評(píng)析客戶(hù)管理軟件電商erp系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)

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    客戶(hù)關(guān)系管理軟件(電商erp系統(tǒng))可以使銷(xiāo)售人員快速得到把所有有用的客戶(hù)信息，這使得他們能夠高效地完成一項(xiàng)交易。不過(guò)，為了能讓客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮出最大的作用，企業(yè)及其銷(xiāo)售人員必須努力學(xué)習(xí)如何正確使用該系統(tǒng)，并且盡自己的職責(zé)讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

    作為其一套完整的企業(yè)產(chǎn)品的一部分，VormITtag Associates公司向企業(yè)用戶(hù)出售電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)并對(duì)它提供技術(shù)支持。“我們的用戶(hù)主要用它來(lái)與客戶(hù)以及潛在客戶(hù)溝通，以及全方位的審視客戶(hù)關(guān)系。”VAI制造部門(mén)經(jīng)理Pete Zimmerman說(shuō)。

    “除了能夠管理與客戶(hù)與潛在客戶(hù)的關(guān)系外，電商erp系統(tǒng)軟件還可以幫助企業(yè)了解有關(guān)個(gè)人或企業(yè)的信息，并且吸收和存儲(chǔ)學(xué)習(xí)到的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，”AMB Marketing公司總裁Steven Hosmer說(shuō)。AMB Marketing公司是一個(gè)總部位于加登城的培訓(xùn)公司，主要從事電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)以及銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的安裝、支持和培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

    “然后，該公司就可以把這些學(xué)到得知識(shí)轉(zhuǎn)化成更多的潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售線索，增加銷(xiāo)售額并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)的平均有效期，”Hosmer接著說(shuō)。企業(yè)可以使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)來(lái)******線索、銷(xiāo)售過(guò)程，并跟蹤和服務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)。

    Hosmer舉了下面這樣一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明某家公司如何使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)將可能的銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化成真實(shí)的客戶(hù)。

    “當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)，也許是為了回應(yīng)推銷(xiāo)信息，他們就會(huì)收到一封由產(chǎn)品銷(xiāo)售人員簽名的自動(dòng)電子郵件，感謝他進(jìn)行注冊(cè)并告知這位用戶(hù)該公司將會(huì)通過(guò)郵件快遞給他一個(gè)資料包，”Hosmer說(shuō)。“第二天，這些材料就會(huì)郵寄出去，同時(shí)還有一封銷(xiāo)售人員簽名的信。三天后，第二封電子郵件就會(huì)自動(dòng)發(fā)送到該用戶(hù)的郵箱里，主要是評(píng)論所發(fā)送的資料，并提醒用戶(hù)在未來(lái)幾天內(nèi)，銷(xiāo)售人員會(huì)和他進(jìn)行聯(lián)系。這樣，公司就對(duì)用戶(hù)做出了多個(gè)承諾，正是這些承諾使得該公司與用戶(hù)建立起了信任關(guān)系，”Hosmer接著說(shuō)。“幾天后，當(dāng)銷(xiāo)售人員給這位客打電話時(shí)，他已經(jīng)收到了來(lái)自這位銷(xiāo)售人員的三封信函，并且知道了這位銷(xiāo)售人員的姓名和公司名稱(chēng)。”銷(xiāo)售人員打電話之前與用戶(hù)所有的交流是由電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)和管理人員自動(dòng)處理的，從而使他們能夠騰出更多的時(shí)間和精力去做更有意義的事情---追逐熱點(diǎn)線索和完成交易。

    “電商erp系統(tǒng)放大了銷(xiāo)售人員的時(shí)間利用率，”Hosmer說(shuō)。“這使得銷(xiāo)售人員看起來(lái)工作非常積極，但實(shí)際上，他只不過(guò)給心存感動(dòng)的潛在客戶(hù)打了一個(gè)電話而已。”

    此外，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)還可以讓銷(xiāo)售人員互相分享信息變得更加容易，F(xiàn)uture Tech Enterprise公司的總裁兼首席執(zhí)行官BOb Venero說(shuō)。Future Tech Enterprise是一個(gè)銷(xiāo)售、集成和支持多種客戶(hù)關(guān)系管理軟件的公司。舉例來(lái)說(shuō)，如果幾個(gè)銷(xiāo)售人員為同一個(gè)客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)他們都可以有關(guān)該客戶(hù)的各種信息，比如最后一次打電話的時(shí)間、成功或失敗信息等等，并使用這些情報(bào)來(lái)完善自己的銷(xiāo)售活動(dòng)。

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)還有機(jī)遇管理功能，這使得銷(xiāo)售人員可以根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，比如潛在用戶(hù)的規(guī)?；蚋臐撛谟脩?hù)是否要求提供關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息等，對(duì)潛在銷(xiāo)售線索進(jìn)行評(píng)分，電商erp系統(tǒng) Magazine主編David Myron說(shuō)。Myron還補(bǔ)充說(shuō)，合同管理功能可以使企業(yè)在客戶(hù)的合同到期之前提前與客戶(hù)接觸和協(xié)商，鼓勵(lì)他們續(xù)約，而不是把他供售送給自己的競(jìng)爭(zhēng)者。

    電商erp系統(tǒng)軟件也可以用于基于事件的營(yíng)銷(xiāo)，某些客戶(hù)可能在某個(gè)特定的時(shí)間需要某些產(chǎn)品，通過(guò)搜集這些客戶(hù)信息并將這些信息用于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，能夠大大提高營(yíng)銷(xiāo)人員的成功率。

    舉例來(lái)說(shuō)，如果一家******看到客戶(hù)的帳戶(hù)余額突然從2000美元增加到20000美元，那么它就可以與這位客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他是否有投資的意向。或者，如果某個(gè)客戶(hù)有一個(gè)17歲的孩子，******可以與他聯(lián)系詢(xún)問(wèn)他是否需要高校貸款。
電商erp系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)綜評(píng)

    電商erp系統(tǒng)的局限性

    Qosina公司在2003年安裝了一套電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)。“我們使用它作為與我們的客戶(hù)打交道的前端系統(tǒng)，”Qosina首席運(yùn)營(yíng)官Gerry Quinn說(shuō)。這包括發(fā)送樣品和目錄，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，跟蹤每一個(gè)步驟。“在銷(xiāo)售行為完成之前，它可以可處理所有的活動(dòng)，”Qosina說(shuō)。

    不過(guò)，讓自己的員工學(xué)會(huì)使用電商erp系統(tǒng)軟件“花了時(shí)間”，Qosina補(bǔ)充說(shuō)，“我們專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一個(gè)電商erp系統(tǒng)培訓(xùn)師用了大約兩個(gè)月的時(shí)間才讓它正常運(yùn)轉(zhuǎn)。”

    銷(xiāo)售人員接受或拒絕電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可能依賴(lài)于它是如何被引進(jìn)的，Celent資深分析師Jacob Jegher說(shuō)。Celent是一個(gè)總部位于波士頓的專(zhuān)門(mén)從事金融服務(wù)業(yè)IT應(yīng)用研究和咨詢(xún)的公司。“為了能讓員工接受電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)并讓他們了解電商erp系統(tǒng)給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的好處。如果只是簡(jiǎn)單地把一個(gè)軟件仍給他們，卻不教他們?nèi)绾问褂?，這肯定沒(méi)有任何意義。”部署電商erp系統(tǒng)軟件還需要企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，Venero指出。“但是，只有銷(xiāo)售人員親身體驗(yàn)到它是如何使自己的工作效率提到的并且增加銷(xiāo)售額的，他們才會(huì)支持它，”Venero說(shuō)。“大多數(shù)銷(xiāo)售人員都是拿銷(xiāo)售額說(shuō)話的，如果這有助于他們?cè)黾愉N(xiāo)售額，他們肯定會(huì)使用它。”

    為了推廣電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，獎(jiǎng)懲機(jī)制也必須與電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的使用結(jié)合起來(lái)，Jegher說(shuō)。“如果銷(xiāo)售人員不使用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的話，他們的個(gè)人績(jī)效考核就會(huì)受到一些影響，通過(guò)類(lèi)似的方式強(qiáng)迫他們他們使用它，”Jegher說(shuō)。

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可以做很多事情---不過(guò)，有時(shí)由于該系統(tǒng)被添加了太多華而不實(shí)的功能，這使得系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜很難學(xué)習(xí)或使用。Quinn承認(rèn)，Qosina并沒(méi)有使自己部署的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)發(fā)揮最大的作用。“四年了，我們?nèi)匀粵](méi)有找到一種如何最好地利用電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的方式，”他說(shuō)。“我們的電商erp系統(tǒng)產(chǎn)品來(lái)自微軟。我認(rèn)為沒(méi)有人使用了微軟產(chǎn)品的全部功能，甚至百分之四十都不到。”

    會(huì)計(jì)事務(wù)Grassi &Co.使用了一個(gè)電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)來(lái)跟蹤與客戶(hù)或潛在客戶(hù)的溝通，并從其中選擇一部份發(fā)送電子郵件或郵寄。“該系統(tǒng)僅僅相當(dāng)于數(shù)據(jù)，”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展主管Adam Wolf表示。“如果某個(gè)銷(xiāo)售人員給客戶(hù)打了一個(gè)電話，但是卻沒(méi)有將自己得到的信息輸入到電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)中的話，那么這些信息就不能在電商erp系統(tǒng)中找到。”

    電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)的另一個(gè)局限性是成本太高。“該軟件安裝、維護(hù)的成本非常昂貴，再加上目前的經(jīng)濟(jì)氣候積極不景氣，IT預(yù)算相當(dāng)緊缺，”Jegher說(shuō)。

    Venero表示，托管模式--- 電商erp系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)位于供應(yīng)商的數(shù)據(jù)中心，而用戶(hù)只需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就能訪問(wèn)---往往是一種更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇。許多公司，包括Future Tech都提供托管模式的電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，他說(shuō)。

    “通常，企業(yè)用戶(hù)更希望核心服務(wù)器位于自己的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，這樣才會(huì)讓他們感到更加安全，并且能夠擁有更大的控制權(quán)，”Venero說(shuō)。“托管模式的缺點(diǎn)是一旦網(wǎng)絡(luò)癱瘓了或者你無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，你就無(wú)法使用該系統(tǒng)。”

    誰(shuí)能夠從電商erp系統(tǒng)中得到更大的好處

    各種規(guī)模的公司都可以從電商erp系統(tǒng)應(yīng)用中獲得一些好處，Venero說(shuō)。然而，對(duì)于某些特定類(lèi)型的企業(yè)，電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)可以有更大的影響作用，比如那些銷(xiāo)售隊(duì)伍龐大或需要管理大量銷(xiāo)售線索的企業(yè)。

    “那些想要通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶(hù)促銷(xiāo)信息或新產(chǎn)品上市信息的制造商和批發(fā)商也可以從電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)得到很大的實(shí)惠，”Zimmerman說(shuō)。

    Hosmer說(shuō)，電商erp系統(tǒng)對(duì)于銷(xiāo)售貴重物品或者產(chǎn)品銷(xiāo)售周期長(zhǎng)的企業(yè)特別有用。“一個(gè)很好的例子是改建行業(yè)，”他說(shuō)。“與改建商聯(lián)系的超過(guò)百分之六十的人都打算在一年內(nèi)開(kāi)始一個(gè)改建項(xiàng)目。不過(guò)他們往往在項(xiàng)目開(kāi)始之前一年就與你聯(lián)系，如果你沒(méi)有一種方法保持這種聯(lián)系，他就可能會(huì)選擇另外一個(gè)廠商。”

    但是，隨著時(shí)間的推移，頻繁的聯(lián)系和接觸就可能讓你成為了客戶(hù)的最終選擇。“如果你同客戶(hù)建立了信任，那么你就會(huì)成為他眼中的黃金標(biāo)準(zhǔn)，”Hosmer說(shuō)。“當(dāng)他們覺(jué)得時(shí)機(jī)成熟了，可以做出購(gòu)買(mǎi)決定了，那么你就會(huì)成為他的首要選擇。” (victor)