使用 ITIL 的潛在危機

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ITIL 是一個強有力的工具，但是對那些被它所迷惑的人而言，它也存在著潛在的陷阱。就如同許多的熱門話題一樣，因為人們已經(jīng)相信ITIL (IT 基礎建設鏈接庫) 的無所不能而變的瘋狂。

好比說，曾經(jīng)有一個掌管上千人的IT 部門的首席信息長----- Frank，視ITIL 為改進IT部門組織的重要環(huán)節(jié)。在他的四周 ITIL 圖表隨處可見。ITIL 已經(jīng)成為他所有討論步驟、方法、架構(gòu)，甚至于是資源管理的基本準則。所有變動的提議都建構(gòu)在 ITIL 之上，而且他立志將所有的一切程序都以 ITIL來執(zhí)行。

對Frank而言，這種執(zhí)行程序變成了執(zhí)行的結(jié)果，而不再是解決問題的方法。由于過度相信這種程序，當他在實施新程序時，差一點就瓦解了原有的一切，也使得他的組織程序變得停滯不前。很快的Frank因為這件事被迫退休，并且被限制在一年內(nèi)不能對他曾經(jīng)共事過的同事泄漏任何相關(guān)訊息。

ITIL 對于若干 IT 功能而言，是最好的實踐資源，但ITIL 并不具有所有的 IT 功能，它的執(zhí)行范圍是有限的，它的程序中也有許多隱藏的危機，實際上也會降低組織的成效。

讓我們著眼于 ITIL 真正能提供的功能上去觀察到它真正的遠景，以及IT 領導人應該如何利用它來完成目標。

什是ITIL？

ITIL是一個由British Office of Government Commerce,(OGC)所頒布的注冊商標。這是個經(jīng)由 OGC 與英國標準研究所 (British Standards Institute,BSI) 共同發(fā)展的商標，并且由一個叫 IT 服務管理論壇 (itSMF) 的非盈利組織監(jiān)督。

在一系列的ITIL文件里說明了廣泛的最佳實作程序。這些程序包括︰

* 意外管理
* 異動管理
* 問題管理
* 服務水準管理
* 連續(xù)性管理 (災難復原)
* 組態(tài)管理
* 上線管理
* 容量管理
* 財務管理
* 可用性管理
* 安全管理
* 柜臺服務管理

ITIL 包括在每一個過程里的所建議的程序和每一個步驟的詳細定義的高階概述。有很多的顧問會很樂于教導你的員工相關(guān)的程序，而且供貨商還會提供軟件解決方案來幫助實踐這些程序。

使用 ITIL 的潛在危機

當 ITIL 是為一個可以改善 IT 操作功能效能的有用工具時，在執(zhí)行面上產(chǎn)生的常見錯誤不但會逐漸損害 ITIL 的效能，在某些情況甚至于會危害到整個 IT 組織。這時候，下列 5 個ITIL實施程序的潛在危機必須避免。

潛在危機1︰以 ITIL 為中心所建立的程序結(jié)構(gòu)。

雖然ITIL 能在 IT 組織里處理每一個IT專業(yè)環(huán)節(jié)。相反的，多個 ITIL 程序或許可以分別在所指定的專業(yè)里使用。但是如果你選擇以 ITIL 程序為中心的概念設計你的組織系統(tǒng)圖，這些個別的程序反而會成為散亂的區(qū)塊。

這些散亂的區(qū)塊會造成兩個顯著的效能問題：

1. 作業(yè)制程將由許多學習相同技術(shù)、開發(fā)相同的方法與獨立創(chuàng)造的群組反復執(zhí)行。因為作業(yè)制程以及技能發(fā)展不斷的反復執(zhí)行，造成成本的上升。而獨立的流程和方法，也會缺乏一致性。如果相同的人員不在分享相同的流程、信息、方法，和可重復使用的對象時，協(xié)同工作也無法順利進行。

2. 如果任何所賦予的權(quán)利不完整，這會導致專業(yè)化的降低。由于許多項目團隊，是由許多不同專業(yè)人員所組成，因此必須非常了解所有組成團隊的整體專業(yè)。當專業(yè)人員的權(quán)限被限制時，團隊的表現(xiàn)自然變差了。

一般通才的專業(yè)人員，通常在學術(shù)專業(yè)領域里很難趕得上一個專業(yè)人士。這是因為在學術(shù)專業(yè)領域里必須涵蓋太多的因素，因此這樣會造成改革步伐的緩慢。相對而言，通才的專業(yè)人員的知識是廣而不深、缺乏深度，會造成質(zhì)量的缺陷。由于通才的專業(yè)人員專業(yè)不足，所以他們必須不斷的在學習曲線的起點從頭學習每一件新的專業(yè)知識，造成通才的專業(yè)人員需要很長時間才能完成企劃；因此，對于問題的響應時間就變的很緩慢。此外，沒有一個領導者會對一個生產(chǎn)線(現(xiàn)在已成為散亂的的區(qū)塊) 負起責任。

例如，所提供的服務 (像是內(nèi)存) 會由多個程序管理員負責管理 (好比效能性、容量等等)。一般的單一企業(yè)并不具有計畫制定、預算編列、管理、運輸和促進產(chǎn)業(yè)線成長的整體配套措施。這樣的結(jié)果會造成職場責任、企業(yè)精神，和客戶服務的損失。同時，沒有任何一個企業(yè)或個人會擁有完整的基礎建設。當有多個專業(yè)團隊同時存在時，這種情況就會造成內(nèi)部斗爭、基礎建設的責任歸屬題問(它的可*性、安全性、效能等等) 并且變成互相搶奪控制這些資產(chǎn)的戰(zhàn)爭。

一個健康的專業(yè)結(jié)構(gòu)必須在單一的團隊里凝聚每一個專業(yè)人員的能力，并且促使他們專注在生產(chǎn)線上運轉(zhuǎn)。這些各式各樣的企業(yè)體擁有絕對的基礎設施。例如，提供儲存服務的企業(yè)體必須完整的擁有儲存設備。這樣就會激發(fā)職業(yè)責任和企業(yè)精神。一旦在 IT 體制下，結(jié)構(gòu)種類超出產(chǎn)業(yè)線之外時，ITIL 程序能利用產(chǎn)品和服務成為跨越組織范圍的工作流程。< >簡而言之，ITIL 表現(xiàn)了必須完成的程序。架構(gòu)則明確的表示在這些程序內(nèi)每個人應盡的責任范圍。

潛在危機 2︰必須指派一個具有權(quán)力的程序管理員，這樣可以指定其它作業(yè)程序的執(zhí)行方法。

有某些 ITIL 顧問會被建議舉薦任命每一個程序里的某一個人成為『執(zhí)行者』，并且授與他們指派其它作業(yè)程序的方法與權(quán)力。這樣卻違犯了組織設計的最基本原理之一，和組織活力化的基本原則︰這種行為將會分化權(quán)力和責任。

使用這種誤導式的執(zhí)行模式，讓程序管理員具有絕對權(quán)力，但是相對的，其它的人卻得為這樣的結(jié)果負起責任。那些具有權(quán)力但是沒有相對的責任的模式，將會錯失企業(yè)真正的需求，并且通常變得很專制。這樣，沒有任何力量可以阻止管理員指定那些他們所認為的完整程序，然而這程序卻無法在現(xiàn)實生活里執(zhí)行。同時，這些具有責任感但卻缺乏權(quán)力的管理人，他們變的想要控制企業(yè)群體授權(quán)管理的行為卻讓他們成為了犧牲者和代罪羔羊。道德倫理上，沒有一個人能讓這些管理員負起他們造成的結(jié)果的全責。而這樣的結(jié)果卻是缺乏制衡作用。沒有任何人能真的為任何東西負責任，而這程序的執(zhí)行面上，卻是好壞參半。

還有另一個更好的解決方法是任命一位「組織效能協(xié)調(diào)者」成為你的 ITIL 指導者。他的工作是以不剝奪其它人權(quán)利或是預設其它人責任的方法輔助每一個人提高程序的效力。

潛在危機3︰若是過于鉆牛角尖，就會變成被老舊觀念所束縛的奴隸。

企業(yè)群體授權(quán)管理的范例造就清晰并具有企業(yè)觀的產(chǎn)品定義。產(chǎn)品 (包括服務) 是被定義在可執(zhí)行的這一方面，而不是供貨商必須制造提供的。

例如，「修補」的解決方案是一個和「提升」的解決方案完全區(qū)別的產(chǎn)品。盡管相對而言，這兩個解決方案可以是 (或者可能不是) 相當小型的企劃，但雙方可以達成的功能卻十分不同。修補的系統(tǒng)能夠恢復預定的功能。通常這不需要新增使用者文件、訓練課程等等。在生產(chǎn)系統(tǒng)上修補功能具有優(yōu)先權(quán)，亦即，不須經(jīng)由一般的企劃核準程序 (投資組合管理)。另一方面，對提升而言，主要是在達成新增 (或升級) 的功能性。它就如同一個完整全新的解決方案，必須是具可用性的，并且它是全新的投資。

ITIL以「維修」之名結(jié)合這兩種不同的概念。當這種混亂的狀況常常出現(xiàn)時，它常常無法明確的表現(xiàn)出問題的所在，也無法提出最佳的實施方案。

IT 部門能夠避免模糊不清的產(chǎn)品與服務而善加利用 ITIL，主要關(guān)鍵是讓客戶的需求與企業(yè)規(guī)范引導你作出正確的決定，并且讓 ITIL教導你正確執(zhí)行程序的方法。

潛在危機4︰讓ITIL推展資源管理的程序。

內(nèi)部的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)說明決定哪項已經(jīng)完成資源管理程序。這樣的程序包括了編列預算，比率設定，投資組合管理，企劃批準程序和會計。新近的調(diào)查研究把市場經(jīng)濟學應用于這些程序的設計。這樣客戶就直接從內(nèi)部服務供貨商那里控制他們所購買的東西，購買類似 IT 等服務而不需分散管理程序，可以直接控制。而且供貨商就好象 IT 一樣能夠直接管理他們自己的生意，這包括了保持他們的技術(shù)維護和基礎設施，而不再需要經(jīng)由委托人的允許。
ITIL 包括這些零碎的資源管理程序，但卻無法自最新的市場基礎取得相關(guān)利益。所以，資源管理程序應該與 ITIL分開實施，并且應該在具有寬廣范圍的內(nèi)部經(jīng)濟設計里判定所有 ITIL (和其它) 的程序時脫離以分開實施。一旦客戶決定將要買的東西，而 IT會因為內(nèi)部客戶的需要來決定投資的信息設備或基礎架構(gòu)，ITIL的流程說明如何讓這個過程順利執(zhí)行。

潛在危機5︰過度熱中于 ITIL 。

Frank變得如此迷戀ITIL，以致于他認為它是他的組織所需求的全部-。古人有云：工欲善其事，必先利其器。相信只有正確的使用解決工具，所有的困難才能迎刃而解。

ITIL 對于服務的傳遞和傳統(tǒng)基礎建設的開發(fā)具有極佳的功效。但是它卻無法完整闡述世界級的 IT 程序需求范圍。ITIL在這方面受到很大的限制。因為這個世界注重的是『服務管理』---持續(xù)性管理的服務。

而其它的程序則著重在設計和創(chuàng)新的解決方案上 (例如系統(tǒng)開發(fā)生命周期法)，逐步形成的架構(gòu)標準程序、技術(shù)革新、客戶關(guān)系、發(fā)覺策略機會、投資組合管理、商業(yè)企劃、IT 人力資源開發(fā)和很多其它重要的IT 功能上勝出。

ITIL對于操作性的功能而言是很好的工具，但并不代表它是IT 組織的全部。ITIL 應該在組織策略的前題下，適時適所地運用它。

來源：CIO-企業(yè)經(jīng)理人