只有當(dāng)對“極簡”有反復(fù)體驗(yàn)和思考，才能將“簡單是美”變成骨子里的審美觀，并體現(xiàn)在設(shè)計(jì)中。

簡單和自然是什么關(guān)系？簡單為什么就美了？留給你去想。

俞軍的回答

我理解的用戶體驗(yàn)，是讓用戶付出最小成本滿足需求。
用戶體驗(yàn)無法用一個(gè)通用方法整體衡量，只能在理解產(chǎn)品全貌的前提下評測分解屬性。我僅結(jié)合搜索領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)提供些參考。

1）用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程

2004年Google上市前夕，互聯(lián)網(wǎng)女皇MaryMeeker訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測，評測結(jié)果是Yahoo最好。但奇怪的是，評測完之后，大家平時(shí)還是都用Google。后來，百度聯(lián)合創(chuàng)始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：

她們選了十幾個(gè)關(guān)鍵詞，在Google/Yahoo等六七個(gè)搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結(jié)果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認(rèn)為哪個(gè)搜索結(jié)果頁更好就投一個(gè)硬幣。最后Yahoo獲勝。
為什么Yahoo會(huì)勝出？因?yàn)楫?dāng)時(shí)Yahoo使用的后臺搜索引擎也是Google，但自己對一些熱門關(guān)鍵詞做了人工優(yōu)化，這樣，Yahoo的搜索結(jié)果不是跟Google一樣，就是優(yōu)于Google。

為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因?yàn)檫@個(gè)貌似公正的用戶體驗(yàn)評測是有問題的，用戶體驗(yàn)不僅是搜索結(jié)果頁的簡單對比。

比如，桌上的打印頁面都是所看即所得，但在電腦上，想要看到那些搜索結(jié)果頁，需要用戶付出一個(gè)操作過程：從輸入域名開始，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁，移動(dòng)鼠標(biāo)定位到Y(jié)ahoo的搜索框中（Google是自動(dòng)定位到搜索框中），輸入關(guān)鍵詞，回車或點(diǎn)擊搜索按鈕，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結(jié)果頁。上述操作過程，用戶需要付出的時(shí)間成本和操作成本是不同的，尤其那時(shí)平均帶寬還很小。
比如，桌上的打印頁面一眼可看到全貌，而真實(shí)用戶需要在一個(gè)電腦屏幕中瀏覽搜索結(jié)果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結(jié)果頁，可能在越過大幅Banner廣告和寬松設(shè)計(jì)后只看到一兩條結(jié)果，而瀏覽Google搜索結(jié)果頁，就能多看幾條結(jié)果。當(dāng)搜索結(jié)果第一條沒有滿足用戶需求時(shí)（這種情況很常見），第一屏多幾條結(jié)果看就是一個(gè)明顯的用戶體驗(yàn)差異了。我記得那時(shí)相同結(jié)果數(shù)的搜索結(jié)果頁，Yahoo的頁面比Google長得多，這又是增加用戶成本的。
比如，當(dāng)?shù)谝豁摰乃阉鹘Y(jié)果沒有滿足用戶需求時(shí)（這種情況也很常見），用戶可能/翻下一頁/點(diǎn)擊相關(guān)搜索詞/換一個(gè)關(guān)鍵詞搜索/換一個(gè)搜索引擎/。另一種常見情況是，用戶需要使用各類垂直搜索。那么，翻頁設(shè)計(jì)、搜索框大小（Google那時(shí)大一點(diǎn)）、結(jié)果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗(yàn)等等附加選項(xiàng)，貌似跟桌上的打印結(jié)果頁無關(guān)，卻會(huì)“常見”的影響用戶體驗(yàn)。

所以，Yahoo當(dāng)時(shí)的搜索結(jié)果頁相關(guān)性雖然總是優(yōu)于或等于Google，但用戶體驗(yàn)其實(shí)是不如Google的。用戶體驗(yàn)不是一個(gè)靜態(tài)頁面，而是一個(gè)過程，要結(jié)合用戶的真實(shí)使用過程來評測。

2）用戶體驗(yàn)因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調(diào)查，關(guān)于“半年用戶數(shù)動(dòng)態(tài)變化”的結(jié)果。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不必糾結(jié)，關(guān)鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。
通常被認(rèn)為領(lǐng)先的搜索引擎Google和百度，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數(shù)大小的影響）。因?yàn)?，那時(shí)候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時(shí)間，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。
但是，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數(shù)據(jù)中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高，結(jié)果是用戶基數(shù)沒增長。
愿意花錢做市場推廣時(shí)，吸引新用戶是最容易的事，你告訴他們你有哪些好，他們就來了。但來了不代表永遠(yuǎn)就是你的人了，他們早晚會(huì)知道和試用別的引擎，部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你哪兒不好而離開，部分用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒好而投奔。當(dāng)然，反之，部分用戶也會(huì)發(fā)現(xiàn)別的引擎哪兒不好又回來。
用戶獲得率的數(shù)字背后，每一個(gè)用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數(shù)字背后，每一個(gè)用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向，是不一致的，是在五個(gè)搜索引擎中交叉進(jìn)行的，這就是“用戶體驗(yàn)因人而異”。其實(shí)，每個(gè)用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的，搜索需求是不同的，對用戶體驗(yàn)的感受也不同。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle搜英文資料好用而離不開Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)槭褂糜⑽年P(guān)鍵詞在Google會(huì)搜出大堆英文頁而棄用Google，改用針對這點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化的百度。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)榉锤邪俣鹊母們r(jià)排名而改用Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)閔ao123好用而默認(rèn)長用百度。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle的高級搜索語法強(qiáng)大而愛用，但也會(huì)有用戶因?yàn)榻?jīng)常下載MP3而愛死百度。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會(huì)有用戶因?yàn)榘俣葓D片搜索支持本地翻閱原圖（我學(xué)習(xí)的Fast）、不用逐一點(diǎn)開那時(shí)泛濫的騷擾和帶毒網(wǎng)站而選用百度。
比如，熟練用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長關(guān)鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經(jīng)常能對此提供幫助。
比如，會(huì)有用戶因?yàn)镚oogle能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛，但也會(huì)有用戶喜歡百度能搜到當(dāng)天突發(fā)事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網(wǎng)站，所以白天搜不到當(dāng)天突發(fā)事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發(fā)布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗(yàn)因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗(yàn)不如對手，依然可以揚(yáng)長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗(yàn)。

3）用戶體驗(yàn)因時(shí)而變

圖一中國網(wǎng)頁增長趨勢

圖二中國網(wǎng)民增長趨勢。

兩張圖的時(shí)間不對應(yīng)，但我們只看趨勢變化。
與國外相似，中國互聯(lián)網(wǎng)早期（2000年以前）的網(wǎng)民數(shù)量和背景有限，網(wǎng)頁數(shù)量和類型也有限，那時(shí)的主流搜索需求只能是找網(wǎng)站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網(wǎng)址站，用戶體驗(yàn)就不錯(cuò)了，獲得了多數(shù)市場份額。
不過短短的三四年后（2003年），網(wǎng)民數(shù)增長了近十倍（900萬～8000萬），網(wǎng)頁數(shù)更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網(wǎng)頁內(nèi)容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個(gè)中間商，當(dāng)上游內(nèi)容和下游用戶都已大變樣，當(dāng)主流需求已從找網(wǎng)站變成網(wǎng)頁搜索，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就已經(jīng)改變。就是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
因?yàn)檫@個(gè)網(wǎng)民數(shù)和網(wǎng)頁數(shù)的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)。無論是國外的Yahoo還是國內(nèi)的雅虎搜狐新浪，它們默認(rèn)的搜索結(jié)果都長期是網(wǎng)站搜索，很晚才改成網(wǎng)頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗(yàn)其實(shí)每一天都在下降的，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。

后來，網(wǎng)民數(shù)又增長了近8倍(6億)，網(wǎng)頁數(shù)又增長了幾百倍(1500億)，在這個(gè)漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個(gè)垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當(dāng)用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨(dú)立搜索引擎的相對用戶體驗(yàn)就越來越好。這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
早期的互聯(lián)網(wǎng)可以理解為由幾萬臺服務(wù)器互聯(lián)組成，用戶主要是單向的獲得網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施也不發(fā)達(dá)，用戶需要“上”網(wǎng)。但隨著網(wǎng)民數(shù)增長，隨著寬帶普及，隨著社區(qū)類產(chǎn)品的爆發(fā)，用戶在線時(shí)間變長，用戶反哺給互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容越來越多，互聯(lián)網(wǎng)的定義也在變化，那些聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人電腦和電腦背后的用戶與服務(wù)器們一起組成了互聯(lián)網(wǎng)。貼吧知道等產(chǎn)品就是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)定義的變化，引導(dǎo)用戶創(chuàng)造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關(guān)于冷僻內(nèi)容、突發(fā)內(nèi)容、問句搜索的需求。反過來，當(dāng)用戶這方面的搜索體驗(yàn)改善后，又會(huì)養(yǎng)成更多這樣搜索的習(xí)慣。這是產(chǎn)品和用戶互相適應(yīng)又互相改變的過程，這也是用戶體驗(yàn)因時(shí)而變。
進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的定義又已改變，人，物，服務(wù)和信息一起互聯(lián)，搜索引擎的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)又將因時(shí)而變。

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