如何評估一個好的ITIL解決方案？

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有這樣一個案例：某市財政廳在年底突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障，造成很大的影響，從其他銀行緊急借調(diào)幾千萬的款項進行財務(wù)補賬；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)查了一天一夜也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，最終在電信VPN接口處查到問題的根源。雖然解決了問題，卻也造成了很不好的影響，也造成不少財產(chǎn)損失。

這里就引出一個話題，他們需要什么樣的解決方案，如何落實ITIL、ITSM ？

在使用ITSM 、ITIL 之前，用戶不了解整個網(wǎng)絡(luò)的運行狀況和運行細(xì)節(jié)；想要了解網(wǎng)絡(luò)通不通、把握數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用系統(tǒng)，需要一個個去查看，非常麻煩；對于中間件、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的管理也需要耗費不少時間。用戶網(wǎng)絡(luò)若是出現(xiàn)故障，只能協(xié)調(diào)各項服務(wù)提供商來一一查看，一一排除各提供商的責(zé)任；這期間涉及到很多的部門和環(huán)節(jié)，比較耗費人力、物力。

引進ITSM 、ITIL之后，可以明顯看到這些變化：

1、 對于關(guān)心的常規(guī)指標(biāo)，可以及時查看，匯總報告；指標(biāo)是否正常、線路是否暢通、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)核心設(shè)備運行狀況如何，都可以隨時進行查看；

2、 網(wǎng)絡(luò)是否暢通、流量是否有異常、應(yīng)用和CPU如何，都能提前得到預(yù)警和告警，對于網(wǎng)絡(luò)的管理將具有很廣泛的預(yù)見性；所有的應(yīng)用是否運作正常，以及細(xì)顆粒度監(jiān)測、星型、環(huán)路的管理，最終都可以真正落實到手段上來實現(xiàn)。

信息中心以往經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況：網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，一個人去解決花掉一個小時；過段時間，同樣的問題再出現(xiàn)，另一個人處理，又另外再花費1個小時。這樣導(dǎo)致知識沒有得到及時的沉淀和積累，而基于ITIL的廣通Broadview解決方案可以通過知識庫管理來解決這些問題。

廣通信達2000年開始IP網(wǎng)管的開發(fā)，已經(jīng)積累了完整的產(chǎn)品線，包括網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用管理、桌面管理、安全管理和基于ITIL的IT運維集中管理。通過Broadview COSS工單派發(fā)功能，可以保證知識沉淀；好的工具，才可以支撐管理思想和管理流程。

如何評估一個好的ITIL解決方案？

一、 好的ITIL解決方案，必須要有底層監(jiān)控工具。這樣才能對用戶提出的故障問題進行確認(rèn)，確認(rèn)后才能發(fā)出派工單，不然很容易導(dǎo)致管理失效；通過底層監(jiān)控和IT支撐系統(tǒng)的幫助，才能先于用戶發(fā)現(xiàn)問題，避免盲目、無需、混亂的IT運維服務(wù)；

二、好的ITIL解決方案，需要很多的項目經(jīng)驗沉淀?，F(xiàn)在有很多公司是由做信息化轉(zhuǎn)行而來，畢竟這兩年ITIL、ITSM還是很受歡迎的，這些公司沒有以往的技術(shù)沉淀和經(jīng)驗積累，對于流程梳理、運維管理理念不能有很好的把握。而ITIL工單不能亂派，必須要統(tǒng)籌好才能成一盤好棋。比如，通過事件管理來實現(xiàn)運維流程，就涉及到準(zhǔn)確的精準(zhǔn)定位、歸并、壓縮、關(guān)聯(lián)等核心關(guān)鍵技術(shù)。

某企業(yè)安裝了開源網(wǎng)管工具，管理500臺服務(wù)器，但在運行4個小時后出現(xiàn)服務(wù)器無法運作的情況。這里就需要提到引進ITSM 注意的幾個方面：

一、 資源消耗小；有些產(chǎn)品需要消耗15%—20%，是非常不可取的；

二、 不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

三、 系統(tǒng)自身也要具有很好的穩(wěn)定性；

四、 管理的顆粒度確實能解決實際問題。

ITIL、ITSM如何落地？

關(guān)于如何落地，需要ITIL提供商提供“適應(yīng)性解決方案”，有CMDB數(shù)據(jù)倉，有數(shù)據(jù)對接接口，還有告警和配置，能提供二次開發(fā)等。ITSM 、ITIL的實現(xiàn)，確實比較復(fù)雜，實現(xiàn)管理規(guī)范，需要用戶內(nèi)部的磨合。

現(xiàn)在政府行業(yè)在采購產(chǎn)產(chǎn)品和方案時，還是國產(chǎn)軟件用的多一些，因為“真正用得起來”，有些需要定制。越是客戶化，就越需要定制。另外，還需要各信息中心能夠嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范流程，加強培訓(xùn)，畢竟ITIL不可能一蹴而就。從底層監(jiān)控實現(xiàn)，到服務(wù)臺建立、梳理流程，大概需要半年到一年的時間，各信息中心“一把手”對這個事情的重視程度和態(tài)度非常關(guān)鍵，它可以影響到ITIL的成敗。