IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL的力量:ITIL介紹及應(yīng)用案例(一)(AMT 張純棣 編譯)

不久，McGrane手下的一個(gè)職員發(fā)現(xiàn)了IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL），這是一個(gè)IT運(yùn)營的最佳實(shí)踐庫，它收錄了英國政府近二十年來在IT運(yùn)營方面的所有心得和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。它與其他的流程框架不同：該流程框架雖然從一個(gè)很高的層次來劃分各個(gè)模塊，建立框架，但卻沒有足夠的細(xì)節(jié)來詳細(xì)敘述每個(gè)實(shí)踐的具體做法，不過，它還是用盡量簡潔和清晰的定義來顯示該模型框架所倡導(dǎo)的原理，說明ITIL是如何在組織中運(yùn)用的。

McGrane被ITIL深深吸引了，他一下子就買了10本書（現(xiàn)在，ITIL都是以書或者CD的形式在市面上流通）。買好書后，他和他的團(tuán)隊(duì)隨即投入到“啃書”的過程中，他們用了一個(gè)圣誕節(jié)假期的時(shí)間讀完所有10本書。在2003年的第一個(gè)季度末，McGrane制定出了一個(gè)使用ITIL流程框架重建其IT部門的計(jì)劃，盡管MeadWestvaco公司的轉(zhuǎn)型過程仍在進(jìn)行，但公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了成效：迄今為止，該公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了每年節(jié)約10萬美金的IT運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用，另外在運(yùn)營穩(wěn)定性上增加了大約10%的收入。McGrane將這些收獲都?xì)w功于在整個(gè)IT部門實(shí)施了ITILIT運(yùn)營管理最佳實(shí)踐。

在實(shí)施ITIL過程中，他們遇到了很多難題，這包括向公司的高層報(bào)告在IT部門使用外包服務(wù)會(huì)為組織帶來什么樣的收益，用SOA（Sarbanes-Oxley Act）法案監(jiān)管財(cái)務(wù)對(duì)公司財(cái)務(wù)管理做出什么貢獻(xiàn)等。所有這些報(bào)告的結(jié)果都告訴CIO，要更加關(guān)注執(zhí)行IT的流程的效果，而不是流程本身。

ITIL流程框架為整個(gè)IT部門帶來了更加一致的行動(dòng)，提高了衡量績效水平的能力，以及從一種更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕嵌葋砜疾烀恳粋€(gè)領(lǐng)域的做事態(tài)度。雖然在這些領(lǐng)域中“計(jì)算機(jī)科學(xué)”已經(jīng)被認(rèn)為是一門藝術(shù)，但仍需要其他的科學(xué)方法來加以輔佐。這些科學(xué)方法中不乏一些當(dāng)前流行的做法，包括能力成熟度模型（Capability Maturity Model，就是我們所說的CMM），6Sigma質(zhì)量管理方法以及COBIT（信息與相關(guān)技術(shù)的控制目標(biāo)，Control Objectives for Information and Related Technology）等。這些方法或流程模型都各自有其強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)域和效果，現(xiàn)將其進(jìn)行比較：

ITIL即IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（IT Infrastructure Library）于20世紀(jì)80年代后期開發(fā)，現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。起初ITIL僅作為英國政府在IT服務(wù)方面的指南；現(xiàn)在，隨著眾多服務(wù)管理公司將ITIL作為其服務(wù)咨詢、培訓(xùn)及軟件工具支持的基礎(chǔ)，這套框架體系已被證實(shí)適用于所有產(chǎn)業(yè)部門的組織。

COBIT是一個(gè)由美國負(fù)責(zé)信息技術(shù)安全與控制參考架構(gòu)的組織ISACA（Information Systems Audit and Control Association）在1996年所公布的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)更新至第三版，是國際上公認(rèn)的最先進(jìn)、最權(quán)威的安全與信息技術(shù)管理和控制的標(biāo)準(zhǔn)。它歸納了世界上18項(xiàng)相關(guān)的來源，形成了一套專供企業(yè)經(jīng)營者、使用者、IT專家、MIS審計(jì)員與安控人員強(qiáng)化和評(píng)估IT管理和控制的規(guī)范。這個(gè)架構(gòu)共有34個(gè)IT程序，分成四個(gè)領(lǐng)域：PO（Planning & Organization）、AI（Acquisition & Implementation）、DS（Delivery and Support）、和Monitoring，所有的程序中包含了302個(gè)控制目標(biāo)，全都提供了最佳的實(shí)施指導(dǎo)。

CMM即軟件開發(fā)能力的成熟度模型，是軟件工程協(xié)會(huì)SEI(software engineering institution)在卡內(nèi)基.梅隆大學(xué)開發(fā)完成的對(duì)一個(gè)組織軟件開發(fā)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。它側(cè)重于對(duì)軟件開發(fā)過程和開發(fā)方法論的考察。CMM包括五個(gè)成熟等級(jí)，開發(fā)的能力越強(qiáng)，開發(fā)組織的成熟度越高，等級(jí)越高。目前,大多數(shù)公司還處于第一級(jí)和第二級(jí)，只有很少的公司可以達(dá)到第五級(jí)。這五級(jí)包括：初級(jí)（Initial）、可重復(fù)的（Repeatable）、被定義的（Defined）、被管理的（Managed）以及優(yōu)化的（Optimizing）。

ITIL之所以與其他的科學(xué)方法不同，在于它只專注于IT運(yùn)營領(lǐng)域。如果適當(dāng)?shù)氖褂肐TIL，它會(huì)幫助IT部門大幅提高IT服務(wù)的質(zhì)量，延長計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)行的時(shí)間，加快IT服務(wù)問題解決速度，實(shí)現(xiàn)更安全的服務(wù)性能等。