[原創(chuàng)]面壁ITIL之連續(xù)性管理

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6：30，一陣mp3音樂(lè)響起。昨晚加班到今天凌晨1：00才休息的丁磊迷迷糊糊地伸手想去關(guān)掉鬧鐘，手指在手機(jī)的觸摸屏上摸索著。摸了一圈伴著振動(dòng)的音樂(lè)還在響著。迷糊中丁磊忽然明白這是一個(gè)電話。“丁磊，我今天的數(shù)據(jù)通訊無(wú)法操作。”一個(gè)相熟的客戶打來(lái)報(bào)修電話。服務(wù)臺(tái)7點(diǎn)才上班，估計(jì)是客戶一著急就打倒了丁磊的手機(jī)上。“噢，你再多做幾次”“試過(guò)了可就是不行。”“再試試，如果還不行7點(diǎn)以后你直接打800電話報(bào)修。”丁磊還沒(méi)有完全清醒。

數(shù)據(jù)通訊故障一般都會(huì)在故障發(fā)生后重復(fù)做幾次就能解決，客戶很多時(shí)候會(huì)大驚小怪。所以丁磊沒(méi)有將此放在心上繼續(xù)合上眼又瞇了一會(huì)才懶懶地起床洗漱。

7：00，話務(wù)員小林今天值早班，一踏進(jìn)服務(wù)臺(tái)的門就聽見里面的電話響個(gè)不停。“今天這是怎么了，電話都響了?？磥?lái)又是數(shù)據(jù)通訊故障。”小林根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷只有公網(wǎng)服務(wù)器出現(xiàn)故障才會(huì)在這么早有這么多的電話。

“您好，工號(hào)648為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”小林先接起一個(gè)電話。

“你好，我今天早上的數(shù)據(jù)通訊一直無(wú)法做成功。這是怎么回事？”

果然不出所料，小林按照規(guī)定的問(wèn)題處理腳本對(duì)客戶進(jìn)行操作輔導(dǎo)。一步步操作下來(lái)沒(méi)有任何問(wèn)題，數(shù)據(jù)通訊依然無(wú)法操作成功。小林有些著急，客戶的故障沒(méi)有解決，旁邊的電話還在響個(gè)不停。無(wú)奈之下，小林只好答應(yīng)客戶將會(huì)派工程師上門處理。接了幾個(gè)電話都是相同的問(wèn)題。小林知道應(yīng)該是服務(wù)器出了故障，按照以往的經(jīng)驗(yàn)，此類故障只需要服務(wù)維護(hù)工程師重啟服務(wù)器即可解決。因此，小林在輔導(dǎo)客戶的時(shí)候就會(huì)告知1到2個(gè)小時(shí)后再做數(shù)據(jù)通訊，不再承諾派工程師上門服務(wù)。

7：20，丁磊吃完早餐正準(zhǔn)備出門換鞋，兜里的手機(jī)響了。又是數(shù)據(jù)通訊的問(wèn)題，丁磊依舊讓客戶再試幾次如果還不行，就直接報(bào)修。接完電話之后，丁磊換好鞋出門。剛走到電梯口，手機(jī)又響了。還是相同的問(wèn)題，丁磊依葫蘆畫瓢應(yīng)付了過(guò)去。

7：30，服務(wù)臺(tái)的話務(wù)員開始多了起來(lái)。但增加的人手很快被淹沒(méi)在此起彼伏的報(bào)修電話之中。過(guò)去的半個(gè)小時(shí)里小林馬不停蹄地接了幾十個(gè)電話，水都來(lái)不及喝一口。

7：50，丁磊已經(jīng)在公交車上接了10個(gè)報(bào)修電話。這是不正常的現(xiàn)象，丁磊離開工程師的崗位之后一般不會(huì)再接到客戶的報(bào)修電話。打到他手機(jī)的報(bào)修多是很緊急的問(wèn)題或者是投訴之類。丁磊覺(jué)察到一絲的不安。于是，他撥通了服務(wù)器工程師的手機(jī)。

8：00，服務(wù)器工程師小周開始遠(yuǎn)程連接服務(wù)器檢查運(yùn)行情況。“又是例行公事，重啟服務(wù)器。”小周已經(jīng)對(duì)類似的故障習(xí)以為常。昨天晚上他還遠(yuǎn)程登陸過(guò)服務(wù)器沒(méi)有任何問(wèn)題。但是，很顯然今天的故障不同于以往。小周發(fā)現(xiàn)連過(guò)去之后硬盤無(wú)法讀寫。“出問(wèn)題了。”小周抄起背包打了Taxi就趕到電信機(jī)房。

8：45，小周重新啟動(dòng)服務(wù)器，發(fā)現(xiàn)硬盤邏輯卷顯示為OFFLine。“完了，服務(wù)器硬盤壞了。”小周心里一陣陣地緊張。全市3000多家門店的商品配送信息都是依靠這臺(tái)服務(wù)器完成傳遞。他感覺(jué)到自己手心有些濕。這是他第一次遇到這么嚴(yán)重的事故。

9：00，三位話務(wù)加兩名二線工程師全部到崗。服務(wù)臺(tái)此時(shí)就象一個(gè)戰(zhàn)時(shí)的指揮部，所有的人都在緊張地工作著。放下一個(gè)電話再接起另外一個(gè)電話，不斷地重復(fù)解釋數(shù)據(jù)通訊為何不能操作。丁磊隔著玻璃窗看著里面忙碌的景象，若有所思。沒(méi)想到上個(gè)月討論有關(guān)IT服務(wù)連續(xù)性管理的內(nèi)容，今天就派上了用場(chǎng)。

已經(jīng)過(guò)去一個(gè)小時(shí)了，小周還沒(méi)有打電話過(guò)來(lái)通知具體的故障原因，丁磊于是聯(lián)系小周詢問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的情況。當(dāng)?shù)弥欠?wù)器硬盤損壞的故障，丁磊更加慶幸上個(gè)月及時(shí)討論了如何確保IT服務(wù)連續(xù)性這個(gè)問(wèn)題。由于事先對(duì)類似的故障做了規(guī)劃，制定了應(yīng)急方案。按照方案的設(shè)計(jì)故障可以在1小時(shí)內(nèi)解決，因此丁磊對(duì)這次事故的控制心里比較有底，加之應(yīng)急方案制定之后一直沒(méi)有演練過(guò)，正好也可以利用這次難得的故障檢驗(yàn)應(yīng)急方案。

10：30，故障排除。小周按照預(yù)定的處理方案，先聯(lián)系了服務(wù)器支持廠商。在廠商的支持仍然沒(méi)有解決問(wèn)題之后，小周只好采用備用機(jī)替換的方式來(lái)盡快恢復(fù)服務(wù)器的工作，期間還要恢復(fù)一些數(shù)據(jù)。這么一折騰處理時(shí)間超出應(yīng)急方案規(guī)定的恢復(fù)時(shí)間達(dá)45分鐘。

12：00，小周回到公司向丁磊匯報(bào)工作。

“領(lǐng)導(dǎo)，我來(lái)認(rèn)錯(cuò)了。”小周見到丁磊的第一句話就是作自我檢討。“為什么？因?yàn)榛謴?fù)服務(wù)的時(shí)間超時(shí)？”“這是一個(gè)原因吧，但不是最主要的。”小周喝了口水，坐在丁磊的對(duì)面開始聊起這次的故障處理。

“說(shuō)句實(shí)話，我到了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器硬盤損壞時(shí)，心里真的很慌。”小周不好意思地笑了笑，“幸好上個(gè)月我們剛討論過(guò)這個(gè)應(yīng)急方案。我就按照應(yīng)急方案的步驟開始操作，本來(lái)按照方案處理1個(gè)小時(shí)是可以解決問(wèn)題。但在替換備份機(jī)的時(shí)候有一個(gè)備份腳本沒(méi)找到，這時(shí)候有點(diǎn)緊張然后怎么找就是找不到。最后沒(méi)辦法，備用機(jī)替上去后臺(tái)的一些目錄只好通過(guò)手工去建立，耽誤了不少時(shí)間。等我恢復(fù)好服務(wù)器工作之后居然又找到了那個(gè)備份腳本。真讓人郁悶！”“沒(méi)關(guān)系，雖然這次處理的時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，但是好在問(wèn)題已經(jīng)解決。也檢驗(yàn)了我們制定的應(yīng)急方案是正確的。”丁磊知道小周做事一向很謹(jǐn)慎。這次沒(méi)有找到的備份腳本，其實(shí)就是小周自己寫的腳本，每周一次將服務(wù)器上的目錄打包發(fā)送到備用機(jī)上，而且做了三地備份。從技術(shù)上講，小周已經(jīng)做到了充分準(zhǔn)備。這45分鐘的超時(shí)讓丁磊看到IT服務(wù)連續(xù)性管理中沒(méi)有強(qiáng)調(diào)，但是很容易忽略的一個(gè)步驟。

IT服務(wù)連續(xù)性管理的措施就是要求事先規(guī)劃，做好應(yīng)急計(jì)劃。當(dāng)客戶業(yè)務(wù)遭到中斷后，IT服務(wù)方必須提供根據(jù)事先規(guī)劃好的IT服務(wù)連續(xù)性應(yīng)急計(jì)劃來(lái)支持客戶業(yè)務(wù)最低需求的能力。相對(duì)于應(yīng)付日常操作及日常危機(jī)的IT服務(wù)可用性管理，有人將IT服務(wù)連續(xù)性管理戲稱為“B計(jì)劃”以作區(qū)別。

丁磊認(rèn)識(shí)到自己在識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急方案方面花費(fèi)了不少的時(shí)間和精力。重心都放在了如何在技術(shù)上應(yīng)付突發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，卻忽視了人在應(yīng)急方案中的弱點(diǎn)。重壓之下，人在沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備的情況時(shí)很難做到氣定神閑。出錯(cuò)也將在所難免，無(wú)形之中也增加了新的風(fēng)險(xiǎn)。

沉著冷靜。丁磊決定在應(yīng)急方案中增加這樣一項(xiàng)非技術(shù)步驟，而且是放在第一條的位置。人不能冷靜下來(lái)，再好的技術(shù)處理步驟都將變得面目全非。如何在重壓之下依然能夠保持冷靜？丁磊想到了小區(qū)公告欄里貼出的在9月15日全民國(guó)防教育日這一天要鳴響空襲警報(bào)的通知。通知寫明了鳴放的時(shí)間，范圍和形式。目的是為了檢驗(yàn)空襲警報(bào)設(shè)備的可用性和可靠性，同時(shí)也在演練空襲警報(bào)的流程。

丁磊不是沒(méi)有想到演練，只是制定應(yīng)急方案的時(shí)間和這次故障的時(shí)間間隔太短，他還沒(méi)有來(lái)得及進(jìn)行演練就被拉上“戰(zhàn)場(chǎng)”來(lái)了一次實(shí)戰(zhàn)。實(shí)戰(zhàn)的結(jié)果讓他對(duì)演練更加看重。一項(xiàng)應(yīng)急方案的執(zhí)行是人按照流程運(yùn)用技術(shù)來(lái)處理故障，最終達(dá)到盡快恢復(fù)服務(wù)的目的。正所謂：養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。如果不通過(guò)演練來(lái)強(qiáng)化人對(duì)流程的熟悉，對(duì)技術(shù)的運(yùn)用，那么真到了實(shí)戰(zhàn)的那一天也許腦子里有的只是一片空白了。