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1、IT服務(wù)管理提出背景 隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模增加，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為業(yè)務(wù)提供可持繼性的支撐，最大化發(fā)揮IT投資的效益，這就對(duì)已上線(xiàn)運(yùn)行的IT系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)支持，以及IT部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT服務(wù)水平提出了新的要求，IT服務(wù)管理就是通過(guò)制定規(guī)范化的流程來(lái)管理IT運(yùn)維與IT服務(wù)交付水平。 通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理可以解決，目前很多企業(yè)IT經(jīng)理所必須面對(duì)問(wèn)題與挑戰(zhàn)，面對(duì)的問(wèn)題： IT管理如救火隊(duì)，永遠(yuǎn)不知道下一次火災(zāi)在哪里發(fā)生IT部門(mén)永遠(yuǎn)是受氣包，只有出了問(wèn)題才受人注目IT部門(mén)的發(fā)展缺乏宏觀的規(guī)劃 IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)矛盾重重，而且IT部門(mén)一直在花錢(qián)，不知道在干什么IT技術(shù)發(fā)展太快，IT經(jīng)理對(duì)此束手無(wú)策，常嘆入錯(cuò)行IT技術(shù)人員的過(guò)于專(zhuān)業(yè)化，一個(gè)技術(shù)人員的離開(kāi)往往意味著一場(chǎng)地震的發(fā)生IT系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)的不斷轉(zhuǎn)變，整個(gè)系統(tǒng)難以管理IT部門(mén)的業(yè)績(jī)難以評(píng)定，IT人員在單位里發(fā)展前途不明 面對(duì)的挑戰(zhàn)： 越來(lái)越高的服務(wù)成本競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，政府運(yùn)作更加透明 - WTO以流程管理為驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型階段管理更靈活，成本更低廉從以“技術(shù)為中心”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型服務(wù)協(xié)議成為最佳成果的代名詞合作伙伴關(guān)系將替代“客戶(hù)－供應(yīng)商”的簡(jiǎn)單關(guān)系服務(wù)成為應(yīng)用的代名詞 2、IT服務(wù)管理的全球?qū)嵺` 20世紀(jì)80年代后期 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），由英國(guó)計(jì)算機(jī)和電信中心CCTA(2001年4月并入英國(guó)政府商務(wù)辦公室OGC)提出，在英國(guó)開(kāi)始應(yīng)。1991年 以推廣ITIL為目的的非盈利性組織IT服務(wù)管理國(guó)際論壇itSMF(IT Service Management Forum) 在英國(guó)成立，它是世界最大的IT服務(wù)管理用戶(hù)組織。國(guó)際上，也是唯一被認(rèn)可的IT服務(wù)管理行業(yè)組織。 20世紀(jì)90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國(guó)家，成為了事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 20世紀(jì)90年代后期 ITIL被引入美國(guó)、南非和澳大利亞等國(guó)。2001年 英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)BSI在itSMF上正式發(fā)布以ITIL為核心的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2002年中國(guó)政府成立首家IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)：中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟－IT服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。經(jīng)過(guò)近五年的探索，目前IT服務(wù)管理在我國(guó)已處于推廣時(shí)期。尤其國(guó)內(nèi)金融和電信等行業(yè)信息化程度高的企業(yè)，已全面實(shí)施基于ITIL的IT服務(wù)管理。我國(guó)每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國(guó)企業(yè)建設(shè)“有效益的信息化”。3、ITIL標(biāo)準(zhǔn)框架與流程體系 ITIL作為IT服務(wù)管理的最佳范例，為企業(yè)完善IT服務(wù)管理提供了高起點(diǎn)的參考模型： ITIL將IT管理定義為12各服務(wù)管理模塊，其中1個(gè)是職能，11個(gè)是流程，（如下圖）5個(gè)為服務(wù)提供流程：服務(wù)水平管理，可用性管理，財(cái)務(wù)管理，容量管理，IT，持續(xù)性管理5個(gè)服務(wù)支持流程：事件管理，變更管理，問(wèn)題管理，版本管理，配置管理除此之外，還有—個(gè)涉及全程的流程：安全管理；服務(wù)臺(tái)是一個(gè)組織職能。4、IT服務(wù)管理實(shí)施過(guò)程IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的不斷完善的過(guò)程，它需要整個(gè)部門(mén)的文化也要作相應(yīng)的調(diào)整才能成功。很多企業(yè)的IT部門(mén)往往都是技術(shù)至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和信息系統(tǒng)管理部門(mén)在企業(yè)內(nèi)部作為業(yè)務(wù)支撐部門(mén)的定位足不相符的，因此，完善IT服務(wù)管理的過(guò)程，也必然是部門(mén)文化轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在建設(shè)IT服務(wù)管理體系的過(guò)程中應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：1．高起點(diǎn)，借鑒業(yè)界先進(jìn)的管理模型和方法，在此基礎(chǔ)上，針對(duì)山西移動(dòng)的現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化。2．重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。3．循序漸進(jìn)，IT管理體系的建立和完善不叫能一蹴而就，需要有長(zhǎng)期的計(jì)劃步驟實(shí)施通過(guò)中國(guó)企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)施咨詢(xún)實(shí)踐，我們總結(jié)出了適合中國(guó)企業(yè)的服務(wù)管理的實(shí)施方法論，如下圖： 5、實(shí)施IT服務(wù)管理給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值實(shí)施IT服務(wù)管理可以給企業(yè)帶來(lái)如下價(jià)值： 據(jù)報(bào)道，美國(guó)的寶潔公司從1997年開(kāi)始采用ITIL IT服務(wù)管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過(guò)5億美元的IT預(yù)算，其運(yùn)作費(fèi)用降低了6％～8％，與此同時(shí)技術(shù)人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實(shí)踐表明實(shí)施IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門(mén)的運(yùn)營(yíng)效率提高25-300%。加特納(Gartner)和國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDC)等世界權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查研究也表明，通過(guò)在IT部門(mén)實(shí)施最佳服務(wù)管理實(shí)踐，可以將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時(shí)間減少79%，每年可以為每個(gè)終端用戶(hù)平均節(jié)約800美元的成本，同時(shí)將每項(xiàng)新服務(wù)推出的時(shí)間縮短一半。6、IT服務(wù)管理培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)（1）.基于ITIL的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施培訓(xùn)CIO時(shí)代網(wǎng)，作為基于ITIL的IT服務(wù)管理思想的獨(dú)立研究機(jī)構(gòu),同時(shí)也是ITIL實(shí)踐的積極倡導(dǎo)者、實(shí)踐者和傳播者，通過(guò)對(duì)ITIL的理論框架與全球ITIL實(shí)踐的跟蹤探索，并通過(guò)自身在企業(yè)中實(shí)施與推行ITIL的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提煉出一套可操作的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施方法。企業(yè)IT服務(wù)管理人員與IT維護(hù)技術(shù)人員，通過(guò)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，可以快速地理解ITIL的理念，掌握企業(yè)實(shí)施基于ITIL的IT服務(wù)管理方需具備的知識(shí)與技能。（2）企業(yè)基于ITIL的IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施基于ITIL理論，CIO時(shí)代網(wǎng)，提出了自己IT服務(wù)管理的方法論體系，可以幫助企業(yè)進(jìn)行IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施，包括：企業(yè)IT服務(wù)水平的現(xiàn)狀評(píng)估，IT服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃，企業(yè)IT服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)與推行，IT服務(wù)管理工具的評(píng)估選型。（3）.獨(dú)立的第三方對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)施項(xiàng)目、供應(yīng)商實(shí)施能力進(jìn)行評(píng)估作為獨(dú)立的第三方權(quán)威評(píng)估機(jī)構(gòu)，CIO時(shí)代可以對(duì)企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)施項(xiàng)目以及該領(lǐng)域內(nèi)的供應(yīng)商實(shí)施能力進(jìn)行最可信的評(píng)估，幫助企業(yè)監(jiān)控IT服務(wù)管理實(shí)施的過(guò)程，確保達(dá)成預(yù)定設(shè)想與目標(biāo)。
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