推廣落地成問題 ITIL V3遭遇水土不服？

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目前國內(nèi)的IT部門大都以技術(shù)支持部門自居，認(rèn)為IT部門只需要提供技術(shù)支持，保證服務(wù)器不宕機(jī)IT部門的任務(wù)就完成了。

隨著ITIL最佳實(shí)踐的最新版本ITIL V3的正式發(fā)布，ITIL又一次高調(diào)進(jìn)入了人們的視線當(dāng)中。供應(yīng)商們紛紛將自己的產(chǎn)品從V2升級(jí)到V3，ITIL V3的作者們也紛紛來到中國布道，傳經(jīng)解惑。一時(shí)之間，ITIL又一次火爆起來，ITIL V3在中國的推廣和落地也成了熱點(diǎn)問題。

ITIL的七年之癢

關(guān)于ITIL進(jìn)入中國的時(shí)間，一直沒有統(tǒng)一的認(rèn)定。如果按照第一部中文資料的誕生來算，是在2004年。如果按照ITIL的概念和相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)入中國，則是在2000年左右。不知不覺，ITIL進(jìn)入中國的時(shí)間已經(jīng)大概有七年之久。

同ITIL一樣，“七年之癢”也是一個(gè)舶來的詞。人們用這個(gè)詞來形容結(jié)婚后的第七年，婚姻比較容易進(jìn)入危險(xiǎn)期，發(fā)生畸變。ITIL進(jìn)入中國七年，與中國用戶結(jié)緣七年，如同婚姻一樣，也開始有了所謂的“七年之癢”。

一開始ITIL只是剛剛傳入中國的一個(gè)先進(jìn)的理念和工具。其完整的體系和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)讓人們對(duì)它佩服不已，而當(dāng)人們慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的種種缺點(diǎn)，與國情不符的一些問題，也慢慢暴露在人們視線之中。

金庸的武俠小說里提到過一本武功秘笈《葵花寶典》，人人都道它是武林最高絕學(xué)，是所有練武之人爭(zhēng)奪的對(duì)象。到手之后卻發(fā)現(xiàn)，“欲練神功，必先自宮”，可見這神功并不是那么容易習(xí)得的。

ITIL有著極其嚴(yán)密的體系框架，精細(xì)的流程，完善的理論和方法，似乎已經(jīng)趨向于完美了。乍一接觸ITIL，可能會(huì)認(rèn)為它就是解決IT部門面臨問題的良方，慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)：要上馬ITIL，絕不是一件簡單的事情。國內(nèi)用戶對(duì)ITIL心向往之的有不少，但真正實(shí)施應(yīng)用的卻不多。即便是應(yīng)用，大都也是先從十大流程里面挑幾個(gè)簡單的先嘗試一下。

不少用戶都是先從建立呼叫中心開始做起，越往下做發(fā)現(xiàn)面臨的問題越多。ITIL畢竟是西方的舶來品，從概念到理論都有一些西方的影子，與中國用戶的切身情況和實(shí)際應(yīng)用還是有一些差距的。

比如有些國內(nèi)用戶認(rèn)為，國外的ITIL標(biāo)準(zhǔn)是以IT服務(wù)為主的，IT部門是服務(wù)支持部門。而在中國用戶實(shí)施ITIL時(shí)會(huì)加入很多職能，也就是說國外的ITIL應(yīng)用側(cè)重于項(xiàng)目管理，國內(nèi)的側(cè)重于功能實(shí)現(xiàn)，難免有一些急功近利的味道。

一位傳統(tǒng)行業(yè)的CIO認(rèn)為，ITIL是一種思想，是對(duì)于IT服務(wù)體系的指導(dǎo)思想。要達(dá)到好的應(yīng)用效果，要吃透ITIL的內(nèi)容，在執(zhí)行中要把它作為思想來執(zhí)行，然后在執(zhí)行體系中都貫徹了這種思想后，再建立與ITIL相符的制度。而不是把ITIL當(dāng)成一種規(guī)定制度，認(rèn)為只要照著這些制度去做就一定能成功，馬上能看到效果。ITIL是IT治理的一部分，如果只是把ITIL當(dāng)作流程和規(guī)定，指標(biāo)不治本，并沒有理解ITIL的精髓。

ITIL V3來了

ITIL V3是ITIL2.0的繼承和發(fā)展，ITIL V3是向服務(wù)驅(qū)動(dòng)生命周期方法的轉(zhuǎn)變，它比2.0更具有說明性的指導(dǎo)作用。如果2.0告訴我們流程改善方面要做些什么，3.0則解釋了該如何去做。

ITIL是服務(wù)管理上最佳實(shí)踐的集合或者是一個(gè)藍(lán)圖，版本的升級(jí)是一個(gè)有益的補(bǔ)充。如果說原來實(shí)踐的是ITIL2.0版本，現(xiàn)在一定要把3.0版本來替代2.0則沒有必要。我們應(yīng)該把V3看成對(duì)IT服務(wù)管理的改進(jìn)，來推動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)效應(yīng)的變革。

和ITIL2.0相比，ITIL V3更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)。首先提出了服務(wù)戰(zhàn)略的概念，解釋了該如何定義服務(wù)，服務(wù)要起什么樣的作用，IT服務(wù)怎么配合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略等。在服務(wù)設(shè)計(jì)方面，ITIL2.0的服務(wù)目錄沒有作為一個(gè)單獨(dú)的流程，3.0作為一個(gè)單獨(dú)的流程來進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)，ITIL V3還提出了服務(wù)生命周期的概念。

ITIL v3是以服務(wù)策略作為圓心，第二層由服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)變遷與服務(wù)運(yùn)作三者的循環(huán)運(yùn)作包復(fù)核心，象征服務(wù)由策略發(fā)展到設(shè)計(jì)、變化與上線運(yùn)作組合成一個(gè)服務(wù)的‘生命周期’。至于最外層，則是持續(xù)服務(wù)提升，使企業(yè)在面臨變革的情況下，IT服務(wù)亦能快速反應(yīng)。

ITILV3如此強(qiáng)調(diào)服務(wù)，為在中國的落地帶來了障礙。國內(nèi)的大多數(shù)IT部門不重視服務(wù)。ITIL絕不是一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目，而是更強(qiáng)調(diào)服務(wù)，國內(nèi)的IT部門把自己定位為技術(shù)支持部門是實(shí)施ITIL最大的瓶頸。如同一則廣告所表述的那樣：“有了××牌服務(wù)器，不用再擔(dān)心宕機(jī)，CIO從此高枕無憂。”國內(nèi)的許多CIO也把自己定位成維護(hù)部門而不是服務(wù)支持部門，只要保證IT設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，其他的則不關(guān)IT部門的事。

這樣定位的IT部門，沒有服務(wù)意識(shí)，要做好以服務(wù)為中心的ITIL便會(huì)難上加難。與以前相比，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的ITIL V3也同樣面臨這樣的情景，面對(duì)中國信息中心的特殊情況，多少會(huì)有一些水土不服的感覺。這樣的IT部門要想做好ITIL，如同爭(zhēng)奪武林至尊修煉葵花寶典需要自殘一樣，先要對(duì)自身的定位和體系架構(gòu)做一番調(diào)整。

北京協(xié)和醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中心副主任宋忠良舉了一個(gè)例子說明服務(wù)支持和技術(shù)支持的關(guān)系。某家醫(yī)院由于后勤的施工，把門診的整個(gè)供電電板碰斷了，整個(gè)門診的掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥斷了一個(gè)半小時(shí)。

后來在追究責(zé)任問題的時(shí)候，有人認(rèn)為是后勤部門的責(zé)任，有人認(rèn)為IT部門難逃其咎。如果IT部門自己認(rèn)為自己是技術(shù)支持部門的時(shí)候，肯定會(huì)覺得冤枉。停電又不是自己的責(zé)任，停電了設(shè)備沒辦法工作也是不可避免的。而如果認(rèn)為自己是服務(wù)支持部門，這個(gè)責(zé)任就必須承擔(dān)。因?yàn)樘峁┑氖欠?wù)，服務(wù)沒跟上引起業(yè)務(wù)中斷，不能不說是失誤。

宋忠良說，以前大家為了顯示IT部門的職能和作用，會(huì)建一大堆的資料，以此證明IT部門給醫(yī)院提高了多少效率，床位使用率增加多少，平均住院日縮短多少，相當(dāng)于給醫(yī)院節(jié)省了多少張床，增加了多少空間等。表明IT部門也給醫(yī)院掙錢了，向領(lǐng)導(dǎo)邀功。如果用服務(wù)支持部門來理解的話，根本用不著說這些東西。如果不需要這個(gè)部門，可以撤銷IT部門。企業(yè)里面目前還存在IT部門，就相當(dāng)于這個(gè)企業(yè)有服務(wù)需求。

可惜的是，目前國內(nèi)的IT部門大都以技術(shù)支持部門自居，至于和業(yè)務(wù)的關(guān)系，IT部門是否能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，卻很少考慮。

小心自己成為外包對(duì)象

趙彭是一位通信企業(yè)的CIO，趙彭的老板一直不重視IT部門，最近更是打起了外包的主意。眼看著自己的部門人員要縮減，地位要下降，趙彭的心里很不是滋味。

為了更好地控制成本、充分利用專業(yè)資源，將企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)營管理委托給專業(yè)IT服務(wù)商已成為企業(yè)或部門日益普遍的選擇。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，2007年第一季度中國IT外包市場(chǎng)達(dá)到了12.4億元人民幣，同比增長7%，保持了高速增長的勢(shì)頭。在來勢(shì)洶洶的外包大潮之下，CIO們?nèi)绾伪ＷC自己不被邊緣化？如何凸顯IT部門的重要性？這些都成了不能回避的問題。

IBM全球ITSM專家、ITIL v3作者之一Ivor Macfarlane為我們講述了這樣一個(gè)例子。

在英國有一家銀行，是業(yè)界最早配備IT系統(tǒng)的。這家銀行在IT部門之外，專門設(shè)了6位事故處理官員，專門來做事故管理。一旦有意外情況發(fā)生，“救火”的總是他們，他們實(shí)行7×24小時(shí)輪班制度，在公司的地位非常高。

后來公司的CIO認(rèn)為，IT部門應(yīng)該是保證不出問題，而不是用來救火的。于是，他開始改變這家銀行IT部門的工作方式，以服務(wù)部門的定位來要求自己。隨著IT部門職能的慢慢轉(zhuǎn)變，漸漸地事故處理官員的地位發(fā)生了變化。他們從原來最重要的人變成了不重要的人，其中有4個(gè)人選擇離開了這家銀行。但是這家銀行的整個(gè)IT部門的文化發(fā)生了根本的變化，從事故處理變成了預(yù)防，相當(dāng)于從消防隊(duì)員變成了煙感器。

舉這個(gè)例子，Ivor想說明IT部門的服務(wù)意識(shí)提升是一個(gè)全球普遍的現(xiàn)象，不是中國所獨(dú)有。實(shí)施ITIL是公司文化的一種轉(zhuǎn)變，作為企業(yè)的高層管理人員，眼界應(yīng)該更加寬廣一些，要意識(shí)到應(yīng)該為客戶提供合適的服務(wù)。

IT部門自身，也應(yīng)該意識(shí)到在整個(gè)公司發(fā)展的過程中，特別是公司越來越習(xí)慣于IT服務(wù)的時(shí)候，客戶對(duì)于IT服務(wù)的期望值就會(huì)越來越高，IT部門所提供的服務(wù)也必須逐漸地有所提高。對(duì)于有些IT部門來講，如果說對(duì)于需求的反映不及時(shí)，或者說服務(wù)質(zhì)量不能夠快速提高，或者成本不能夠降低下來，就會(huì)成為外包的對(duì)象。

是繼續(xù)以技術(shù)部門自居，還是提高服務(wù)意識(shí)、轉(zhuǎn)變思想，CIO該如何選擇？

ITIL V3在國內(nèi)是會(huì)遭遇水土不服還是會(huì)如魚得水？是舶來的理念不適合我們的國情，還是我們自己痼疾難除？也許ITIL是邁向轉(zhuǎn)變的第一步，當(dāng)機(jī)會(huì)來臨的時(shí)候，能否把握的住，還要看CIO自己了。

ITIL V3的結(jié)構(gòu)

物理上來講，ITIL擁有三個(gè)組件：核心組件，補(bǔ)充組件和網(wǎng)絡(luò)組件。最大的更改是該版本致力于達(dá)到并保持業(yè)務(wù)和IT的結(jié)合（Business/IT Alignment--BITA)并體現(xiàn)出價(jià)值和投資回報(bào)。

“核心組件”由五套書組成，涵蓋了IT服務(wù)的生命周期，從業(yè)務(wù)所需到最優(yōu)化服務(wù)，包含了現(xiàn)有服務(wù)支持和服務(wù)交付的所有內(nèi)容。

“補(bǔ)充組件”包括不同情況、行業(yè)和環(huán)境的詳細(xì)內(nèi)容和目標(biāo)。

“網(wǎng)絡(luò)組件”提供共同所需的動(dòng)態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務(wù)案例和實(shí)例學(xué)習(xí)。

核心組件 新的核心是由五套書構(gòu)成替代了現(xiàn)有的二套書：服務(wù)支持和服務(wù)交付。新的核心組件依據(jù)生命周期模型從設(shè)計(jì)到退役，其中包括關(guān)鍵概念和變更不頻繁的普通化的最佳實(shí)踐。

補(bǔ)充組件 ITIL3.0新的特色是補(bǔ)充組件，該部分是核心指導(dǎo)在不同市場(chǎng)、技術(shù)或規(guī)范環(huán)境中的應(yīng)用。補(bǔ)充組件將每年或每季度不定期的根據(jù)需求進(jìn)行變更。最新的實(shí)例是“ITIL在小型IT組織的應(yīng)用”，在ITIL3.0中也有所體現(xiàn)。

其他關(guān)鍵補(bǔ)充組件是關(guān)于不同規(guī)模企業(yè)或行業(yè)實(shí)施指導(dǎo)方面的。補(bǔ)充組件包含針對(duì)不同市場(chǎng)的指導(dǎo)。可在不同的基礎(chǔ)上選擇有針對(duì)性指導(dǎo)，例如COBIT（Control Objectives for Information Technology），六個(gè)西格瑪、業(yè)務(wù)模型、薩班斯法案等。

網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)組件 網(wǎng)絡(luò)組件是動(dòng)態(tài)的在線資源，可根據(jù)所需進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行變更，類似于一個(gè)公司的網(wǎng)站。

該組件的內(nèi)容是基于網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)有的和熱衷于ITIL的用戶提供支持。材料方面的樣例包括詞匯表、流程圖和ITIL定義；還包括討論表，角色定義和案例學(xué)習(xí)；也包含了一些ITIL表單，ITIL中的變更顧問委員會(huì)會(huì)議日程安排等模版。

來源：賽迪網(wǎng)－中國計(jì)算機(jī)用戶