CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案

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信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無可置疑，作為IT服務(wù)管理（ITSM）最佳實(shí)踐的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，成為了解及衡量IT服務(wù)價(jià)值的渠道。盡管全球存在差異化應(yīng)用環(huán)境，但是許多企業(yè)的IT部門都在部署ITIL，來提升IT部門服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和性價(jià)比。

ITSM倍受關(guān)注是因?yàn)榻?jīng)過多年發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大和復(fù)雜并引發(fā)了各種問題，企業(yè)IT部門面臨了巨大的挑戰(zhàn)。諸如領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注IT的投資效益；企業(yè)在上新的項(xiàng)目的同時(shí)，除需要考慮完成項(xiàng)目本身的功能之外，還必須考慮和原有信息系統(tǒng)之間的整合與集成等。

關(guān)于ITIL

許多企業(yè)IT部門都認(rèn)為，進(jìn)行ITSM建設(shè)最終的目標(biāo)是實(shí)施ITIL。作為一個(gè)管理項(xiàng)目，ITSM與ITIL一樣，更加關(guān)注流程的設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)。在ITSM解決方案中，首先要關(guān)注可視化ITIL框架及相互關(guān)聯(lián)的流程，然后闡述ITSM流程幫助企業(yè)的IT經(jīng)理、戰(zhàn)略規(guī)劃師和實(shí)施人員提供成功計(jì)劃和實(shí)施ITIL的解決方案，因此有必要對ITIL進(jìn)行概要介紹。

（一）ITIL回顧

ITIL可應(yīng)用到各種規(guī)模、各種類型和各種結(jié)構(gòu)的機(jī)構(gòu)中。與很多業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃相似，ITIL也遵循W. Edwards Deming提出的法則，這位美國戰(zhàn)略家認(rèn)為，供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品需要開展相應(yīng)的活動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量則取決于組織這些活動(dòng)的方式。Deming的質(zhì)量周期提出了一個(gè)持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，相應(yīng)的質(zhì)量等級(jí)通過以下步驟實(shí)現(xiàn)：

• 計(jì)劃（Plan）：設(shè)計(jì)或修改組件，改進(jìn)結(jié)果。
• 執(zhí)行（Do）：保證計(jì)劃成功實(shí)施。
• 檢查（Check）：確定各項(xiàng)活動(dòng)是否產(chǎn)生了期望的效果。
• 糾正（Act）：根據(jù)檢查過程中測量到的結(jié)果調(diào)整計(jì)劃。

ITIL提供各種ITSM最佳實(shí)踐信息，包括可以根據(jù)各機(jī)構(gòu)的具體情況定制的詳細(xì)的流程，活動(dòng)要求、步驟、規(guī)則和職責(zé)。這些實(shí)踐包含一系列流程，涉及任何IT部門，都必須提供的各種主要活動(dòng)。這些流程可以分為兩大類：服務(wù)支持和服務(wù)交付。

服務(wù)支持是滿足客戶需求的日常運(yùn)作基礎(chǔ)服務(wù)，ITIL規(guī)范定義了服務(wù)支持的五個(gè)主要流程和一個(gè)服務(wù)臺(tái)工具，包括突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、版本管理和服務(wù)臺(tái)功能。

服務(wù)交付是幫助IT機(jī)構(gòu)提供必要業(yè)務(wù)服務(wù)，包括服務(wù)水平管理、可用性管理、IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理、容量管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理等五個(gè)能夠相互轉(zhuǎn)換的流程，它們都與優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)的計(jì)劃和交付密切相關(guān)。

（二）對于ITIL的理解

很多IT部門將ITIL視為解決方案，實(shí)際上這是一種誤解，造成這種誤解的部分原因是ITIL流程名稱本身是以技術(shù)為中心的。實(shí)際上，ITIL是改變機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式的催化劑，宗旨是實(shí)現(xiàn)IT部門服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，需要IT業(yè)務(wù)人員和其他業(yè)務(wù)部門的支持，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT流程的整合。

多數(shù)情況下，ITIL只敘述應(yīng)該采取哪些措施才能改善服務(wù)，但并沒有說明怎樣采取這些措施。只編寫描述可重復(fù)管理流程的ITIL文檔是不能改善實(shí)際服務(wù)的，只有將ITIL的描述制定成可操作的指南和藍(lán)圖，才能將ITIL理論轉(zhuǎn)變成IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。

當(dāng)漫游ITIL像手里拿著街道地圖尋找地鐵線路的時(shí)候，這時(shí)就需要ITSM，給ITIL描繪出可視化的地鐵交通線路圖，可以明確地說明連續(xù)IT服務(wù)改進(jìn)過程中需要繪制和可以漫游的每個(gè)流程（或每條路徑）、每個(gè)行為（或每個(gè)站點(diǎn)）和主要接口（節(jié)點(diǎn)）。

CA ITSM解決方案

（一）CA ITSM流程圖

在IT服務(wù)支持的建設(shè)方面，CA公司在多年從事ITSM領(lǐng)域研究的過程中，總結(jié)出了非常多的經(jīng)驗(yàn)，概括起來講：就是要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，參考ITIL規(guī)范相關(guān)最佳實(shí)踐，選擇合適工具，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)現(xiàn)先進(jìn)理論的“落地”。

通過ITSM流程圖概念，我們可以簡化ITIL，提煉出一個(gè)有條理、清晰、易于理解的可視框架。與地鐵交通圖類似，CA的ITSM流程圖只提供“描述路途”需要的相關(guān)信息。通過繪制的服務(wù)支持（見圖1）和服務(wù)交付（見圖2）兩張流程圖，可以看到，多數(shù)ITSM討論都集中在這兩個(gè)主要方面。

圖1：服務(wù)支持系統(tǒng)

服務(wù)支持圖表示的是改善日常IT服務(wù)支持的路徑，是建立商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。服務(wù)交付圖更為間接，顯示的是用于滿足未來業(yè)務(wù)需要的各種流程。這兩張圖還說明了如何通過合理計(jì)劃提高機(jī)構(gòu)成熟度“水平”，以便討論運(yùn)作、技術(shù)和戰(zhàn)略流程的方法。在制定了相應(yīng)的成熟度實(shí)現(xiàn)計(jì)劃之后，還應(yīng)該考慮ITIL和ITSM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)。
解讀流程圖地過程中可以發(fā)現(xiàn)，P（Plan）-D（Do）-C（Check）-A（Act）周期實(shí)際上是持續(xù)改進(jìn)周期的“環(huán)路”或“中心線”，ITIL流程“軌道”能最恰當(dāng)?shù)乇硎綪-D-C-A“節(jié)點(diǎn)”的位置，能夠同時(shí)說明流程之間的相互關(guān)系和“方向”。在ITSM中，ITIL可以起指導(dǎo)作用，但是不宜具體化，避免ITSM流程在執(zhí)行過程中被過多的ITIL文檔干擾并分散精力。

（二）CA ITSM方案解讀

ITSM方案中的服務(wù)支持系統(tǒng)包括突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理5項(xiàng)重要流程，各流程的作用如下：

突發(fā)事件管理。討論恢復(fù)服務(wù)的整個(gè)過程、主要流程活動(dòng)以及技術(shù)在快速突發(fā)事件檢測、診斷和解決過程中所起的作用。

問題管理。說明怎樣預(yù)防主要IT問題發(fā)生和復(fù)發(fā)，分析能夠快速找到基礎(chǔ)設(shè)施中斷根源的各種技術(shù)。

變更管理。討論不影響業(yè)務(wù)就能有效處理所有變更的主要方法和步驟。

版本管理。分析在IT內(nèi)實(shí)施合法軟件變更需要執(zhí)行的各種活動(dòng)。

配置管理。指導(dǎo)讀者完成對支持IT服務(wù)的配置組件的識(shí)別、控制和驗(yàn)證。

在ITSM方案中，任意選擇一條自己認(rèn)為重要的“軌道”，P-D-C-A節(jié)點(diǎn)都能作為參考點(diǎn)，讓我們上升或者下降另一條軌道，執(zhí)行其他服務(wù)支持流程或者服務(wù)交付流程。
在ITSM方案中，ITIL流程中實(shí)施最多的是突發(fā)事件管理，以突發(fā)事件管理流程來解讀ITSM方案具有一定的代表性。
突發(fā)事件管理流程上的節(jié)點(diǎn)最多，但是不能將業(yè)務(wù)問題和IT支持聯(lián)系起來，該流程在“檢查”節(jié)點(diǎn)相交，檢查其他流程的有效性。因?yàn)橥话l(fā)事件管理主要目標(biāo)是恢復(fù)服務(wù)，因此在“執(zhí)行”節(jié)點(diǎn)也同樣能夠相交。在突發(fā)事件管理流程中，從事件出現(xiàn)到突發(fā)事件管理重點(diǎn)（恢復(fù)服務(wù)）的路徑上，標(biāo)示著要實(shí)施以便優(yōu)化流程的所有站點(diǎn)或流程活動(dòng)。此時(shí)，主要P-D-C-A節(jié)點(diǎn)不但能接收來自其它流程軌道的輸入，還能在需要的時(shí)候改變方向。例如，如果非法變更引發(fā)了很多突發(fā)事件，則突發(fā)事件管理永遠(yuǎn)都無法優(yōu)化。

隨著ITSM的不斷成熟，多數(shù)機(jī)構(gòu)將希望把突發(fā)事件管理和問題管理連接在一起。從CA ITSM服務(wù)支持圖中，可以看到，問題管理軌道從“執(zhí)行”節(jié)點(diǎn)開始，因?yàn)樗亲⒅亟鉀Q問題的流程。然后，它向右沿著P-D-C-A環(huán)路執(zhí)行。

我們可以從中看到流程關(guān)系怎樣促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。例如，找到問題根源將引發(fā)變更要求，而變更要求被接納之后，又需要由版本管理流程部署。將這些流程關(guān)系連接在一起的是以變更管理為核心和沿P-D-C-A環(huán)路向右執(zhí)行的配置管理，此時(shí)要注意的是版本管理軌道的終點(diǎn)十分接近突發(fā)事件管理的起點(diǎn)，因此每次執(zhí)行變更時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生很多突發(fā)事件。

CA的ITSM流程圖不但為持續(xù)改進(jìn)過程提供的出色的可視化途徑，還能為管理人員、操作人員和實(shí)施人員提供共同參考點(diǎn)。

一般而言，計(jì)劃實(shí)施服務(wù)交付的企業(yè)或者已經(jīng)實(shí)施了多數(shù)服務(wù)支持流程，要么已經(jīng)認(rèn)識(shí)到其重要性，標(biāo)志著企業(yè)的規(guī)劃水平和成熟度有了大幅度提高。在CA的ITSM方案中，服務(wù)交付系統(tǒng)包括服務(wù)水平管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、容量管理、可用性管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理5項(xiàng)流程，各流程的作用如下：

服務(wù)水平管理。指導(dǎo)讀者根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)要求完成IT服務(wù)的協(xié)商、報(bào)告和監(jiān)控。在建立和提供面向客戶的IT服務(wù)的過程中，服務(wù)目錄起著非常重要的作用。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。指導(dǎo)讀者完成“像企業(yè)一樣管理IT”的過程，討論IT服務(wù)成本核算、預(yù)算和收費(fèi)等戰(zhàn)略問題。

容量管理。討論相關(guān)活動(dòng)，使IT能夠了解企業(yè)對IT資源的未來需求，平衡供需矛盾。
可用性管理。討論怎樣以最佳性價(jià)比、可持續(xù)地交付服務(wù)。
IT服務(wù)連續(xù)性管理。分析支持整體業(yè)務(wù)連續(xù)性需要采取的各種措施。

結(jié) 論

任何服務(wù)管理項(xiàng)目的目標(biāo)都是通過技術(shù)優(yōu)化、成本控制和資源合理利用來改善服務(wù)。從這個(gè)意義上講，ITIL是一個(gè)很好的手段，能夠幫助企業(yè)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。

需要注意的是，盡管ITIL只是一系列說明和指導(dǎo)，并不提供真正的解決方案，但是，如果不能從全局出發(fā)，從整體上看待ITIL目標(biāo)，很多工作都將需要返工。

CA的ITSM流程圖從全局出發(fā)，通過全面顯示整個(gè)ITIL框架和相互關(guān)聯(lián)的流程，企業(yè)的各級(jí)IT員工可以很輕松地了解自己在IT規(guī)劃和實(shí)施過程中應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)。CA獨(dú)特的流程圖是CA Service Management Accelerator的戰(zhàn)略組成部分，能夠?qū)⑷肆?、流程和技術(shù)統(tǒng)一起來，共同實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)目標(biāo)。CA Service Management Accelerator支持ITSM流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，能夠優(yōu)化ITIL流程，以較低的成本提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。