數(shù)字化時(shí)代的CRM系統(tǒng)

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 　　近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI智能正在飛速發(fā)展并席卷全球，IT行業(yè)正處于快速迭代、不斷升級(jí)的區(qū)間中。科技的發(fā)展一方面為企業(yè)解決其信息技術(shù)問(wèn)題提供了更多的解決方案和上升空間，另一方面卻也讓企業(yè)對(duì)于數(shù)字化感到“眼花繚亂”。

　　一、數(shù)字化管理軟件究竟有什么作用

　　目前很多企業(yè)開(kāi)始嘗試運(yùn)用數(shù)字化管理軟件開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，但往往在軟件選型初期出現(xiàn)難以抉擇的問(wèn)題。軟件市場(chǎng)種類繁多，但究竟哪一種最適合自己，很多企業(yè)其實(shí)是搞不清楚的。

　　1、OA：辦公自動(dòng)化

　　在實(shí)際的運(yùn)用之中，OA一般是指企業(yè)行政管理領(lǐng)域的辦公自動(dòng)化，經(jīng)常性的被定義為處理企業(yè)內(nèi)部人員信息溝通的工具。比如我們常用的公司郵箱、電子圖書(shū)館等資源共享平臺(tái)、報(bào)銷審批等工具都是狹義上的OA。

　　2、ERP：企業(yè)資源規(guī)劃

　　協(xié)調(diào)統(tǒng)籌企業(yè)各個(gè)方面的資源促使企業(yè)資源配置最優(yōu)化。包括生產(chǎn)中各類生產(chǎn)物料資源，企業(yè)中的人、財(cái)、物及信息資源。使用erp系統(tǒng)居多的一般都是傳統(tǒng)的制造型企業(yè)。因?yàn)樗麄冇兄艽蟮膸?kù)存風(fēng)險(xiǎn)、壞賬風(fēng)險(xiǎn)、不良品風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)借助于ERP也有利于讓生產(chǎn)型企業(yè)降低部分生產(chǎn)成本。

　　3、CRM：客戶關(guān)系管理

　　企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。

　　4、工程項(xiàng)目管理軟件

　　這類軟件是針對(duì)工程企業(yè)配置的項(xiàng)目管理軟件。能夠讓企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)從線下遷移到線上管理，對(duì)項(xiàng)目合同成本、工程款收付、施工進(jìn)度、勞務(wù)分包、材料采購(gòu)等情況進(jìn)行及時(shí)管控和實(shí)時(shí)在線審批管理。同時(shí)形成詳實(shí)可靠的項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析，為團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略提供可視化數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目精細(xì)化管理。

　　二、數(shù)字化時(shí)代的CRM系統(tǒng)

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，企業(yè)開(kāi)啟了從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”、從“業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)”向“用戶經(jīng)營(yíng)”、從“自我為中心”向“需求為中心”轉(zhuǎn)變的歷程。其中，管理理念的變革、管理工具與新興技術(shù)的結(jié)合，讓這種轉(zhuǎn)變從理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

　　1、CRM：改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想

　　CRM 是一種管理理念，而 CRM 系統(tǒng)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)該管理理念的工具，更高層面上來(lái)說(shuō)CRM是一套改變企業(yè)管理戰(zhàn)略的管理思想。劉學(xué)臣認(rèn)為，CRM的核心價(jià)值是利用信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能硬件等協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷與服務(wù)上的關(guān)系，為客戶提供滿足其個(gè)性化需要的交互服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)保留老客戶、開(kāi)拓新客戶，增加市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)銷售快速提升的目的。

　　2、多端協(xié)同的移動(dòng)CRM

　　近幾年，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動(dòng)智能硬件的普及，移動(dòng)CRM已被眾多國(guó)內(nèi)外的企業(yè)認(rèn)可和引進(jìn)。CRM管理系統(tǒng)讓企業(yè)真正將“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，貫徹到日常營(yíng)銷、獲客、銷售和客服支持等方面，助力企業(yè)加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)的打通，在安全可控的范圍內(nèi)完美的消除內(nèi)部橫向的信息孤島，提升橫向流程績(jī)效管理效率，從而真正幫企業(yè)消除營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)流程壁壘，實(shí)現(xiàn)同一個(gè)維度內(nèi)的信息數(shù)據(jù)的共享共創(chuàng)，改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型看似是面向企業(yè)內(nèi)部的，實(shí)則是企業(yè)面向客戶端的，企業(yè)的每一次數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是以客戶的需求為起點(diǎn)，以客戶的持續(xù)運(yùn)營(yíng)為承接點(diǎn)，以客戶的滿意度為終點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)端到端的打通。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，多端協(xié)同的移動(dòng)CRM已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中最重要的載體，發(fā)揮的價(jià)值也越來(lái)越明顯。

　　3、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：辦公軟件+CRM+視頻會(huì)議

　　短期內(nèi)疫情促使企業(yè)的獲客方式從線下走到了線上，疫情讓數(shù)字化的效率和魅力直接顯現(xiàn)，加速了中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，在線營(yíng)銷服務(wù)體系市場(chǎng)成功得到激發(fā)。

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)從業(yè)務(wù)的最小閉環(huán)開(kāi)始，通過(guò)引入語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、圖像識(shí)別等AI算力和數(shù)據(jù)報(bào)表BI能力相結(jié)合，幫助更多新興企業(yè)和中大型企業(yè)快速跨入這個(gè)門(mén)檻，用更多的數(shù)字化工具推動(dòng)企業(yè)的管理變革，幫助企業(yè)提高效率，進(jìn)而增加競(jìng)爭(zhēng)力，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。