掌握ITIL的最佳實踐四要素

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目前國內ITIL培訓客戶主要以三類企業(yè)為主：外資企業(yè)；國有大型企業(yè)，如金融、電信和能源性質的企業(yè)；國內系統(tǒng)集成商或者IT服務廠商。
   
ITIL從上個世紀八十年代英國誕生以來，很快就在歐美流行起來。目前，ITSM/ITIL更多的是外企作為整合全球的IT部門推行的管理方法，越來越多的外企已經要求其在國內的IT部門人員去學習和通過ITIL Foundation的認證。

國有大型企業(yè)，尤其是金融、電信和能源性質的企業(yè)，其IT基礎架構建設長期以來一直是IBM、惠普等公司扮演著重要的建設者角色，而這些公司總是會把先進的IT管理理念帶給用戶，因此，這些企業(yè)也成為了ITSM/ITIL的追捧者。

隨著國內企業(yè)信息化建設的普及，市場要求國內系統(tǒng)集成商、IT服務廠商從“建設者”的角色轉換成“服務提供者”，它們不僅僅要能為客戶完成項目，還應該能為客戶提供所需要的IT服務。

因此，對于這些企業(yè)來說，需要迅速轉換角色，適應市場變化。如何做好這種轉型？ITIL作為“最佳實踐”成為它們借鑒轉型的主要參照。從ITIL學習對象的背景情況分析來看，ITIL目前在國內還處于導入期，企業(yè)更多地是處于了解和對照的學習階段。

ITIL良好運用四要素

ITIL作為眾多國際知名公司綜合形成的一套“最佳實踐”，已形成一套非常完善的框架和體系。但是，ITIL如何在企業(yè)中具體應用，依然是培訓過程中企業(yè)最大的困惑。

要將ITIL真正應用起來，應該注意以下幾個方面：

文化
   
樹立深入人心的組織服務文化。企業(yè)在進行IT服務管理項目的時候，一開始著手的時候總是過分強調了流程或工具，而忽視了組織服務文化的建立。
企業(yè)文化不是一朝一夕能建立起來的，但它的功效是強大的，它能做到“隨風潛入夜，潤物細無聲”。通過我們在與許多已經實施了ITSM項目的企業(yè)接觸的過程中了解到，目前，大多數(shù)企業(yè)在做了ITSM項目后，角色的轉換只是由無效、無序的救火隊變成了效率較高的救火隊，企業(yè)依然缺乏對IT服務的認同，IT員工也缺乏主動的服務意識。

組織
   
包括構建合理的IT部門組織架構，并注重IT部門人員素質和培訓教育。同時，還應該包括對用戶一定程度的教育。在這里筆者向大家推薦Gartner經過對眾多公司調查，推薦企業(yè)采用的宏觀IT部門組織架構設置。

人員是一個組織的財富，人力資源越來越得到企業(yè)的重視。而IT服務組織究竟需要怎樣的人員，大家總是一頭霧水。翰緯咨詢去年就這個領域做過一些研究，通過獨立調查研究，確認IT運維人員能力素質主要由八個緯度共同決定。這八個因素是：業(yè)務認知、工作經驗、溝通能力、服務意識、性格特征、問題解決能力、專業(yè)技能、知識背景，

此外，一個成熟的IT服務組織，不僅僅體現(xiàn)在其對內部員工的要求，還應在用戶成熟度方面有所體現(xiàn)，包括用戶對于服務流程的理解，尤其是服務級別管理流程和服務財務管理流程。還包括用戶IT基本技能的掌握程度、用戶定期溝通和相關培訓制度等。

流程
   
服務是無形的，服務質量則主要是靠流程進行控制的，IT服務管理也同樣需要企業(yè)通過梳理合理的流程來達到高質量、低成本的運營管理目標。如何做好IT服務管理流程，ITIL已經給了我們一個框架，重要的就是企業(yè)結合自身情況，做好流程設計并把它導入到企業(yè)中。

工具
  
選擇合適的IT服務管理工具將復雜的服務管理流程固化下來。對于工具而言，有兩句話送給讀者：第一句是“細節(jié)產生復雜”；第二句是“復雜未必合適”。這兩句話怎么理解呢？
 
前一句主要是表達這樣的涵義，由于ITIL已經成為了事實上的標準，工具也都是參照ITIL進行開發(fā)的，各種各樣的工具咋一看上去似乎都長了同樣的“面孔”，真有點給人霧里看花的感覺。但在實際應用過程中，大家就會發(fā)現(xiàn)貌似的“面孔”其實還是有很大的差別，工具總是在細節(jié)上造就了它的偉大和不平凡，為用戶帶來了非常大的便利性，所以，建議企業(yè)在選購工具的時候，最好能在咨詢公司的幫助下，梳理自己管理上面需要注意的細節(jié)，并以這些細節(jié)去具體考察和選購工具。
   
后一句在企業(yè)選購工具的時候也頗為重要。ITSM應用雖然不像ERP在國內應用會碰到那么多的個性化，但由于各企業(yè)管理水平和業(yè)務部門對IT服務要求程度的不同，還是很大程度上造就了IT服務管理工具的不同。

另一方面，工具廠商在開發(fā)流程模塊的時候，為了考慮其產品的通用性，會考慮各種各樣的情況，產品變得功能極其強大，應用極其復雜。當然，價格也就極其不菲。但這樣看似一個大而全的產品，如果脫離了企業(yè)應用的實際水平，就為整個ITSM項目的成功實施帶來了隱憂，我碰到過不少用戶反映，選購的ITSM工具過于復雜，應用起來非常困難，現(xiàn)在不得不又投入大量的人力和時間去進行二次開發(fā)，甚至再次做出采購計劃。因此，強烈建議企業(yè)在選擇工具的時候，先規(guī)劃企業(yè)IT服務管理的階段性目標，并在一定程度上做好流程設計，同時，結合企業(yè)現(xiàn)有的管理水平和財力選購合適的工具。

警惕“最差實踐”

國外的“最佳實踐”會不會水土不服，變成“最差實踐”？其實，造成企業(yè)最差實踐出現(xiàn)的主要原因是對“最佳實踐”理解不當造成的變形，將某些流程變成了ITIL模樣的形式主義，而沒有深度挖掘其實質性的內涵；比如，變更管理流程在一些企業(yè)應用過程中，不僅僅沒有達到控制風險的目的，還處處造成了效率低下。

該授權的沒有進行授權，變更效率低下，應當控制的變更因審批人的缺位或測試環(huán)境的不便，未經授權便成為了標準變更，其中，存在著極大的風險。

培訓過程中如果不能很好地貫穿ITIL的管理理念：以客戶為中心，以流程為導向，學員聽到和學到的可能就是一套生硬的體系。在企業(yè)的應用過程中，可能更多地就是形式上的“實踐”，而不是帶來企業(yè)IT部門在管理上的根本轉變。

韋爾奇在GE推行六西格瑪管理的時候，強調六西格瑪管理不僅僅是一套表格，也不僅僅是企業(yè)高層管理人員所需要掌握的技巧，它應該是一套整個企業(yè)都應該能夠理解的管理理念和意識。ITIL也是一樣，它不應該僅僅是CIO和IT經理們應該掌握的東西，而應該是整個IT部門，甚至是其它業(yè)務部門的相關人員或用戶都應該去學習的。

培訓對于IT部門來說，可以為企業(yè)形成統(tǒng)一的管理意識，并改變自己培訓前對IT的理解和對IT管理的理解，從而為企業(yè)整體的IT管理部署掃除理念和思路上不統(tǒng)一的障礙。同時，企業(yè)通過內訓的方式還可以就IT部門的流程進行更多思考。因為，平常對于企業(yè)來說，員工都是在做著流程的某個環(huán)節(jié)，而缺乏整體的思考。

成功的企業(yè)其內訓方式一般先是通過對企業(yè)進行初步的調研，獲得一定的資料，然后在培訓的過程中將企業(yè)真實的情況作為素材，與ITIL“最佳實踐”、甚至行業(yè)“最佳實踐”案例進行比較，并通過研討，讓大家思考符合企業(yè)自身情況的“最佳實踐”應該是怎樣的情況。

ITIL最佳實踐是在國外形成的，ITIL是實現(xiàn)企業(yè)做好IT服務管理的途徑，通過ITIL培訓推動了國內企業(yè)學習和實踐IT服務管理。此外，通過ITIL培訓，還掃除了國內企業(yè)在探索IT服務管理的道路上不必要的障礙，很大程度上起到了“標準”推廣的作用，大大地降低了社會學習和溝通的成本。

來源：360doc