用金字塔管理法進行客戶管理

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　　客戶是利潤來源，客戶滿意了，利潤自然源源不斷。真的是這樣嗎？企業(yè)經(jīng)常碰到這樣的情況：花了很大力氣，為每一個客戶服務(wù)。但是，一年算下來，賺不到多少錢，甚至于賠錢賺吆喝。

　　怎么會這樣？我們做得夠好了，客戶也不少了，利潤怎么就不見長？

　　想不通？我們先來對客戶做一個分析吧。

　　誰是上帝?

　　很多人認為，客戶都是上帝，要用最好的服務(wù)，讓每個客戶滿意，這樣才能獲得最大的利潤。

　　事實上，不是所有的客戶都是上帝。把資源消耗在每個客戶上，并不經(jīng)濟。

　　那么，我們要怎樣辨識上帝？哪些客戶是優(yōu)質(zhì)的？哪些客戶是劣質(zhì)？

　　看客戶價值，價值高的是優(yōu)質(zhì)客戶，價值低甚至沒價值的是劣質(zhì)客戶。我們可以制訂一些指標，來衡量他們的價值，

　　把客戶的分出高低后，我們再建立客戶關(guān)系管理模型，管理這些零散的客戶資源。世界上大企業(yè)通用的模型是金字塔模型，把客戶分為四個等級。

　　塔尖是最有價值客戶（MVC），第二層是最具增長性客戶（MGC），這兩類客戶大約占20％，是我們的上帝。第三層是低貢獻客戶（LVC），塔底是負值客戶（BZ），這兩類客戶大約占80％，屬于劣質(zhì)客戶。

        用心留住最有價值客戶

　　塔尖的客戶是最有價值的客戶，通常也叫做“VIP客戶”，或者叫“大客戶”。這些客戶數(shù)量不多，但帶來的利潤是最多的，他們是金字塔上最耀眼的明珠，我們要留住這些客戶。

　　最有價值客戶誰都想爭取，我們怎樣讓這些客戶“單戀我一家”？

　　一般講，客戶自身的價值越高，越看重情感體驗。滿足了這種需要，他們會成為我們忠誠的朋友。

　　建立數(shù)據(jù)庫，這只是留住客戶的第一步。

　　我們建立客戶數(shù)據(jù)庫，提供一對一服務(wù)、補償服務(wù)，可以說是在實施策略，也可以說在用心做生意，做客戶的忠實朋友，才能獲得客戶的忠誠支持。

　　大力培育最具增長性客戶

　　留住最有價值客戶，并不是說我們就有80％的利潤。金字塔二級客戶，也創(chuàng)造了很大的價值，我們不能忽視他們。

　　這類客戶忠誠度沒有一級客戶高，我們要怎樣爭取他們？大力培育，特別是培育他們的忠誠，使其貢獻更多的價值。

　　我們讓客戶不斷付出：付出金錢，付出感情，客戶一定會成為我們的忠誠朋友。父母對兒女的愛從哪里來？不就是因為付出才產(chǎn)生愛的嗎？

        有效改造低貢獻客戶

　　金字塔的第三級客戶呢？

　　不管是對利潤的貢獻，還是對企業(yè)品牌的宣傳，這類客戶創(chuàng)造的價值很低的。對企業(yè)來說，他們是“雞肋客戶”，食之無味，棄之可惜。

　　吃沒味，放棄又可惜。我們該怎樣處理“雞肋”？

　　我們要改造他們，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二級客戶。

　　怎么改造他們？從提升客戶讓渡價值著手，特別是降低隱性成本和提高隱性價值方面。

　　拿通信企業(yè)的例子來說。我們可以建設(shè)業(yè)務(wù)自動處理系統(tǒng)，或者客戶自助辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高辦理速度，降低他們的隱性成本。

　　我們也可以制定消費獎勵計劃，比方說消費積分。在二級客戶的培育上，我們就提到積分。這是一種比較有效的刺激手段，適合每個等級的客戶。不同的地方在于，客戶等級不同，積分獎勵也不同。用在第三級客戶上，獎勵可以小些，然后一層一層增大，不斷吸引客戶。

　　舉行促銷活動，舉辦一些讓客戶共同參與的活動，這些都可以鼓勵、刺激這類客戶消費，增強他們對企業(yè)的歸屬感。

　　溫柔淘汰負值客戶

　　最底層負值客戶，不能給我們帶來利潤，不但沒讓我們獲利，甚至向周圍的人不斷抱怨，詆毀企業(yè)。我們要不要為他們服務(wù)？

　　很明顯，這類客戶制造的麻煩，遠遠大于價值。我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)，往往會得不償失，要果斷淘汰。

　　全世界排名第三的商業(yè)集團是麥德龍，他們在淘汰負值客戶上，決不手軟。麥德龍在每個商場，安排了15名客戶開發(fā)員，看客戶的購買行為，比方說，看哪個客戶消費的金額變小了，哪個客戶態(tài)度惡劣，哪個客戶破壞消費環(huán)境。發(fā)現(xiàn)有這樣的負值客戶，他們立即淘汰。

　　美國花旗******也在淘汰客戶，他們的方式就溫柔多了?；ㄆ?*****認為，必須放棄負值客戶，才能節(jié)省更多成本?；ㄆ煸趺刺蕴撝悼蛻?？他們采取收費的方式，對月平均余額低于5000美元的客戶，每個月收6美元的服務(wù)費。如果客戶名下的美元現(xiàn)金存款在3000元以下，也要交最少12美元的手續(xù)費?；ㄆ?*****實行收費制度后，一部分負值客戶自動退出******，另一部分則成為低貢獻客戶。

　　抬高消費門檻，設(shè)置障礙，這是一種比較委婉的拒絕方式。現(xiàn)在的負值客戶，將來可能成為優(yōu)質(zhì)客戶，我們溫柔地淘汰，把握手的機會留給客戶，也留給自己。

　　回過頭看看，我們要怎樣有效地管理客戶關(guān)系？怎樣讓服務(wù)得到最大化的價值？構(gòu)建客戶金字塔模型，把客戶劃分成四個等級，區(qū)別對待。留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻客戶，淘汰負值客戶。對優(yōu)質(zhì)的客戶，我們花80％的力氣；至于劣質(zhì)客戶，我們只需要花20％的力氣，就可以了。

　　在管理員工時，我們基本上是這么做的，但是，一到管理客戶關(guān)系上，馬上把“優(yōu)勝劣汰”改成“客戶就是上帝”。客戶是利潤來源，我們太在乎這點，所以往往忽略客戶的優(yōu)劣，忽略自身的資源是有限的。

　　企業(yè)生存發(fā)展要有好的根基，要的是好磚好瓦，把這些材料用好。對于那些爛磚殘瓦，我們要懂得丟棄。否則，再好的工程師，再先進的技術(shù)，再現(xiàn)代化的機器，也沒辦法造出一座屹立不倒的大廈。（網(wǎng)絡(luò)整理）