關(guān)心客戶且持之以恒

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　　你也許代表了一個(gè)在客戶關(guān)懷方面已經(jīng)處于先鋒地位的機(jī)構(gòu)，你甚至可能正在效力于其中的一個(gè)范例、榜樣。即使這樣，生活對(duì)你仍然不容易。你給客戶的越多，他們?nèi)匀粫?huì)要求更多。你不能夠負(fù)擔(dān)閑蕩。你肯定不會(huì)認(rèn)為進(jìn)一步的改進(jìn)是不可能的，總會(huì)創(chuàng)造出一些新的方法，新的客戶利益，新的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。如果你還沒有處于先鋒地位，事情會(huì)更糟。你正在落后，成本控制變得更困難，但是你又需要花費(fèi)資金，來把握住你在一個(gè)其他人設(shè)定節(jié)奏的競爭的環(huán)境中已經(jīng)獲得的東西。

　　如果客戶關(guān)懷一退到中間的距離，這并不意味著我們要停止思考它。對(duì)可以忍受的競爭優(yōu)勢(shì)的調(diào)查必須繼續(xù)下去，而且客戶將會(huì)在對(duì)這項(xiàng)調(diào)查的貢獻(xiàn)中扮演一個(gè)關(guān)鍵的角色。不要忘記一點(diǎn)，最終是客戶來支付我們所做的工作。如果沒有客戶，就沒有要做的工作。如果沒有讀者，就不會(huì)有寫好的書籍。意識(shí)到需要專注于客戶關(guān)懷的機(jī)構(gòu)，它們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到它們有客戶，它們必須為客戶而競爭，但是仍然不做系統(tǒng)的努力來考察一下它們的客戶是如何看待它們所做的工作的，以及它們的客戶可能存在的需要。

　　客戶服務(wù)，就像任何其他事情一樣，需要紀(jì)律的約束?？蛻舴?wù)總可以被推遲，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最合適的時(shí)候。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場。這樣，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場中最有可能志為你客戶的人。最重要的是別記了約定與對(duì)方見面。如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分的客戶服務(wù)時(shí)間將不得不用來尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個(gè)電話。因此，在手頭要隨時(shí)準(zhǔn)備可供一個(gè)月使用的人員名單。在客戶服務(wù)時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線，正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。如果利用傳統(tǒng)客戶服務(wù)時(shí)段不奏效，說要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行客戶服務(wù)。通常人們打客戶服務(wù)電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段安排一小時(shí)來推銷。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議。所以應(yīng)盡量避免在該時(shí)間段內(nèi)容給客戶打電話。使用電腦化系統(tǒng)，您所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年后才跟進(jìn)還是明天就要跟進(jìn)。

　　很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是從建立客戶檔案入手的。進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲(chǔ)有關(guān)客戶的資料，更為重要的是這些資料的分析和充分利用。完備的客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅在保持客戶關(guān)系方面有重要作用，而且對(duì)企業(yè)各個(gè)部門及最高決策層的決策都具有重要意義。這也是客戶檔案日益引起企業(yè)界重視的原因。

　　企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)象是多種多樣的，從交易方式上看有個(gè)人購買者、中間商和制造商客戶；從交易關(guān)系看還有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶?？蛻魴n案的內(nèi)容取決于多種因素，包括客戶服務(wù)的對(duì)象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息信息的能力和檔案管理成本等。所以，客戶檔案就應(yīng)包括以上各類客戶的信息資料，即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄。（郭漢堯）