CRM系統(tǒng)項目是如何實施的

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　　CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果，在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同社會階段的重要性不同，其具體的表現(xiàn)形式不同而已?，F(xiàn)代企業(yè)管理經歷了幾個發(fā)展階段，從生產為核心到產品質量為核心，再到現(xiàn)在的客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

　　CRM項目實施步驟的八階段法包括確立計劃、建立CRM團隊、分析需求、開展信息系統(tǒng)初建、評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求、規(guī)劃實施步驟，為CRM不同級別模塊設置優(yōu)先級、確定合適方案，投入資源、開發(fā)部署、組織用戶培訓，保障系統(tǒng)正常運轉和、維護、評估和改進企業(yè)應用CRM系統(tǒng)。

　　一、確立計劃

　　企業(yè)要清楚地認識到自身對CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述應用需求的基礎上，企業(yè)應制訂一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合。

　　二、建立CRM團隊

　　在CRM項目啟動之后，應當及時組建一支有力的團隊。保證CRM團隊取得高層管理者的支持和一定的超脫地位，同時出于對業(yè)務的統(tǒng)籌考慮，可以在擬使用CRM系統(tǒng)的每個部門中抽選出得力代表組建團隊。為保證團隊的工作能力，應當進行有計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。

　　三、分析需求、開展信息系統(tǒng)初建

　　CRM項目團隊必須深入了解不同用戶的需求或要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及內外部客戶希望如何工作。如考慮建立以實時信息進行商業(yè)活動的工作方式，就要求在企業(yè)內部有效地傳遞客戶信息。需做好客戶信息的收集和信息系統(tǒng)的初步建設，即建立客戶主文件，一般應包括客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應根據自身管理決策的需要、客戶的特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證其經濟性和實用性。

　　四、評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求

　　在清楚了解客戶需求的情況下，應對企業(yè)原有業(yè)務流程進行分析、評估和重構，制訂規(guī)范、合理的新業(yè)務處理流程。為此，需廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，并確保有管理人員的參與;充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從各部門應用的角度出發(fā)，確定其所需功能，令最終使用者找出對其有益的、希望使用的功能。例如，在銷售部門，有兩類用戶群，即銷售管理者和銷售人員，前者關注于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交;后者則希望迅速生成精確的銷售額、銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

　　五、規(guī)劃實施步驟，為CRM不同級別模塊設置優(yōu)先級

　　應當對實施CRM的不同模塊或子系統(tǒng)有一個規(guī)劃和先后區(qū)分，以漸進的方式實現(xiàn)CRM方案,不失為一種明智的戰(zhàn)略。這將允許企業(yè)根據其業(yè)務需求隨時調整CRM系統(tǒng)，且不會打斷最終用戶對系統(tǒng)的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現(xiàn)某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統(tǒng)添加，這樣可以避免系統(tǒng)實現(xiàn)上的混亂，甚至可以在小范圍內實行若干步驟的循環(huán)和改進。

　　六、確定合適方案，投入資源、開發(fā)部署

　　企業(yè)在選擇應用軟件或解決方案時，要考慮供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解，關注其方案可以提供的實際功能。要投入與企業(yè)規(guī)劃和承受能力相符的財力資源，推進軟件系統(tǒng)在企業(yè)的安裝、調試和集成，要結合系統(tǒng)功能和新的業(yè)務處理流程，組織項目實施。企業(yè)要與供應商共同努力，先部署當前最為需要的功能，然后再分階段向其中添加新功能，必要時應優(yōu)先考慮使用者的需或針對某用戶群進行部署測試等。

　　七、組織用戶培訓，保障系統(tǒng)正常運轉

　　企業(yè)應針對CRM方案確立相應的培訓計劃，培訓計劃中應包括銷售人員、服務人員以及管理人員，還應根據業(yè)務需求不斷對新雇員進行培訓，使員工明了系統(tǒng)應用中在管理與維護方面的操作，維持企業(yè)CRM成功運行。

　　八、維護、評估和改進企業(yè)應用CRM系統(tǒng)

　　可編制衡量管理績效的監(jiān)控和內部管理報表體系，也可編制決策數據和決策分析方法，建立信息系統(tǒng)管理，因此除應用外，應及時對CRM系統(tǒng)、性能指標功能進行維護。應與供應商一同負責系統(tǒng)正常運行和審查，估算系統(tǒng)應用的成功度，需對不足的模塊進行改進直到可滿足需求，確保系統(tǒng)到預期效果。

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，如今市場上也出現(xiàn)了各種各樣的CRM系統(tǒng)服務，泛普軟件CRM系統(tǒng)包含多項功能，能夠幫助企業(yè)做好客戶關系管理，對于企業(yè)而言是個不錯的選擇。