企業(yè)不再對(duì)ITIL說(shuō)不

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首席信息官（CIO）知道一種關(guān)鍵的應(yīng)用，但是這并不等于他們真的深入了解并掌握了這一應(yīng)用，ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）也不例外。

ITIL在中國(guó)還處于概念引入期，除了在金融、電信和能源等行業(yè)中的特大型企業(yè)中有成熟部署外，為數(shù)眾多的不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)ITIL都仍然持觀察態(tài)度，相當(dāng)一部分的CIO對(duì)ITIL的理解也還似是而非。但是企業(yè)IT的規(guī)范管理、企業(yè)提升合規(guī)性以應(yīng)對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，都要求CIO開始考慮并著手部署ITIL和IT服務(wù)管理。

2007年春季商業(yè)科技領(lǐng)袖沙龍?jiān)诒本┏晒εe辦，在這次主題為“ITIL：中國(guó)企業(yè)IT的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”的主題沙龍上，不同行業(yè)的30多位CIO就對(duì)如何在自家企業(yè)部署ITIL充滿興趣，紛紛探討各自對(duì)ITIL的認(rèn)識(shí)以及部署ITIL的經(jīng)驗(yàn)。

沙龍主講人、科索路咨詢有限公司高級(jí)經(jīng)理李建民具有豐富的ITIL實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他以國(guó)內(nèi)某大型國(guó)有企業(yè)為例，把ITIL的部署過(guò)程劃分為初步引入、建立服務(wù)臺(tái)、完善服務(wù)支持流程、建立服務(wù)提供流程、建立服務(wù)管理體系等不同的步驟，深入解剖了ITIL在組織中的導(dǎo)入和成熟的過(guò)程。李建民從2001年即開始從事ITIL方面的研究和實(shí)踐工作，為國(guó)內(nèi)超過(guò)20家大中型企業(yè)部署過(guò)ITIL和ITSM。他曾經(jīng)服務(wù)于國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）和埃森哲咨詢公司（Accenture）。

如何引入ITIL，部署ITSM，并通過(guò)ISO20000的認(rèn)證，企業(yè)所在行業(yè)不同、企業(yè)狀況不同，所要采取的措施就存在差別。CIO們對(duì)部署ITIL的細(xì)節(jié)提出了自己的困惑：如何衡量部署ITIL的投入產(chǎn)出比；多大規(guī)模的企業(yè)才有必要部署ITIL；醫(yī)院等行業(yè)如何引入ITIL；強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理的日資企業(yè)中，部署ITIL應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；部署ITIL應(yīng)該從哪里入手；如何選擇供應(yīng)商，如何選擇工具等等。

李建民認(rèn)為，是不是需要部署ITIL和企業(yè)規(guī)模大小無(wú)關(guān)，如果企業(yè)的核心業(yè)務(wù)依賴于IT系統(tǒng)，那么部署ITIL就是有必要的。部署ITIL后，很有可能IT部門的人數(shù)會(huì)有所增加，但是公司會(huì)因?yàn)镮TIL而提升效率組織效率并提升客戶滿意度。如果公司需要赴美上市，必須要符合《薩班斯-奧克斯利法案》（Sarbanes-Oxley Act）的要求，部署ITIL也是最好的選擇。

不同行業(yè)和不同文化的企業(yè)在部署ITIL的過(guò)程中，應(yīng)該注意將公司的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)和企業(yè)文化特征融入到ITSM中，生搬硬套很難取得成功，李建民提醒道。

來(lái)源：中國(guó)電子政務(wù)資訊網(wǎng)