[原創(chuàng)]ITIL系列專題（五）－企業(yè)文化影響

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大家可能經(jīng)常可以看到討論實(shí)施ITIL失敗或效果不佳的原因，考慮得較為全面的，會(huì)從兩個(gè)方面來分析，一是管理，二是技術(shù)。在這里我談一下第三個(gè)方面－企業(yè)文化。

“企業(yè)文化”這個(gè)概念很難定義，所以從以下方面，結(jié)合實(shí)際案例，談一下企業(yè)文化的影響。

服務(wù)意識(shí)－在IT組織實(shí)施IT服務(wù)管理時(shí)，在這個(gè)組織內(nèi)就得推廣服務(wù)意識(shí)的文化：IT部門不再只是技術(shù)的提供者，而是把自己看作信息技術(shù)服務(wù)的提供者。

例子：當(dāng)IT部門只是技術(shù)提供者時(shí)，業(yè)務(wù)部門向IT部門提出需求：我部門需要一臺(tái)打印機(jī)。IT部門說沒問題，我買一臺(tái)打印機(jī)提供給你部，告訴我你想要什么型號(hào)的。

當(dāng)IT部門是服務(wù)提供者時(shí)，業(yè)務(wù)部門向IT部門提出需求：我部門需要一臺(tái)打印機(jī)。IT部門向業(yè)務(wù)部門詢問：你是用來打印交易流水，還是打印辦公文件？如果打印辦公文件，可能用到的紙張型號(hào)是哪些？需要彩色打印嗎？是一個(gè)人使用還是會(huì)多人共享？確定服務(wù)需求后，IT部門會(huì)建議：根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)的了解，可以給貴部提供一臺(tái)XX型號(hào)的打印機(jī)，并把設(shè)置成網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，使得貴部所有人都可以使用。這樣你們就得到了我們提供的打印服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)的成本是XX?；蛘呓ㄗh：根據(jù)你們的使用人數(shù)和頻度，貴部可以與XX部共享一臺(tái)彩色打印機(jī)，這樣你們同樣得到了打印服務(wù)，而且分?jǐn)偟劫F部的成本是XX，同時(shí)也降低了XX部門成本。

在一次ITIL培訓(xùn)中，我曾經(jīng)講到IT組織的成長(zhǎng)模型，見下圖。參加培訓(xùn)的人員就說我們已經(jīng)達(dá)到了第二階段，我們把自己看作了服務(wù)提供者，當(dāng)我用上面的例子來問時(shí)，他才認(rèn)識(shí)到，他所在的組織并沒有在實(shí)際工作體現(xiàn)出來服務(wù)提供者，也難怪業(yè)務(wù)部門不把他們看作服務(wù)提供者。

績(jī)效考核－在實(shí)施服務(wù)管理時(shí)，做的最多的事情恐怕就是建立或梳理各種管理流程，使得管理流程化、管理數(shù)字化。其目的是要每個(gè)IT職員（包括管理者）遵循流程辦事，通過流程中記錄的數(shù)據(jù)反映IT職員的績(jī)效，反映的績(jī)效一定要與IT組織的績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲相聯(lián)系，否則實(shí)施IT服務(wù)管理就不會(huì)有明顯效果，甚至肯定要失敗。例子：某個(gè)IT部門，建立了工作日志系統(tǒng)（類似于HELPDESK的系統(tǒng)），要求每個(gè)員工都要在工作日志系統(tǒng)記錄自己接受的工作、完成的情況等，到了年底，部門評(píng)優(yōu)的時(shí)候，還是采用無記名投票的方式，一些大家公認(rèn)不錯(cuò)員工被評(píng)上了，還有一些與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系緊密的員工被悄悄地加上了。在第二年，大家紛紛找出各種理由不再使用這個(gè)工作日志系統(tǒng)，諸如，耽誤工作時(shí)間了，設(shè)計(jì)得不夠方便了，等等。最本質(zhì)的不再使用的原因大家都應(yīng)該很清楚了。

在談到ITIL失敗原因時(shí)，有人強(qiáng)調(diào)管理層的不支持是一個(gè)原因，但在實(shí)際工作中，可能經(jīng)常遭遇到的“假支持”。例如，管理層會(huì)在各種場(chǎng)合說：實(shí)施ITIL是對(duì)組織有利的好事情，我們就是要把問題暴露出來，我們就是要全面反映每個(gè)人的工作成果。但是在真正遇到問題時(shí)，管理層卻采取的是掩蓋問題的做法，涉及到利益時(shí)，管理層卻是首先考慮自己，照顧自己的小團(tuán)體。當(dāng)企業(yè)內(nèi)，管理的基本原則就不被遵守時(shí)，企業(yè)都可能失敗，IT服務(wù)管理注定是要失敗的。

語(yǔ)言統(tǒng)一－ITIL的推出，最重要的是它能夠用來統(tǒng)一IT服務(wù)管理的“語(yǔ)言”。統(tǒng)一管理術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)一技術(shù)術(shù)語(yǔ)，是企業(yè)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是推廣IT服務(wù)管理的必要基礎(chǔ)。例如，在當(dāng)前的一些ITIL中文資料中，有的將Incident翻譯成“事故”，有的翻譯成“事件”；在討論配置管理時(shí)，有人理解的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)不僅只是記錄配置項(xiàng)信息，還包括配置項(xiàng)自身（特別是軟件配置項(xiàng)），而有人理解配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)只是包括配置項(xiàng)信息，軟件配置項(xiàng)實(shí)際存貯在最終軟件庫(kù)（DSL）中；ITIL中的配置管理與應(yīng)用開發(fā)中的配置管理是什么關(guān)系？

這樣的例子不勝枚舉，想信大家都會(huì)有同樣的經(jīng)歷：爭(zhēng)論了半天，我們的思路是一致的，只是由于大家對(duì)同樣的詞匯，所理解的定義不同才造成的。統(tǒng)一語(yǔ)言的方法最好是遵循同樣的標(biāo)準(zhǔn)文檔，例如，都采用ITIL中的定義，但事實(shí)上，現(xiàn)在眾多的出版物帶給IT組織困擾，同一個(gè)詞匯在ITIL、COBIT、ISO27001、PMBOK等書籍中出現(xiàn)了有差別的定義，或者找不到定義，這時(shí)，只要在組織內(nèi)確定一個(gè)多數(shù)人認(rèn)可的定義，要求大家都遵循這個(gè)定義就可以了。

只有“語(yǔ)言統(tǒng)一”了，在組織內(nèi)大家才可以方便、有效地交流，才能對(duì)目標(biāo)認(rèn)同，就象“一中兩表”，肯定是不能達(dá)成共同目標(biāo)的。