中石油郵件系統(tǒng)管理實(shí)踐

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業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Business Service Management，BSM）已逐漸成為IT管理領(lǐng)域的一個(gè)新的熱點(diǎn)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理彌補(bǔ)了傳統(tǒng)IT管理理念缺乏對(duì)業(yè)務(wù)和IT關(guān)聯(lián)關(guān)系問(wèn)題的思考，明確提出了保持業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)相統(tǒng)一，構(gòu)建業(yè)務(wù)和IT的溝通平臺(tái)，通過(guò)業(yè)務(wù)視角傳遞IT價(jià)值的觀點(diǎn)。

下面以中國(guó)石油郵件運(yùn)維平臺(tái)為例，介紹其業(yè)務(wù)服務(wù)管理的實(shí)踐過(guò)程。

五大著眼點(diǎn)

業(yè)務(wù)服務(wù)管理致力于為企業(yè)解決以下五個(gè)方面的問(wèn)題。

第一，管理信息共享。

出于對(duì)IT資源專業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，用于監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部IT環(huán)境的各個(gè)方面。一般來(lái)說(shuō)，這些監(jiān)控工具往往來(lái)自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。而管理信息無(wú)法共享，直接帶來(lái)許多問(wèn)題。首先，IT管理人員在發(fā)現(xiàn)和解決IT故障的時(shí)候，不得不同時(shí)使用多個(gè)管理操作臺(tái)（Console）; 其次，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問(wèn)題的效率。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺(tái)中，從而信息得以充分共享。

第二，定位問(wèn)題的根源。

目前，IT環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜。當(dāng)一個(gè)IT組件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)影響到很多關(guān)聯(lián)的組件，因此管理員會(huì)收到大量的衍生或者重復(fù)的告警信息。如何在最短的時(shí)間內(nèi)，從大量的告警信息中，準(zhǔn)確定位出故障的根本原因，成為IT管理的關(guān)鍵。缺乏有效的根源問(wèn)題定位能力，不僅會(huì)降低企業(yè)對(duì)IT部門(mén)的服務(wù)滿意度，也是IT部門(mén)內(nèi)部各子系統(tǒng)（如網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)）相互推委責(zé)任的根源。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問(wèn)題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問(wèn)題分析和定位，大大提高了解決問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確度。

第三，評(píng)估故障影響范圍。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，管理員不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。比如同時(shí)收到了兩條告警信息，一條描述某個(gè)郵件服務(wù)器宕機(jī)，另一條描述某個(gè)交換機(jī)的CPU利用率過(guò)高，此時(shí)應(yīng)該首先處理哪個(gè)故障？從技術(shù)角度來(lái)講二者都是非常嚴(yán)重的問(wèn)題，但從對(duì)業(yè)務(wù)的影響范圍和程度看，顯然要優(yōu)先處理服務(wù)器宕機(jī)的告警，因?yàn)檫@條告警對(duì)業(yè)務(wù)的影響范圍更大; 但是如果該宕掉的郵件服務(wù)器只是某個(gè)服務(wù)器集群中的一個(gè)呢？顯然更應(yīng)該優(yōu)先處理CPU利用率高的交換機(jī)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過(guò)幫助IT管理者構(gòu)建業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將具體的IT故障放入相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評(píng)估，讓管理員了解到IT故障的影響范圍和程度。

第四，評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理將服務(wù)水平評(píng)價(jià)從IT層面提升到業(yè)務(wù)層面，基于構(gòu)建的業(yè)務(wù)模型，可以按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）建立一套全面的業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，該體系更為準(zhǔn)確和全面地反映IT的運(yùn)行效果。

第五，基于角色的信息呈現(xiàn)。

IT信息已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)部一項(xiàng)重要的信息內(nèi)容。因此如何展現(xiàn)IT信息和IT運(yùn)維的結(jié)果，使之能夠被管理層這些非IT專業(yè)人士正確解讀，建立IT和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通平臺(tái)，成為IT部門(mén)的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。此外，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也是由多個(gè)層次、多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域、多種角色的人員構(gòu)成的，因此需要能夠基于角色來(lái)更為直觀地、簡(jiǎn)練地展現(xiàn)信息。業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供的可定制化的極具特色的業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，可以幫助實(shí)現(xiàn)上述目的。

三步逐級(jí)實(shí)施

為了解決業(yè)務(wù)服務(wù)管理的問(wèn)題，中國(guó)石油按照以下的過(guò)程進(jìn)行了基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的郵件系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)。

第一步，對(duì)郵件系統(tǒng)相關(guān)的IT信息進(jìn)行整合。采用Novell提供的數(shù)據(jù)集成技術(shù)，從已經(jīng)部署的眾多IT監(jiān)控工具中捕獲IT信息，并集中到業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。被集成的系統(tǒng)包括: 上市和未上市的兩套郵件監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)。被集中的數(shù)據(jù)包括: 郵件服務(wù)器、應(yīng)用進(jìn)程的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和實(shí)時(shí)告警信息; 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)時(shí)狀態(tài)和實(shí)時(shí)告警信息; 關(guān)鍵協(xié)議的實(shí)時(shí)狀態(tài); 網(wǎng)絡(luò)鏈路、郵件服務(wù)器、應(yīng)用進(jìn)程的性能數(shù)據(jù)。

第二步，在數(shù)據(jù)集中的基礎(chǔ)上，進(jìn)行業(yè)務(wù)建模。

首先，從郵件系統(tǒng)入手，理清了郵件系統(tǒng)本身各個(gè)組件的結(jié)構(gòu)、作用，以及各組件間的關(guān)聯(lián)關(guān)系; 從網(wǎng)絡(luò)入手，理清了郵件服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的連接情況，關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的作用; 從管理入手，理清了郵件系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和管理區(qū)域及權(quán)限。

其次根據(jù)掌握的信息進(jìn)行建模。建模包括兩個(gè)方面，一是形成組件間的關(guān)聯(lián); 二是在關(guān)鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT管理規(guī)則制定的。邏輯算法的應(yīng)用，極大地提高了根源問(wèn)題定位的效率和準(zhǔn)確性。以西南區(qū)域郵件系統(tǒng)為例，影響西南郵件的因素有三類: 服務(wù)器、郵件應(yīng)用協(xié)議和關(guān)鍵鏈路。通常，當(dāng)連接某臺(tái)服務(wù)器的關(guān)鍵鏈路中斷時(shí)，相應(yīng)的服務(wù)器及其上的協(xié)議也會(huì)顯示異常狀態(tài)。我們會(huì)看到大量告警節(jié)點(diǎn)和信息，無(wú)法判斷故障的根本原因。通過(guò)在關(guān)鍵點(diǎn)上設(shè)置邏輯算法，當(dāng)發(fā)生上述異常時(shí)，只讓發(fā)生故障的關(guān)鍵鏈路節(jié)點(diǎn)變紅，而讓受之影響的服務(wù)器和協(xié)議節(jié)點(diǎn)處于靜默狀態(tài)（灰色顯示），從而使IT管理人員能夠直觀快速地判斷出故障的根源所在（如圖所示）。

第三步，在模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的角色，定義直觀清晰的業(yè)務(wù)視圖。

基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的郵件系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)的成功構(gòu)建，帶來(lái)了如下的好處: 首先，將原來(lái)分散在四套IT監(jiān)控管理系統(tǒng)中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負(fù)荷; 其次，在郵件業(yè)務(wù)模型中的任何節(jié)點(diǎn)，均可進(jìn)行根源問(wèn)題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免各系統(tǒng)之間的推委; 第三，將具體的IT問(wèn)題放到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評(píng)價(jià)，使IT人員能夠更為準(zhǔn)確地在第一時(shí)間解決對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)最重要、最緊迫的IT問(wèn)題; 第四，通過(guò)建立多種業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖，使監(jiān)控更為清晰和直觀，同時(shí)企業(yè)內(nèi)的非IT人員也能夠了解IT信息。